≡× МЕНЮ

• Постройки
• Отделка
• Кладка
• Раствор
• Расчет

«Реализация различных технологий розничных продаж в страховании. Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом бизнесе)

Особенности перекрестных продаж в страховании

Становление системы продаж ОСАГО помогло многим страховым компаниям привлечь к работе страховыми агентами новых людей. В настоящее время перед страховщиками стоит задача привлечь их к продвижению иных страховых продуктов в интересах страховой компании.

Если компания продает разные виды продукции или услуг, в ее штате наверняка есть менеджеры, специализирующиеся на конкретных видах товаров или услуг, которые они знают лучше всех. Очень часто компания забывает, что ее клиент не знает, по какому принципу разбиты области специализации ее сотрудников, а потому склонен задавать все интересующие его вопросы тому менеджеру, который начал с ним работать. Как в большинстве случаев решается такая проблема в компаниях?

Рассмотрим пять основных элементов подготовки и правильного ведения дел любого страхового агента.

1) Каждый агент должен в обязательном порядке проходить продуктовые тренинги в компании, постоянно посещать презентации новых страховых продуктов. Это не потерянное зря время, как может подумать агент, а способ больше продать и, соответственно, больше заработать (при грамотно выстроенной системе мотивации).

2) Каждый агент должен иметь с собой памятку-шпаргалку, в которой по каждому виду страхования (имущественное, автострахование, личное страхование и т.д.) будут представлены перечень всех продуктов компании и их ключевые характеристики.

3) Агент должен иметь небольшой вопросник по каждому виду страхования, чтобы, задавая ключевые вопросы клиенту, быть в состоянии подобрать подходящий продукт. Вопросник может быть совмещен с памяткой, указанной выше.

4) Хорошо, если агент будет иметь под рукой программу автоматического расчета страховых программ (взносов, страховых сумм и т.д.), при помощи которой он сможет подсчитать примерную стоимость того или иного вида страхования. Это подразумевает наличие у агента компьютера (ноутбука), если речь идет о выезде к клиенту, а не о встрече в офисе компании.

5. После встречи с клиентом агент должен непременно занести данные о нем, а также информацию по всем страховым продуктам, которые могут быть интересны клиенту, в клиентскую базу компании, чтобы его коллеги из других направлений смогли работать с данным клиентом уже по своим продуктам.

В компании должны быть разработаны индикаторы потребности клиента в том или ином виде страхования. Специалисты разных видов страхования могут сформировать свой перечень признаков, указывающих на возможное наличие потребности в определенном продукте. Агент во время беседы с клиентом должен аккуратно и ненавязчиво пройтись по самым основным индикаторам и только потом, в зависимости от ответов клиента, предложить ему дополнительные страховые продукты своей компании.

Как заинтересовать страхового агента в выявлении потребности клиента в продуктах не его специализации и их продаже?

Агента нужно заинтересовать не только в продаже продуктов не его специализации, но и в пополнении базы данных компании по клиентам и их потребностям. Иными словами, если агентов мотивировать только на продажу максимального количества продуктов.

Каждый агент, который выявит потребность в продукте помимо своей специализации, сможет получить дополнительный процент от первого взноса клиента, купившего продукт его специализации. Этот вариант не единственный. Все зависит от текущей системы мотивации в компании, но важно, чтобы мотивация на перекрестные продажи была выше, чем мотивация на заполнение базы компании и информирование других отделов о выявленных потребностях клиента.

Организация розничных продаж в страховой компании

Вопрос организации розничных продаж для страховых компаний актуален как никогда. Многие компании хотят иметь эффективную систему продаж, предпринимая активные усилия для ее создания. Однако не всегда и не у всех это получается. Как ни странно, но причина неудач и причина успеха в этой деятельности одна и та же - менеджмент, а не состояние рынка или нежелание страхователей покупать полисы. Именно развитые компетенции менеджмента страховой компании в управлении продажами есть главный фактор успеха.

В основе этих компетенций лежит умение создавать и развивать систему продаж, поскольку именно система обеспечивает наибольшую эффективность любой деятельности. Создание же самой системы продаж предполагает гибкую комбинацию ее элементов с технологией ее создания. Иными словами, менеджмент должен уметь строить здание розничных продаж компании из блоков и кирпичиков по определенной технологии, которая включает ряд последовательных шагов.

Шаг первый.

Разработка стратегии продаж как фундамента всего здания розничных продаж. Стратегия розничных продаж компании должна ответить на следующие простые вопросы: кому продавать (клиентские сегменты), что продавать (страховые продукты), как продавать (каналы и технологии продаж) и с какой эффективностью продавать (цена услуги и затраты на ее реализацию).

Шаг второй.

Организация текущего бюджетирования продаж, исходя из показателей стратегического плана как построение первого этажа здания. Не планировать ничего означает планировать провал.

Шаг третий.

Организация розничных продаж, которая образует второй этаж здания. Организация розничных продаж включает в себя следующие «кирпичики»: создание и развитие каналов продаж, разработку и реализацию технологий продаж, построение организационной структуры, подбор и развитие персонала продаж.

Шаг четвертый.

Разработка и реализация системы мотивации продавцов, которая является отдельным этажом нашего здания продаж.

Шаг пятый.

Создание системы контроля продаж как следующего этажа здания.

Шаг шестой.

Создание системы операционной (маркетинг, андеррайтинг, урегулирование убытков) и неоперационной (финансы, информационные технологии) поддержки продаж, которая является крышей здания.

В статье известного практика и теоретика страхового дела в России Николая Николенко речь пойдет об определении самого понятия «продажи» применительно к страхованию, и на основе этого определения автор предлагает концепцию управления продажами в страховой компании.

Прежде чем говорить об управлении продажами, определимся с самой дефиницией «продажи», поскольку нельзя эффективно управлять объектом, не зная его содержания.

Термин «продажи» понимается как в узком, так и в широком смысле слова. Имидж продаж в большинстве случаев носит отрицательный характер, при этом здравого рационального объяснения этому нет. Считается, что:

• продажи - это не та деятельность, которой стоит заниматься. Такого мнения придерживаются многие люди, поскольку существует общее представление, что это занятие не развивает способности человека;
• хорошие продукты сами себя продают, и поэтому процесс их продаж только добавляет ненужные расходы;
• есть что-то негативное в продажах, и поэтому следует с должной осторожностью относиться к тем, кто зарабатывает себе на жизнь этим делом.

На самом деле дело обстоит далеко не так, поскольку:

• изначально ничего бессовестного или беспринципного в продажах или тех, кто занимается этим видом деятельности, нет. Продажи - это механизм обмена, при помощи которого удовлетворяются запросы и желания потребителей;
• в настоящее время деятельность в сфере продаж - это карьера, которая заслуживает должного внимания;
• даже самые хорошие продукты сами себя не продают. Отличный продукт может оставаться незамеченным до тех пор, пока его свойства и выгоды от приобретения не станут известны потребителю.

Продажа страховой услуги со стороны страховщика, являясь важной фазой ее жизненного цикла, одновременно означает покупку полиса страхователем.

Однако продажи - это не только механизм обмена и определенная фаза жизни страхового продукта. Продажи являются важнейшей составляющей маркетинга страховой компании. Классические пять «P» маркетинга: Product (продукт), Price (цена), Promotion (продвижение), Place (место), People (люди) - содержат в себе продажи как функцию продвижения продукта.

Итак, давая определение дефиниции «продажи», подчеркнем, что продажи, во-первых, являются важной составной частью жизненного цикла страховой услуги.

Во-вторых, продажи - вид деятельности в сфере обмена, удовлетворяющий потребности покупателей.

В-третьих, продажи являются маркетинговой составляющей страхования.

Отсюда следует логичный вывод, что управление продажами - это управление определенным видом деятельности. Содержание управления продажами включает в себя планирование, организацию, мотивацию и контроль продаж.

Отправной точкой управления продажами является их планирование. Система планирования продаж включает в себя:

1. Виды и формы планов.

2. Методы планирования.

3.Нормативы и процедуры планирования.

Основными видами планов страховой компании являются стратегический и оперативный (бизнес-план). Между стратегическим и оперативным планами существует очень тесная взаимосвязь.

Для того чтобы понять эту взаимосвязь, рассмотрим структуру указанных выше планов. Как правило, стратегический план состоит из следующих разделов:

• предпринимательский замысел и основные бизнес-идеи;
• стратегические цели развития бизнеса;
• прогноз рынка и анализ конкуренции;
• маркетинговая стратегия;
• функциональные стратегии в области HR, IT, операционной поддержки, финансов и менеджмента;
• ресурсное обеспечение реализации стратегии.

Мы видим, что одним из разделов плана является маркетинговая стратегия. Логика разработки маркетингового раздела стратегического плана показана на рисунке 2.

Для лучшего понимания этой логики рассмотрим процесс стратегического планирования продаж более подробно.

На основе прогноза развития рынка и анализа конкурентов страховая компания определяет целевые клиентские сегменты (ЦКС), которые являются ее потенциальными страхователями. Это могут быть юридические и физические лица, сегментированные по определенным критериям. Для указанных сегментов количественно планируются продажи конкретных страховых продуктов в натуральном выражении по определенным каналам и технологиям продаж. Примеры планирования количества продаж и сегментации розничных клиентов по целевым клиентским сегментам, а также продуктов-локомотивов приведены в таблицах 1, 2.

Для расчета плана продаж определяются количество продаж и средняя цена договора (полиса), произведение которых и представляет собой план продаж по видам страхования и клиентским сегментам. В стратегическом плане объемы продаж страховых услуг планируются, как правило, на 5 лет, исходя из предполагаемой доли рынка, которую хочет занять компания, либо исходя из темпов роста страховой премии, либо исходя из капитализации компании, рассчитанной по годам.

При этом очевидно, что такой фактор, как капитализация компании, будет определяющим, поскольку стратегический план является не чем иным, как документом, отражающим рост стоимости страховой компании. А стоимость страховой компании, при прочих равных условиях, напрямую зависит от величины страховой премии и чистой прибыли.

Таким образом, прогнозные значения объема продаж стратегического плана являются основой для разработки плана продаж компании на год, который является составной частью бизнес-плана компании, что показано на рисунке 3.

Важность плана продаж в структуре бизнес-плана компании очевидна, поскольку он является финансовой основой доходной части бюджета. Именно исходя из доходов страховой компании будут осуществлены все ее затраты. Поэтому ошибка в планировании продаж либо невыполнение плана продаж могут привести к недостатку финансовых ресурсов для осуществления текущей деятельности компании. В российских условиях это особенно актуально, так как именно страховые премии, а не инвестиционный доход составляют основную часть бюджета доходов.

План продаж тесно связан с другими разделами бизнес-плана компании на год:

1. С финансовым планом (бюджетом) - в части дохода СК и затрат на продажи.

2. С планом маркетинга - в части создания системы продвижения продуктов.

3. С планом по работе с персоналом - в части затрат на продавцов.

4. С планом развития ИТ - в части программного обеспечения продаж.

5. С планом МТО - в части затрат на создание рабочих мест продавцов.

О том, в каком формате разрабатывается план продаж, речь пойдет в следующей публикации.

Н.П. Николенко
заместитель председателя Правления СОАО «Русский Страховой Центр», доцент, к.э.н.

Терминология «продажи» может пониматься как в узком, так и в широком смысле слова. Имидж продаж в большей части случаев обладает отрицательным характером, притом рационального объяснения тому не существует.

Продажи являются механизмом обмена, с помощью которого могут удовлетворяться запросы и пожелания потребителей.

В настоящий момент деятельность в сфере продаж - это работа, требующая особых навыков, так как порой даже отличные продукты самостоятельно не продают себя. Отличный продукт может остаться незамеченным до того момента, пока его свойства и выгоды от его обретения не станут известны потребителям.

Система продаж в страховании

Система продаж в страховании представляет более широкое понятие, чем распределение благ материального свойства. Она связывается с выработкой продукта страхования, наделением его дополнительными ценностями. Продажа полиса страхования является процессом устойчивых, длительных экономических взаимных отношений «страхователь - страховщик»:

• Во-первых, продажи - это важнейшая составная часть жизненного цикла продукта страхования.
• Во-вторых, в качестве вида деятельности в области обмена продажи могут удовлетворять потребности покупателей-страхователей.
• В-третьих, продажи - маркетинговая составляющая страхования.

Отсюда идет вывод, что управление продажами в страховании, а также организация их, представляют собой отдельную разновидность деятельности, включающую в себя:

1. Планирование;
2. Действия по организации;
3. Мотивационную основу;
4. Контролирующие продажи мероприятия.

Для цельного понимания сути системы продаж важно уметь определять расположение любого элемента структуры, который связан с реализацией продукта страхования.

Рисунок 1. Уровни системы продаж в страховании. Автор24 - интернет-биржа студенческих работ

Первый уровень является формулированием модели, стратегии и структуры управления, которая способствует достижению установленных целей страховщика. Стратегия развития страхования заложена в базисе методов и принципов организации систем продаж. Страховщики все сильнее стараются уделять внимание процессу выработки, формирования тарифов страховой продукции и бэк-офисному функционалу. Продажи страхового продукта – основание достижения стратегических целей компании страхования.

Второй уровень представляет собой практическую реализацию стратегических целей страховой организации путем складывания составляющих этого уровня, определения их структуры, принципов развития и отличительных особенностей. Второй уровень охарактеризовал взаимную связь сегментов клиентов, специальных продуктов страхования, методов образования цен, правил андеррайтинга и самых эффективных каналов продаж страхования.

Третий уровень представлен анализом эффективности системы продаж в страховании, что является базисом для принятия страховщиком следующих стратегически важных решений.

Замечание 1

Технология продаж в страховании представляет собой последовательный и упорядоченный комплекс мероприятий и действий для реализации продаж продуктов страхования.

Перед разработчиками какой-либо технологии продаж ставится вопрос "каким образом продавать?", ответ на который предполагает выработку специального алгоритму действий и следование ему для доведения продукта прямиком до потребителя.

Классификация продаж в страховании

В практике и теории вся совокупность технологий продаж условно подразделена на четыре группы: по продукции, по отношению к страховому договору, по каналу продаж, по уровням автоматизации.

Зависимо от страхового продукта технологии продаж делятся на:

1. моно-продажи (продажа единственной разновидности услуги страхования);
2. мульти-продажи (продажа комплексов услуг страхования). К примеру, для банковских организаций это полис совокупного банковского страхования - «Bankers Blanket Bond», для лиц-заемщиков - это может быть ипотечным страхованием, включающим в себя титульное страхование, ипотечное страхование и страхование жизни для заемщика;
3. кросс-продажи (то есть продажи дополнительных услуг покупателям их основных товаров). К примеру, страховщики могут предлагать владельцу автотранспортного средства наравне с полисом ОСАГО купить добровольное страхование автогражданской ответственности при расширенном лимите ответственности, а также страхование жизни пассажиров и страхование КАСКО.

В отношении страхового договора страховщик использует или технологию новых продаж (с целью привлечь новых клиентов он применяет агентов, брокеров, рекламу, презентации, почтовые рассылки), или к технологии пролонгации уже заключенных страховых договоров (для этого все усилия страховщик отправляет на то, чтобы удержать существующих клиентов, что само по себе довольно-таки не просто, ведь, по свидетельству статистики, процент ухода клиентов из компании страхования на второй и последующие годы действия договора очень внушителен).

Задачи и функции агентов продаж в страховании

Задачи агентов страхования состоят в продвижение страховых услуг от страховщика к страхователям, помощи в заключении страховых договоров, содействии их выполнению. Основной функционал агентов реализуются посредством поиска и консультирования страхователей; оформления и подписания документации; обслуживания страхователей по договорам.

Выделяют следующие типы страховых агентов:

• страховой агент - физическое лицо. Чаще всего они исполняют деятельность посредничества в мелких сделках при розничных продажах страхования. Круг лиц, с которыми они осуществляют работу, невелик, а спектр страховых услуг, включая дополнительные, совсем узок;
• страховой агент - юридическое лицо. Они специализированы на розничной разновидности страхования, у них чаще всего совершаются единичные и мелкие сделки с юридическими либо физическими лицами. Как правило, представляя нескольких страховщиков, они принимаю вознаграждение от них, и круг их услуг гораздо шире.

Страхование представляет собой отношения по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых премий).

Правовой основой страхования является ГК РФ, закон РФ № 4015-I от 27 ноября 1992 г. «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (с изменениями от 31 декабря 1997 г., 20ноября 1999 г., 21 марта, 25 апреля 2002 г., 8, 10 декабря 2003 г., 21 июня, 20 июля 2004 г.) и другие нормативные документы.

Страхование — система (способ) защиты материальных (имущественных) интересов субъектов страхового рынка (физических и юридических лиц), угроза которым существует всегда, но не носит обязательного характера.

Страховой продукт — это действие страхования. Его свидетельством, удостоверяющим, что такое действие произошло, служит страховой полис.

Страхование — система защиты материальных интересов. То, что материальные интересы требуют защиты, связано с вероятностью угрозы их существованию. Для каждого отдельного владельца она (угроза) невелика, но в целом по закону больших чисел достаточно реальна. Отсюда объективная необходимость страхования материальных рисков, в связи с чем возникает понятие — страховой продукт , который всегда должен присутствовать на финансовом рынке. Каждый страховой продукт соотносится с конкретным объектом страхования (что страхуется), определяет причины страхования (страховой риск ), его стоимость (страховую сумму ), цену (страховой тариф ), условия денежных платежей (расчетов по страхованию ) в предвидении тех событий, от которых производится страхование. Свидетельством (сертификатом) страхового продукта служит документ, называемый страховой полис . Полис подтверждает факт заключенного договора страхования (купли-продажи страхового продукта), который всегда предметен , адресован участникам страхования, содержит основные количественные параметры сделки, является юридическим документом .

Договор страхования — это договор купли-продажи страхового продукта.

Сущность и функции страхования

Практически любое направление экономической деятельности носит рискованный характер , так как всегда существует возможность понести финансовые потери, вызванные неблагоприятными явлениями или их последствиями. Причина этого может быть связана как с человеческим фактором, так и c природными, не зависящими от воли человека или общества явлениями. На протяжении всей своей жизни человек сталкивается со множеством опасностей, угрожающих его жизни, здоровью, имуществу.

Осознанная человеком возможная опасность находит свое выражение в понятии "риск ". В , в котором действуют , риск из бытового понятия становится экономической категорией. Как экономическая категория, риск характеризуется понятием вероятности и неопределенности развития ситуации. Практически любое событие в жизни конкретного субъекта, коллектива или общества может реализоваться в трех направлениях:

• результат события может стать благоприятным (присутствует вероятность выигрыша);
• результат события не повлечет за собой изменений (нулевой результат);
• результат события негативен (влечет за собой убытки).

Обычно понятие риска (рискованности ситуации) связывают с возможными будущими негативными последствиями реализации события. Риск — это будущее вероятное событие с отрицательными экономическими последствиями неизвестных размеров . Фактический неблагоприятный исход риска выражается через ущерб. В отличие от риска ущерб подлежит конкретному материальному измерению. Фактор наличия риска и необходимости компенсации возможного ущерба требует от организации механизма защиты от случайностей.

Общество использует различные меры, которые позволяют с определенной надежностью прогнозировать вероятность наступления риска, что делает возможным снизить его негативные последствия, т. е. ущерб. Одним из способов управления риском является система страхования .

Термин страхование прежде всего ассоциируется в сознании человека со словом "страх" (страх за сохранность своего имущества, за свое здоровье, жизнь и т. д.). Именно страх понести материальные убытки и необходимость их возмещения послужил причиной возникновения страхования. Собственники имущества быстро осознали, что возмещать понесенные убытки в одиночку очень сложно, так как это требует создания запасных резервов за свой счет. В качестве выхода из этой ситуации появилась идея солидарной ответственности за ущерб , понесенный одним из собственников, за счет средств общего фонда. Все участники фонда вносят в него средства, которые расходуются на возмещение убытков вкладчиков. Поэтому осознание человеком опасности и случайного характера неблагоприятных явлений, а также солидарная раскладка ущерба между участниками фонда привели к возникновению — одной из первых организационных форм страховой деятельности.

Дальнейшее развитие общественных производственных отношений привело к необходимости обеспечения бесперебойности и непрерывности . Противоречия между человеком и природой, а также внутри самого общества создают предпосылки для наступления случайных событий, имеющих негативные последствия. Таким образом, рискованный характер общественного производства вызывает потребность в организации отношений между людьми для предупреждения, локализации разрушительных последствий стихийных бедствий и катастроф различного характера, а кроме того для возмещения понесенного вследствие этих обстоятельств ущерба.

В качестве современного определения термина страхование можно выделить следующее:

Страхование представляет собой отношения по защите имущественных интересов физических или при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых премий).

Экономическая сущность страхования заключается в следующих функциях:

1. Рисковая функция . Сущность страхования составляет механизм передачи риска, точнее, финансовых последствий рисков. В этих целях страховая организация формирует специализированный страховой фонд за счет уплачиваемых страховых взносов (платы за риски). Из средств фонда производится возмещение материальных убытков участников фонда. В обмен на уплаченные страховые взносы страховая организация берет на себя ответственность за принимаемые риски.
2. Предупредительная функция обеспечивает меры по предупреждению страхового случая и минимизации ущерба, вызванного страховыми событиями. Для этого страховщиком производится формирование фонда предупредительных (превентивных) мероприятий, средства которого расходуются на заранее определенные цели, направленные на уменьшение страховых рисков и их негативных последствий. Страховым риском является предполагаемое событие, на случай наступления которого проводится страхование. Событие, рассматриваемое в качестве страхового риска, должно обладать признаками вероятности и случайности его наступления. Страховым случаем cчитается совершившееся событие, предусмотренное договором страхования или законом, с наступлением которого возникает обязанность страховщика произвести страховую выплату страхователю, застрахованному лицу, выгодоприобретателю или иным третьим лицам.
3. Контрольная функция выполняется в строго целевом формировании и использовании средств .
4. Сберегательная функция реализуется при проведении отдельных видов страхования жизни — накопительного страхования. Страховая организация одновременно предоставляет клиенту страховую защиту и выполняет функцию сберегательного учреждения.

Экономическая категория страхования

Экономической сущности страхования соответствуют следующие категории: финансовая, экономическая, кредитная, которые позволяют выявить содержание и особенности страхования как звена . При этом следует иметь в виду, что если экономическая сущность страхования постоянна, то экономическое содержание — изменчиво и предопределяется общественно-экономической формацией общества и типом государства.

Возмещение ущерба, вызываемого проявлением разрушительных противоречий от взаимодействия сил природы и общества, порождает необходимость установления определенных взаимоотношений между людьми по предупреждению, преодолению и ограничению разрушительных последствий стихийных бедствий. Эти объективные отношения людей для обеспечения непрерывного и бесперебойного производственного процесса, для поддержания стабильности и устойчивости достигнутого уровня жизни в совокупности составляют экономическую категорию страховой защиты. Сущность экономической категории страховой защиты состоит в страховом риске и защитных мерах.

Экономическую категорию страхования характеризуют следующие признаки:

• наличие перераспределительных отношений;
• наличие ;
• формирование страхового сообщества из числа страхователей и страховщиков;
• сочетание индивидуальных и групповых страховых интересов;
• солидарная ответственность всех страхователей за ущерб;
• замкнутая раскладка ущерба;
• перераспределение ущерба в пространстве и времени;
• возвратность страховых платежей;
• самоокупаемость страховой деятельности.

Экономическая категория страхования является составной частью финансовой категории, находящейся в подчиненной связи с категорией финансов. Финансовая категория страхования выражает свою сущность прежде всего через страхование финансовых рисков: предпринимательских, коммерческих, биржевых, валютных, банковских и кредитных.

Классификация страхования

Классификация страхования — это научная система деления страхования на сферы деятельности, отрасли, подотрасли и виды, звенья которых располагаются так, что каждое последующее звено является частью предыдущего. В основе классификации страхования лежат различия:

• в страховщиках и в сферах их деятельности;
• в объектах страхования;
• в категориях страхователей;
• в объеме страховой ответственности;
• в форме проведения страхования.

Существуют различные взгляды на систему классификации страхования. Мы рассмотрим существующую в настоящий момент в России классификацию страхования на основе действующего законодательства.

Организационно-правовая классификация страхования

Страхование бывает государственным и негосударственным.

Государственное страхование — форма организации страхования, при которой страховщиком выступает государственная организация. В настоящее время государственное страхование осуществляется в условиях частичной монополии государства на отдельные виды страхования.

Негосударственное (акционерное и взаимное) страхование — страховщиками могут выступать негосударственные юридические лица любой организационно-правовой формы, предусмотренной законодательством России.

Классификация по форме осуществления страхования

Страхование может осуществляться в добровольной и обязательнойформах.

Добровольное страхование — страхование на основе договора между страхователем и страховщиком. Правила страхования устанавливаются страховщиком.

Обязательное страхование — страхование в силу закона. Виды, условия и порядок проведения обязательного страхования определяются соответствующими законами России.

Отраслевая классификация страхования

В соответствии с законом РФ "Об организации страхового дела в РФ" предусмотрена следующая отраслевая классификация страхования:

• Личное страхование .
• Имущественное страхование .

Классификация по объектам страхования

Объектами личного страхования могут быть имущественные интересы, связанные:

1. с дожитием граждан до определенного возраста или срока, со смертью, с наступлением иных событий в жизни граждан (страхование жизни);
2. с причинением вреда жизни, здоровью, оказанием им медицинских услуг (страхование от несчастных случаев и болезней, медицинское страхование).

Объектами имущественного страхования могут быть имущественные интересы, связанные, в частности, с:

1. осуществлением предпринимательской деятельности ().

Классификация договоров страхования в соответствии с ГК РФ

Все договоры страхования подразделяются на:

1. Договоры имущественного страхования:

• страхование имущества;
• страхование гражданской ответственности;
• страхование предпринимательского риска.

2. Договоры личного страхования:

• страхование на случай причинения вреда жизни или здоровью;
• страхование на случай достижения определенного возраста;
• страхование на случай наступления в жизни иного предусмотренного договором события.

Кроме того, статьей 970 ГК РФ в особые виды страхования выделено:

• страхование иностранных инвестиций от некоммерческих рисков;
• морское страхование;
• медицинское страхование;
• страхование банковских вкладов;
• страхование пенсий.

Классификация страхования

Отрасли страхования
Объекты страхования	Материальные ценности	Уровень доходов граждан	Жизнь, здоровье, трудоспособность граждан	Обязанности страхователя выполнить договорные условия по поставкам продукции, погашения задолженности кредиторам, возмещение материального вреда	Различные потери доходов страхователя, неполучение прибыли, образование убытков
Виды страхования	Страхование строений, животных, домашнего имущества, средств транспорта, уроожая.	Страхование пенсий по возрасту, инвалидности, по случаю потери кормильца, страхование конкретных пособий среди различных социальных словев населения.	Смешанное страхование жизни на случай смерти и устраты трудоспособности, страхование детей, страхование дополнительной пенсии, страхование от несчастных случаев.	Страхование непогашения кредита или другой задолженности, страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств, страхование гражданской ответственности предприятий-источников повышенной опасности и др.	На случай снижения оговоренного уровня рентабельности или дохода, на случай непредвиденных убытков, от простоев оборудования и др.

Страховая деятельность — понятие и виды

Страховая деятельность (страховое дело) — сфера деятельности страховщиков по страхованию, перестрахованию, взаимному страхованию, а также страховых брокеров, страховых актуариев по оказанию услуг, связанных со страхованием, с перестрахованием.

Целью организации страхового дела является обеспечение защиты имущественных интересов физических и юридических лиц, Российской Федерации, субъектов Российской Федерации и муниципальных образований при наступлении страховых случаев.

Задачами организации страхового дела являются:

• проведение единой государственной политики в сфере страхования;
• установление принципов страхования и формирование механизмов страхования, обеспечивающих экономическую безопасность граждан и хозяйствующих субъектов на территории Российской Федерации.

Объекты страхования

1. Объектами личного страхования могут быть имущественные интересы, связанные с:

• дожитием граждан до определенного возраста или срока, со смертью, с наступлением иных событий в жизни граждан (страхование жизни);
• причинением вреда жизни, здоровью граждан, оказанием им медицинских услуг (страхование от несчастных случаев и болезней, медицинское страхование);

2. Объектами имущественного страхования могут быть имущественные интересы, связанные, в частности, с:

• владением, пользованием и распоряжением имуществом (страхование имущества);
• обязанностью возместить причиненный другим лицам вред (страхование гражданской ответственности);
• осуществлением предпринимательской деятельности (страхование предпринимательских рисков);

3. Страхование противоправных интересов, а также интересов, которые не являются противоправными, но страхование которых запрещено законом, не допускается;

4. Если федеральным законом не установлено иное, допускается страхование объектов, относящихся к разным видам и (или) (комбинированное страхование);

5. На территории Российской Федерации страхование (за исключением перестрахования) интересов юридических лиц, а также физических лиц — резидентов Российской Федерации может осуществляться только страховщиками, имеющими лицензии, полученные в установленном настоящим законом порядке.

Обязательное и добровольное страхование

Страхование осуществляется в добровольной и обязательной формах.

Добровольное страхование — на основе договора между страхователем и страховщиком. Правила добровольного страхования, определяющие общие условия и порядок его проведения, устанавливаются страховщиком самостоятельно в соответствии с положениями закона РФ «О страховании». Конкретные условия страхования определяются при заключении договора страхования.

Обязательным является страхование, осуществляемое в силу закона. Виды, условия и порядок проведения обязательного страхования регулируются другими законами РФ.

Обязательное страхование в свою очередь делится на страхование за счет страхователей:

• страхование строений;
• сельскохозяйственных животных;
• личное страхование пассажиров воздушного, железнодорожного, морского, внутреннего водного и автомобильного транспорта;
• обязательное личное и имущественное государственное страхование.

Добровольные виды страхования обусловлены в основном характером рыночных отношений.

1. Коллективное страхование жизни на особых условиях, когда заключаются договоры с предприятиями и организациями по страхованию жизни их сотрудников.
2. Страхование граждан — это защита здоровья и выгодное накопление денег. Договоры на данный вид страхования могут заключаться гражданами в возрасте от 16 до 77 лет (кроме инвалидов 1 группы) сроком на 3 года, 5, 10, 15 и 20 лет, но не старше 80-летнего возраста на момент окончания договора. Договор может заключаться в пользу третьего лица (родителями в пользу детей, супругами и т. п., предприятиями в пользу своих работников).
3. Страхование детей к совершеннолетию осуществляется по договорам страхования детей независимо от возраста и состояния здоровья. Эти договоры могут заключать родители (усыновители), опекуны или попечители и другие родственники ребенка. Возраст ребенка не должен превышать 15 лет и срок страхования определяется как разница между 18 годами и возрастом ребенка. Страховые взносы можно уплачивать единовременно или ежемесячно.
4. Страхование домашнего имущества в современных условиях приобретает все большее значение.
5. Страхование транспортных средств , принадлежащих гражданам. В России уже накопился достаточный опыт по данному страхованию. Договор страхования транспортных средств распространяет свое действие на страховые события (риски), происшедшие на территории России.

Введение 4

1. Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом

бизнесе) 5

2. Поиск клиентов 10

Подготовка к личной встрече 13

4. Встреча с клиентом. 16

4.1. Установление и удержание психологического контакта с клиентом. 16

4.2. Невербальное общение. Язык жестов. 21

5. Выявление потребностей клиента. 29

Психология потребностей клиента. 29

Модели человеческой мотивации. 30

Технология конструирования вопросов. 31

Техники активного слушания. 37

6. Предложение решения проблемы. Презентация 41

7. Этап предъявления доказательств, работа с возражениями. 43

8. Заключение сделки. 54

9. Послепродажное обслуживание клиента. 56

10. Анализ ошибок. 57

Заключение 59

Литература 61

Приложение 62

Введение

Что же такое продажа страхового продукта? Вы занимаетесь реализацией величайших услуг из придуманных человеком для решения его финансовых проблем. Однако, несмотря на нужность и ценность этого вида услуг, их приходится продавать, убеждая в их нужности, и ваш успех зависит только от вашей готовности делать все необходимое для того, чтобы стать хорошим страховым агентом.

Продажа - это не стояние на месте, что кто-то подойдет, продажа - это, прежде всего, активное привлечение клиентов, это творческий процесс выхода на все новых и новых клиентов. И преуспевает чаще всех тот, кто проявит при этом больше энергии и творчества, так как все наши потенциальные клиенты находятся за дверями, в которые надо достучаться, которые откроют не сразу и не с первого раза приобретут страховую услугу. Однако дверей, в которые можно достучаться, гораздо больше, чем вы думаете.

20% от общего количества продавцов совершают 80% от общего количества всех продаж (закон Парето). Кто же они - эти 20% суперпродавцов, многие из которых отдыхают на Гавайях и ездят на «мерседесах»? Каковы их склонности, какими личностными качествами они обладают, какими техниками и методами пользуются? Что выталкивает их из теплых кроватей, отрывает от экранов телевизоров и наполняет смыслом каждый их визит к клиенту? Как стать самым удачливым страховым агентом и получать удовольствие от своей работы? Об этом мы и поговорим.

Процесс продажи включает в себя несколько этапов:

1. Поиск клиентов.

2. Подготовка к личной встрече.

3. Установление контакта с клиентом.

4. Выяснение потребностей клиента.

5. Предложение решения проблемы (презентация страхового продукта, компании).

6. Этап предъявления доказательств, работа с возражениями.

7. Заключение сделки.

8. Послепродажное обслуживание клиента.

9. Анализ ошибок.

Большинство из этих этапов продаж связаны с процессом коммуникации. Поэтому от умения агента эффективно общаться с клиентами во многом зависит его профессиональная карьера. Успешному агенту необходимо знание специальных психологических техник и приемов коммуникаций.

Но… Перед тем как приступить к рассмотрению этих этапов, предлагаю вам остановиться на особенностях продаж страховых услуг.

Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом бизнесе)

Что же в первую очередь влияет на успех страхового агента? Первое и самое важное - это ваше отношение к страховому бизнесу. Страховой бизнес - это:

1. тяжелая высокооплачиваемая работа;

2. легкая низкооплачиваемая работа.

Размер вашего заработка зависит только от вашего личного выбора.

Рассмотрим три обязательных и необходимых условия успешной работы агента.

1. Уважайте свою страховую компанию.

Для успешной продажи вы должны сначала поверить в страховую компанию, которую вы будите представлять.

2. Знайте и любите свой продукт, который вы продаете.

От того, во что вы верите, зависят ваши действия. А от ваших действий зависит, что вы будете иметь. Итак, хватит ли у вас умения получить деньги от клиента? Для этого надо вывести его из состояния неопределенности или сделать так, чтобы ваш призыв купить оказался для него сильнее, чем у конкурентов. В значительной степени эти вещи зависят от вашей веры в предлагаемый продукт, от веры в то, что, предлагая его, вы помогаете клиенту решить его проблемы или удовлетворить потребности.

Самая первая продажа это продажа самому себе.

Отсутствие веры в предлагаемый клиенту страховой продукт означает, что вы попусту теряете время. Вспомните себя, разве вы будете что-то приобретать у человека, по поведению которого вы видите, что он неуверен в том, что это вам нужно. В вашей голове сразу же появляются сомнению, а не хотят ли меня обмануть. Также и здесь, прежде, чтобы продать поставьте себя на место своего потенциального клиента, а приобрел бы я страховой полис у такого агента как я.

3. Поверь в себя и свои способности стать хорошим страховым агентом.

Есть место, где потенциальная сделка может быть утрачена еще до момента ее начала.

Это «место» - голова, точнее, разум продавца. Прежде чем продажа совершится в реальности, она должна успешно совершиться в его сознании. Иначе неуверенность продавца совершенно бессознательно, почти магически передастся клиенту.

Чаще мешает не само препятствие, а зацикленность на нем.

Если человеком владеют сомнения, он как бы заранее готовит себя к поражению. Если нет веры в то, что желаемый результат реально достижим, то и все действия невольно совершаются вполсилы. Вы никогда не сможете продать больше (и, соответственно, больше заработать), чем позволяете себе сами в своем сознании.

Подумайте, кто ответствен за вашу веру в себя, в свои силы?

Правильно, вы и только вы. Мы не можем изменить мир и людей, однако мы может изменить себя, свое отношение к себе и ситуации в целом.

А теперь несколько слов о позиции страхового агента по отношению к клиенту.

Все начинается с идеологии, с той внутренней концепции, которой руководствуются продавцы в продажах. Такая концепция может быть совершенно осознана, может быть полуосознана, либо же владелец этой концепции не понимает, что именно она управляет им, показывая, что делать, а что нет, как говорить с клиентом и каких целей добиваться.

Для начала определим позицию агента по отношению к клиенту.

Что мы собираемся делать с клиентом - консультировать его, помогая решать проблемы с помощью страхования, или «впаривать страховки»?

Эти способы различаются, прежде всего, по тому, чьи проблемы приоритетны для агента: свои или клиента.

Если агенту, в момент совершения сделки, важны только его личные проблемы, то, очевидно, что он будет навязывать клиенту решения, которые выгодны, прежде всего, для продавца. Больше всего такого агента волнует одна проблема - как больше «выжать» из клиента денег.

Здесь отношения с клиентом строятся по принципу «взял деньги и убежал». Этот способ продаж снискал на рынке нелестную репутацию, которую приходиться восстанавливать профессиональным консультантам по продажам. Отчасти, благодаря проведению сделок по такому принципу, среди населения возникла «аллергия на продажи» и пренебрежительное отношение к агентской работе в целом.

Когда мы говорим о способе проведения продаж типа «консультирование », то имеем в виду выстраивание долгосрочной политики взаимоотношений агента с клиентом. Добиться таких взаимоотношений возможно, если исходить из необходимости совместного решения проблем клиента и агента с помощью страхования.

Данный подход в корне противоположен способу продаж типа «впаривать ». При «консультировании» вы работаете над качеством ваших встреч с клиентом. Как результат, стратегия консультирования характеризуется большим количеством повторных - пролонгация (возобновление) договора страхования на следующий год с одним и тем же страхователем (а также перекрестных - продажи новых страховых продуктов одному и тому же клиенту (например, если у клиента застрахована дача, и есть автомобиль, то предложить ему приобрести полис автострахования, например, автогражданской ответственности)) продаж, одному и тому же клиенту, на протяжении длительного периода. В логике консультирования, с помощью страхования мы обеспечиваем финансовую защиту наиболее важных для клиента объектов страхования, начиная с личного автомобиля и, заканчивая его бизнесом, исходя из потребностей и возможностей клиента.

Основной принцип проведения продаж страхования типа «консультирование» таков: страховой агент может решить свои проблемы, только если поможет решить проблемы клиента с помощью страховых продуктов.