Банкомат не выдал деньги, но списал их с карточного счета: что делать? Почему Сбербанк не выдал деньги через банкомат? Банкомат не выдал деньги, что делать.
Если банкомат, которым вы решили воспользоваться для снятия наличных, не выдал вам деньги, а вы перепроверили баланс и обнаружили, что деньги все равно списаны, главное – вовремя сообщить о своей проблеме, зафиксировать нарушение и не паниковать.
Куда обращаться, если банкомат не выдал деньги?
Первое, что нужно сделать, столкнувшись с таким неработающим банкоматом – позвонить по тому телефону, который указан на самом автомате – чаще всего это телефон процессингового центра.
Дело в том, что банкоматы обслуживаются не самим банком, а организацией-посредником, с которой они связан агентским договором. Эта организация и ее сотрудники отвечают за финансовые операции, которые производятся при помощи банкомата. Они же следят за безопасностью – устанавливают на банкоматах камеры слежения, которые могут зафиксировать портрет клиента и его действия. Кстати, именно по таким записям при необходимости можно установить, получили вы свои деньги или нет.
Поэтому в первую очередь лучше обратиться именно в процессинговый центр, у которого будет прямой доступ к банкомату, а не банк, который обслуживает Вашу карту. А дальше постарайтесь не отходить от «места происшествия» до того, как приедет мастер, механик или любой другой представитель организации, который на месте, при вас, сможет определить, что произошло. А может быть, сразу же вернет вам деньги, которые просто могли застрять внутри автомата.
Пока вы ждете технического специалиста, можно позвонить в свой банк и рассказать о случившемся хотя бы для того, чтобы ваш случай был зафиксирован для дальнейших разбирательств.
Что делать, если вернуть деньги на месте не удалось?
Если возможности дождаться сотрудника процессингового центра все-таки не было – нужно выяснить по телефону, как поступить дальше и куда направить свое заявление.
Скорее всего, вашу письменную жалобу нужно будет направить уже не посреднику, а напрямую в банк, т.к. ваши отношения официально регулируются договором, на который вы сможете ссылаться в дальнейшем.
К сожалению, в России нет нормативных актов, в которых были бы прописаны правила и сроки рассмотрения подобных обращений. С другой стороны, то, как быстро и в каком порядке должны ответить на вашу жалобу, чаще всего прописывается во внутренних правилах каждого отдельного банка. А эти внутренние правила и есть часть договора между банком и клиентом.
Поэтому, направляя жалобу в банк, заранее выясните, какой максимальный срок рассмотрения жалобы в данном конкретном банке и где это прописано.
Что предпринять, если на жалобу долго не отвечают?
Если Вам кажется, что про вашу жалобу забыли, а сотрудники банка вяло отвечают на ваши запросы и не объясняют, как действовать дальше, попробуйте обратиться в руководство банка напрямую, запросить фамилии сотрудников, дежуривших в процессинговом центре в тот момент, когда вы не смогли получить надлежащую помощь и вернуть свои деньги.
Как упоминалось ранее, банкоматы оснащены видеокамерой, которая фиксирует операции клиентов. Такие записи хранятся около 60 дней, поэтому важно вовремя напомнить о них банку и ссылаться на нее, как на доказательство.
В то же время, нужно понимать, что банк не пытается Вас обокрасть. Кредитная организация ведет ежедневный баланс и если в банкомате выявлен излишек денежных средств, эта информация тут же фиксируется в системе.
Как правило, 45 дней — это стандартный срок рассмотрения заявления клиента, т.к. чтоб «выловить» только одного клиента во всем объеме банка даже по одному банкомату нужно время.
Инновационные технологии, широко применяющиеся в современном мире благодаря пластиковым дебетовым и кредитным картам, обеспечили общество новыми комфортными способами хранения и снятия денежных средств. Будь то личные сбережения или заемные средства, банковскими организациями предоставляются услуги по снятию средств не только через кассы, терминалы, но и с помощью банкоматов. Данные устройства имеют достаточно широкую сеть по всем городам России и другим странам, где обслуживаются карты различных систем — Visa, Mastercard, Maestro и прочие.
Снять денежные средства с пластиковых карт довольно легко: достаточно лишь знать свой пароль и правильно его ввести на клавиатуре банкомата. Устройства по выдаче средств имеют свои коды и шифры, которые устанавливаются программистами. Нередко бывают случаи, когда банкоматы, как и остальная техника, имеют сбои, вследствие чего отсутствует возможность получить собственные деньги.
Что же делать, если при попытке снятия средств с пластиковой карты банкомат их не выдает?
Существуют различные причины невыдачи денежных средств банкоматами. Наиболее распространенными являются следующие:
- объективные причины невыдачи средств без их фактического списания;
- размагничивание, нарушение целостности карты;
- техническая поломка с последующим списанием средств со счета;
- мошеннические схемы.
Одной из причин невозможности получения средств клиентами банковских учреждений является отсутствие денежных купюр в банкомате. В таком случае необходимо найти другое устройство, в котором возможно осуществить операцию по снятию денег.
Следующая причина — на счету недостаточно средств. Банкомат не имеет возможности выдать деньги при попытке запроса суммы сверх лимита. При этом в окне устройства, а также на чеке будет отображена данная информация в виде сообщения. Если же клиент знает точную сумму на карте, а банкомат также не выдает средства, тогда, возможно, банком предусмотрена комиссия за проведение данной операции. Для этого необходимо более детально ознакомиться с условиями договора и произвести операцию повторно с учетом выясненных обстоятельств.
Банкомат может отказать в выдаче запрашиваемой суммы в случае превышения установленного лимита банком. Некоторые финансовые учреждения устанавливают суточные ограничения на выдачу средств, особенно на кредитные карты. Если же клиент об этом не был уведомлен, достаточно обратиться в отделение банка с просьбой разъяснить все условия по пластиковой карте.
Если банковская карта со временем деформировалась (погнулась, треснула) или размагнитилась, тогда банкомат может «зажевать» карту или даже ее не принять. В данном случае необходимо обратиться в отделение банка с оригиналом паспорта для оформления документов на перевыпуск карты взамен поврежденной. Избежать данную ситуацию поможет ответственное и бережное хранение пластиковых карт вдали от предметов, способных привести в непригодность платежное средство.
Наиболее неприятной ситуацией является списание денег с клиентского счета без фактической их выдачи.
В таком случае не нужно паниковать, а следует выполнить ряд шагов:
- Срочно обратиться к специалистам банка и уведомить о произошедшем, позвонив по номеру горячей линии. Номер телефона всегда указан на обратной стороне пластиковой карты. Безопасным вариантом для клиента будет хранение контактов банка в личной телефонной книге.
- Для подтверждения случившегося следует сохранить все чеки, выданные банкоматом, для последующего предоставления их сотрудникам финансового учреждения.
- При возможности и наличия на мобильном устройстве фотокамеры, возможно осуществить съемку информационного окна с сообщениями и самого банкомата. Данные фото также смогут подтвердить факт невыдачи устройством денежных средств.
- Записать или запомнить адрес расположения банкомата, а также время осуществленной операции.
- Как можно раньше обратиться в ближайшее отделение банка и подать заявление о произошедшем с приложением всех необходимых документов.
- В течение указанного законодательством срока (от 10 до 30 дней) сотрудниками банка будет произведено расследование. Инкассацией будет выявлен излишек средств в сравнении с документацией и денежные средства будут возвращены клиенту. Могут возникнуть задержки по срокам возврата денег в случае попытки их снятия с банкоматов других банков.
Все чаще стали проявляться мошеннические схемы, с помощью которых могут осуществляться операции по выдаче средств с карт-двойников без ведома клиентов либо невыдачи средств по причине оборудования банкомата специальными средствами, которые блокируют их вывод через приемник купюр. В данном случае перед обналичиванием средств необходимо тщательно осматривать устройство на предмет наличия накладок на карт-ридере, клавиатуре, приемнике, а также видеокамер, которые снимают процесс ввода пин-кода на клавиатуре. Если же такая ситуация произошла, то следует немедленно сообщить об этом банку-эмитенту, а также уведомить органы внутренних дел. Таким образом, возможно будет предупредить совершение преступлений в банковской сфере в дальнейшем.
Следуя данным рекомендациям, а также принимая меры по предупреждению фактов невыдачи денежных средств банкоматами, каждый сможет обезопасить себя от неприятной ситуации. Главное — это вовремя обратиться в финансовые учреждения, которые через определенное время вернут средства на счет клиента.
Ситуации при пользовании таким устройством, как банкомат могут быть самые разные. Нередко случается, что устройство списало деньги с карты, а выдать их отказалось. И хотя такое могло произойти с каждым вторым, что делать в этом случае знают немногие. Если приспособление для выдачи денег успело выдать чек, то это можно считать настоящей удачей и обязательно его следует сохранить. Это будет подтверждающим документом произошедшего инцидента.
Чаще всего такая ситуация возникает, когда банкомат имеет технические неисправности. Например, отсутствие сигнала с клавишей, отвечающей за выдачу наличных. Если имеет место поломка системы, то сумма может быть выдана не полностью. В любом случае, следует в первую очередь обратиться в банк. Можно позвонить туда, или если он поблизости обратится к сотруднику, компетентному в этом вопросе.
Правила поведения в данной ситуации
Вначале следует выяснить, были ли сняты деньги или только выдан чек, вполне возможно, что сбой произошел и чек был выдан на проведенную операцию, но со счета они и не были сняты. Для этого следует проверить состояние карты и лишь затем предпринимать дальнейшие действия.
Для возврата средств, которые банкомат не предоставил, следует взять в отделение учреждения чек, документ удостоверяющий личность и потребуется карта, с которой были списаны средства. Следует написать заявление о произошедшем, и описать ее в деталях. Например, если банкомат сначала предоставил деньги, а потом вернул их обратно или не правильно выдал нужную сумму.
Инструкциями и правилами пользования таким устройством, как банкомат, рекомендуется во время распечатывания чека проверить полученные средства, выданные банкоматом и в случае недостачи или неверной суммы незамедлительно позвонить в банк и заявить о недостаче. Правильность и своевременность действий будут залогом возврата на счет средств. Ключевым моментом в этом вопросе может стать место, где были пересчитаны деньги. Они обязательно должны пересчитываться возле банкомата, не отходя ни на шаг. Процедура может затянуться, если сумма не была выдана в банкомате другого банка, так как сама операция проводилась им, то и возврат должны проводить они. Но клиент всегда обращается только в банк, где была выдана карта.
Вернуть недостающую сумму могут в течение определенного времени, ориентироваться можно на две недели. Если сумма не большая и банк дорожит постоянным клиентом, то ее вернут почти сразу после проверки. Инцидент проверяется службами тщательным образом и если факт не подтвердится, а деньги уже были зачислены, то ее могут списать назад, даже если карта таких средств не содержит, то образуется баланс со знаком «минус».
Нюансы процедуры
Как уже было сказано, сложнее ситуация будет, если использовался банкомат другого банка. В этом случае решение вопроса может существенно затянуться и деньги будут возращены не скоро. Поэтому преимущественно пользоваться устройствами банка, в котором была получена карта.
Не стоит использовать сомнительные устройства, или которые часто выходят из строя. Если другого выхода нет, то лучше обратиться в банк и снять деньги в кассе.
Выданный чек хранит уникальный код операции, не нужно его оставлять или выкидывать, он может понадобиться еще в течение полугода. В случае инцидента, когда деньги не были выданы, на вопрос «что делать» ответ должен быть один – сохранить чек.
Не выдал деньги – вина банкомата?
Если операция прошла, а сумма выдана не была, то это вина банкомата и скорее всего причина в технической неисправности, но если средства все же были выданы, но человек их просто не забрал и они были возращены назад, то тут речь идет о человеческой невнимательности. Обращаясь в банк, следует подробно объяснить ситуацию и причину случившегося. Ведь, как показывает практика, под словами «банкомат не выдал деньги» люди имеют в виду совершенно разные ситуации.
Всегда следует помнить, что обратиться в случае такой ситуации следует в отделение банка, где была выдана карта, даже если банкомат был другого учреждения. В этом случае не лишним будет записать номер устройства, название банка и время операции, после которой не была выдана нужная сумма или была выдана не полностью.
В жизни с человеком могут случиться самые разные ситуации, не следует впадать в панику. Если банкомат не выдал нужной суммы или выдал ее в недостаточном количестве, следует лишь обратиться в банк, своим клиентам они всегда идут на встречу.
Иногда случается так, что банкомат деньги взял, а чек, подтверждающий данную операцию, не выдал. На табло даже присутствовала надпись «Возьмите чек!» Как поступать в этой ситуации?
Здесь, главное, не упустить время, ведь чек - именно то, что служит главным доказательством в других подобных ситуациях, например, когда банкомат не зачислил деньги. Первое, что надо сделать, это немедленно позвонить в call-центр, чтобы сообщить о случившемся, а также узнать, поступили ли внесенные в банкомат средства на карту. Убедившись, что все в порядке, можно успокоиться и считать дело закрытым, но данный банкомат в следующий раз лучше обходить стороной.
Если деньги не поступили на карту
Если банкомат не только не выдал вам чек, но и не зачислил деньги на карту, то следует, как и в некоторых других случаях переписать данные свидетелей, видевших что вы вносили средства или перечисляли их с одной карты на другую. В этот же день немедленно отправляйтесь в отдел работы с клиентами банка, выдавшего вам карту, а если было погашение кредита, то и в кредитный отдел. В каждом из отделов нужно написать по заявлению (каждое в 2-х экземплярах).
Проявляйте настойчивость и требуйте, чтобы на принятом сотрудниками банка заявлении были поставлены соответствующие отметки, не обращая внимания на их недовольные лица.
Запаситесь терпением
Вам осталось только запастись терпением, так как ожидание зачисления денег на счет может быть утомительным. Вас могут день ото дня «кормить завтраками», но следует проявлять настойчивость и постоянно напоминать о себе, чтобы процесс не затянулся на 2 месяца.
Возможные неприятные неожиданности
Дождавшись зачисления на счет суммы, вы сможете обнаружить, что она меньше той, которая была внесена в банкомат. К примеру, вами положено в купюроприемник 11 тысяч рублей (две 5-тысячных купюры и одну купюру достоинством в 1 тысячу), а вам зачислили лишь 1 000 рублей. Где остальные десять?
При инкассации денежных средств банк действительно может увидеть лишь 1 000 рублей. Как это объяснить? Банкоматом при сбое было задержано 5-тысячные купюры. Когда вы пошли разбираться в банк, то подошедший к устройству человек, ничего не подозревающий о сбое (на банкомате ведь отсутствует соответствующая надпись), вставил свою карточку, после чего банкомат «одарил» его из приемника купюр двумя пятитысячными купюрами. Кто откажется от дармовых денег? Забрав деньги и карточку, тот человек уходит. Можете считать, что вам повезло, если ситуация зафиксирована с помощью камеры, тогда банк начнет заниматься поиском того клиента. Если же нет, то вам необходимо обращаться в суд. Для этого нужно повторить действия, как и в случае, когда банкомат не зачислил деньги на карту : если сказать кратко, то надо будет сначала составить досудебную претензию в банк, а если и в этом случае не будет никаких шагов навстречу, то остается один выход - обратиться в суд.
Практика показывает, что современные банкоматы - это далеко не стопроцентные по надежности устройства. Чаще всего приходится сталкиваться с тем, что они не возвращают карту или не принимают, не видят ее. Но бывают и еще более неприятные ситуации, напрямую влияющие на состояние вашего счета - когда операция проводится, но денег на руки выдается меньше, чем запрашивалось; или списывается совсем другая сумма, чем та, что выдана. Что же делать в таких и подобных случаях. Moneyinformer подготовил обзор на эту тему.
Наиболее распространенные ситуации ошибок с банковскими картами при снятии и внесении денег
Банкомат списал деньги, но ничего не выдал.
- На руки выдана меньшая сумма, чем была списана с карты.
- Банкомат не зачислил, "съел" деньги, которые вносились или записал на счет не всю внесенную сумму.
- Деньги могут быть выложены в приемник, а потом взяты обратно.
- Иногда сбой заключается в том, что выдается чек на проведенную финансовую операцию, деньги не выдаются, но и со счета не списываются.
Следует иметь в виду, что в значительном большинстве случаев банк возвращает клиенту неправильно списанные или недозачисленные суммы. Поэтому ни в коем случае не следует паниковать, это может только ухудшить ваши шансы на возврат денег. Но надо понимать, что банк должен будет провести по вашему запросу проверку, и только выявив технический сбой, обнаружив при инкассации лишние деньги или приняв во внимание какие-то другие факты, переведет на ваш счет недостающие средства.
Что делать пострадавшему в таких случаях?
Быть подготовленным заранее
Поскольку необходимо будет обращаться в банк с заявлением, отправляясь снимать или класть деньги на карту, желательно иметь с собой мобильный телефон и паспорт. В большинстве банков можно подать заявление позвонив по телефону на горячую линию или в службу по работе с банкоматами, но в некоторых требуется личное присутствие и тогда без паспорта не обойтись.
Всегда предпочтительнее пользоваться банкоматом своего, "родного" банка, а не "чужого". Шансов на возврат средств в этом случае больше. А если он к тому же находится непосредственно в банковском отделении, это тоже может пойти на пользу - легче будет найти свидетелей произошедшего, да и оперативность обращения к работникам банка будет плюсом, тем более что кто-то из них окажется совсем рядом и поможет советом.
Во время и после инцидента
Необходимо связаться по телефону со службой по работе с банкоматами банка-эмитента карты и сообщить о происшествии. Сделано это должно быть в течение суток, но лучше не тратить зря время и поспешить. Надо будет указать все подробности случившегося, в том числе адрес и номер банкомата, точное время происшествия. Эти данные лучше записать сразу после инцидента, что бы потом не ошибиться. Естественно, надо будет указать номер карты и паспортные данные ее владельца.
(Здесь будет к месту упомянуть, что пользоваться чужой картой незаконно, и данное обстоятельство, обнаруженное банком, может повлечь отдельное расследование).
Обратить внимание: если операции проводились с банкоматом "чужого" банка, обращаться все равно надо в свой, который эмитировал карту.
По правилам большинства банков, только телефонного обращения будет недостаточно, и необходимо будет в течение 5 суток подать заявление лично в банковском отделении, еще раз предоставив все данные по инциденту, которыми вы располагаете.
Важно:
-- Делая заявление по телефону, следует записать имя принявшего его сотрудника и номер обращения.
-- При подаче заявления в офисе банка тоже следует записать входящий номер и дату, а еще лучше попросить сделать с него для вас копию. Сразу можно уточнить сроки рассмотрения вашей претензии.
Никогда не пренебрегайте функцией «напечатать чек». Данные с чека помогут без ошибок составить заявление, а в некоторых ситуациях смогут послужить аргументов в вашу пользу.
-- Взяв деньги из приемника, надо тут же на месте пересчитать их. Причем сделать это желательно перед видеокамерой банкомата, которая в большинстве случаев располагается на уровне верхней части экрана. Во всяком случае сделать это перед камерой надо обязательно, если при первом беглом пересчете возникнет подозрение, что сумма не та; причем перекладывать купюры надо так, чтобы камера могла зафиксировать их номинал и количество.
-- Если денег все-таки меньше, чем надо, призовите кого-либо из находящихся рядом людей в свидетели и пересчитайте вместе купюры, а потом запишите контактные данные этих свидетелей. Если вы находитесь в офисе банка, шансов, что стоящие за вами в очереди люди откликнутся, гораздо больше.
Возможны случаи, когда на экране появится какое-либо сообщение, относящееся к операции с вашей картой. Желательно сделать его снимок на мобильный телефон.
После происшествия, а при снятии больших сумм наличности и до операции, нелишним будет взять выписку по счету. Кроме того, перед подачей заявления-претензии следует еще раз проверить баланс карты.
Составляя заявление
Опишите ситуацию как можно полнее: место происшедшего, точное время с точностью до минут (поможет чек), номер и адрес банкомата, затребованную сумму, полученную на руки сумму, с указанием количества и номиналов купюр. Если удалось найти свидетелей, укажите их контактные данные. Опишите, как вы обнаружили недостачу - сразу на месте или уже дома. Если вы считаете, что видеозапись будет свидетельствовать в вашу пользу, обратитесь с просьбой сохранить ее и не стирать до окончания проверки.
Старайтесь не допускать неточностей. Имейте в виду, что отказ может последовать и по формальной причине: например, вы неправильно указали номер банкомата или его адрес.
Если откажут в возврате средств
В подавляющем большинстве случаев банками выявляются технические неисправности и деньги клиентам возвращаются. В частности, лояльно и с вниманием к обращениям пользователей относятся в Сбербанке. Однако бывает и так, что пострадавшие получают отрицательный ответ. Технических и программных сбоев не выявляется, излишков денег в банкомате не обнаруживается.
Тогда единственная возможность, еще остающаяся у клиента - это обращение в суд. Если речь идет о пропавших крупных суммах, может быть, в этом и будет смысл. Но практических шансов, что результаты банковского расследования будут отвергнуты судом, очень мало. Банковская проверка - это закрытая внутренняя процедура, и даже показания свидетелей не гарантируют решения в вашу пользу. Сохранившаяся, свидетельствующая в вашу пользу видеозапись пересчета денег была бы в этом случае самым весомым аргументом, - банк обязан ее предоставить по судебному запросу.
Для информации
Причин невыдачи денег банкоматом или неправильного зачисления на счет может быть довольно много.
Случаются программные ошибки, например, сбои при связи с процессинговым сервером платежной системы. Может отказать какой-либо модуль, к примеру, диспенсер - устройство для выдачи денежных средств. Могут закончиться купюры нужного достоинства; в модуле выдачи может застрять банкнота (иногда она выскакивает с задержкой)...
Но иногда сбои "как бы" инициируются и самим пользователем. Например, на выдачу запрашивается сумма большая, чем есть на счете, или превышается дневной лимит на снятие наличных средств. Таких запросов лучше избегать.
Сроки возврата средств
Как правило согласно внутренним банковским инструкциям расследование должно быть закончено не позднее двухнедельного срока, но на практике деньги возвращаются даже раньше.
Но это касается банкоматов, принадлежащих банку-эмитенту карты. Если речь идет об устройстве, принадлежащем стороннему банку, рассмотрение претензии растягивается на срок до 45 дней, поскольку в этом случае в проверке требуется участие не только банка-эмитента и платежной системы, но и стороннего банка.
