Секреты общения: как правильно задавать вопросы. Как задать правильный вопрос человеку? Как научиться задавать правильные вопросы
Искусство задавать вопросы — одно из базовых умений как для учебы, так и для профессиональной деятельности. Продвижение в освоении материала можно оценить с точки зрения того, какие вопросы задает человек. Многие профессии строятся на умении задавать правильные вопросы, т. е. вопросы эффективные для сбора информации. Врачей, менеджеров, педагогов, юристов, психологов специально учат задавать вопросы. Вопросы, которые человек задает, когда ему не хватает информации, показывают уровень понимания проблемы и способность задающего строить предположения. Умение задавать вопросы помогает при решении интеллектуальных задач, способствует улучшению взаимопонимания между людьми.
Современный человек задает вопросы не только другому человеку, но и поисковым системам в Интернете. Умение выделить ключевые слова, на которые «поисковик» даст содержательные ссылки основывается на том же искусстве задавать вопросы — просто вместо вопроса вы задаете ключевые слова из предполагаемого ответа.
Попробуйте выполнить следующие задания (можно выбрать один из трех вариантов, но лучше выполнить все).
Задание 1
Представьте, что вы преподаете иностранную литературу и хотите выяснить, насколько ваши ученики освоили трагедию В. Шекспира «Гамлет». Какие 10 вопросов вы задали бы для выяснения глубины познаний ваших учеников? Вопросы запишите.
Задание 2
Представьте, что вы руководитель, и один из ваших подчиненных опоздал со сроками выполнения важного задания. Придумайте 5-6 вопросов, которые вы задали бы, чтобы понять причину происшедшего и определить справедливую меру взыскания. Подумайте, кому вы могли бы их задать.
Задание 3
Представьте, что вы критик-искусствовед. Вы отбираете фильмы для фестиваля. Перед вами стоит задача выбрать 3 фильма из 5 представленных на конкурс. Придумайте 3-4 вопроса тем, кто уже видел эти фильмы, которые помогли бы сделать вам выбор до просмотра.
Какими вопросами вы «пользовались» — открытыми, т.е. требующими развернутого ответа (например, «Когда ты пользовался этой вещью в последний раз?») или закрытыми, на которые можно ответить «да» или «нет» («Ты давно ищешь эту вещь?»). Заметьте, что открытый вопрос дает собеседнику больше шансов высказаться, а вам — получить больше информации. Еще одна проблема закрытых вопросов — представление задающего вопрос о том, что такое давно, далеко, хорошо, могут существенно отличаться от представлений отвечающего (именно так рождается непонимание). Для вас «давно» — это неделю назад, а для другого - вчера. Попробуйте переформулировать вопросы, которые оказались в вашем списке закрытыми так, чтобы они стали открытыми.
Исследователи выделяют 5 типов вопросов.
1. Фактические вопросы (или вопросы на знание)
Такие вопросы направлены на выяснение фактов и особенностей, которые легко наблюдать. Ответы на фактические вопросы часто можно оценить как правильные или неправильные. Хотя фактические вопросы обычно простые, их тоже нужно уметь задавать.
Фактические вопросы направлены на определение следующих характеристик:
- кто (кто автор, кто мог помешать, кто выполнял эту работу и т.д.)
- когда (как часто, какова периодичность, как давно это было, сколько времени назад, когда это может случиться…)
- где (как далеко это находится от…, как туда добраться…)
- как (как это произошло, как это могло случиться, какими качествами нужно обладать…)
Для Задания 1 примером фактического вопроса может служить такой вопрос: «Как называется пьеса Шекспира о принце Датском?». Менее примитивно выглядят вопросы, которые затрагивают сюжетные линии: «Когда и при каких обстоятельствах был убит Полоний? Какие последствия имело это убийство?». Для Задания 2 такими вопросами становятся: «К кому вы обращались за помощью, когда поняли, что не успеваете?», «На сколько времени вы опоздали с выполнением задания?», «Какими средствами для решения поставленной задачи вы обладали?», «Каковы последствия опоздания с выполнением задания?». Для Задания 3 фактическими вопросами будут: «Кто режиссер фильма?», «Какой опыт участия в конкурсах и фестивалях есть у создателей фильма?», «Сколько денег собрал фильм в прокате?».
Посчитайте, сколько фактических вопросов в вашем списке, в каком задании доля этих вопросов больше. Фактические вопросы очень важны для ситуации, предложенной в Задании 2 - чтобы понять ситуацию, предварительно следует выяснить историю вопроса, а затем последствия случившегося. Для ситуации Задания 1 фактические вопросы имеют наименьшее значение — фактическая сторона произведения известна и мало интересна. Ситуация Задания 3 предполагает, что фактические вопросы создают основу для принятия решения и должны быть дополнены другими вопросами.
2. Конвергентные вопросы
Эти вопросы не имеют однозначного ответа и требуют напряжения мысли. Ни ситуация, ни текст не дают прямой подсказки. Чаще всего эти вопросы формулируются как «Зачем…», «Каковы причины…», «Почему…» (С какими целями действовал человек? Каковы причины происшедшего? Из-за чего не случилось?).
Конвергентный вопрос соединяет понимание человека и фактический материал, это первая ступень интерпретации той ситуации или текста, относительно которых задаются вопросы.
Например, для «Гамлета» такими вопросами будут: «Каковы основные причины безумия Офелии, что толкнуло ее на самоубийство?», «Чем объясняется мстительность Гамлета, что заставляет его преследовать мать и дядю?». Для Задания 2 такими вопросами могут быть: «Почему вы обращались (или не обращались) за помощью?», «Чего вам не хватало для выполнения задания?». Для Задания 3 такими вопросами будут: «В чем преимущества этого фильма перед другими?», «Как лучше выстроить последовательность фильмов в программе фестиваля?».
Просмотрите свой список вопросов — сколько из них направлены на выяснение причин и объяснение?
3. Дивергентные вопросы
Суть такого вопроса состоит в обуславливании ситуации: «Что будет (не будет), если...». Дивергентный вопрос позволяет отвечающему понять наличие альтернативы. Умение задавать такие вопросы важно для многих специалистов: принятие решения о лечении, мере наказания или поощрения обязательно должно основываться на оценке последствий принятого решения. Если конвергентный вопрос обращен на объяснение уже случившегося, то дивергентный — на предсказание будущего.
Анализ «Гамлета» мог бы включить, например, следующие вопросы: «Как бы развивались отношения Гамлета и Офелии, если бы отец Гамлета не умер?», «Что произошло бы с Гамлетом, если бы он остался в живых и покарал обидчиков?». Для второй ситуации можно было бы задать вопросы: «Что могло бы вам помочь выполнить задание в срок?», «Если бы вы использовали такое-то средство, как бы это повлияло на ситуацию?». Для третьей ситуации возможны вопросы: «Как включение этого фильма в программу фестиваля отразится на популярности фестиваля?», «Кто должен представлять фильм, чтобы он был замечен зрителями?», «Каков будет общественный резонанс, если этот фильм не будет включен в программу?».
Внимательно изучите список ваших вопросов — можно ли выделить «сильные» вопросы, значимые для решения проблемы, и «слабые», те, которые можно было бы исключить из списка. «Сильный» вопрос дает понимание ситуации, часто это вопрос на альтернативу: «Кто мог бы сделать это, при условии…», «Когда это может произойти, если…», «Где это могло бы происходить… » и т.д. И ситуация 2, и ситуация 3 требуют вопросов на возможность. Такие вопросы не совсем корректны для ситуации 1, поскольку в рамках художественного произведения трудно рассуждать в условном наклонении.
4. Вопрос-оценка (вопрос на суждение и сравнение)
Эти вопросы соединяют понимание ситуации и отношение человека к событию, книге, фильму и т.д. Ответ на такой вопрос показывает взвешенность суждений, умение избегать категоричности. Вопрос на суждение предполагает, что отвечающий обладает информацией, выходящей за пределы ситуации, неравнодушен к предмету разговора и понимает неоднозначность того, о чем идет речь.
Вопросы на оценку и сравнение незаменимы, когда нужно оценить понимание исторического факта или произведения искусства. В ситуации 1 возможны вопросы: «Сравните гибель Офелии и Джульеты, в чем сходство и различие этих героинь Шекспира», «На каких других литературных героев похож Гамлет», «Чем пьеса «Гамлет» отличается от других пьес Шекспира». Для ситуации 2 такими вопросами могут быть: «В чем ответственны вы, а в чем другие?», «Оцените свои действия: где вы принимали верное решение, а где ошибочное?». Для третьей ситуации вопрос на оценку может быть направлен, например, на сравнение разных фильмов по разным основаниям.
Вопросы на оценку и сравнение желательны во всех трех предлагаемых заданиях — важно, чтобы эти вопросы располагали к обоснованию точки зрения.
5. Комбинированный вопрос (комплексный вопрос, ответ на который может быть очень длинным)
На самом деле вопросы одного типа плавно переходят в вопросы другого типа. Так, фактический вопрос создает основу для вопросов трех других типов. Часто в одном вопросе можно соединить вопрос на объяснение и вопрос на предположение.
Например в ситуации 1 вы можете задать такие вопросы: «Не все герои пьесы Шекспира одинаково активно взаимодействуют друг с другом. Подтвердите это положение и найдите ему объяснение. Как могла бы выглядеть сцена диалога между Полонием и отцом Гамлета?». В ситуации 2 можно задать такие комбинированные вопросы: «Когда стало ясно, что вы не успеваете, почему вы не сообщили об этом сразу?», «Кто мог бы сделать это задание за вас, кому бы вы поручили его на моем месте и почему?». В ситуации 3 комбинированный вопрос может быть направлен на выяснение художественной ценности фильма: «Какие новые художественные приемы есть в фильме, как они соотносятся с приоритетами фестиваля?»
Посмотрите, много ли среди придуманных вами вопросов комбинированных. Подумайте, как можно соединить уже имеющиеся вопросы в общий комплексный вопрос. Степень взаимосвязи заданных вами вопросов определяется тем, есть ли у вас направленность в сборе информации, выделяете ли вы предварительные гипотезы, и насколько выдвинутые вами гипотезы вариативны. Комбинированные вопросы позволяют связать разные вопросы и из полученных ответов сложить целостную «картинку» изучаемой ситуации.
Умение задавать вопросы помогает человеку научиться отвечать на вопросы других вдумчиво и без спешки; отвечать, рассуждая и развивая свою точку зрения. Составление плана ответа на вопрос есть не что иное, как разбиение одного большого вопроса на более «узкие» вопросы. Не случайно многие психологи предпочитают говорить об искусстве, а не умении задавать вопросы: ведь вопрос показывает не только уровень осведомленности, но и способность человека подходить к предмету изучения нестандартно. Если в вашем списке много комбинированных вопросов, вопросов на объяснение, предсказание или оценку — вы, скорее всего, без труда включаете ваши творческие способности в изучение ситуации. Если вам было трудно задавать «сильные» вопросы, это не значит, что у вас таких способностей немного. Попробуйте переделать ваши вопросы в более сложные, а для этого «включите» интерес к заданию.
Себе?
Чтобы лучше себя понять, нужно уметь задавать правильные вопросы. 30 провокационных вопросов Стивена Эйтчисона могут послужить примером такого внутреннего диалога.
А какие вопросы правильные? Наверное, те, которые помогают увидеть себя со стороны, глазами стороннего наблюдателя.
Если у Вас в жизни все складывается замечательно, Вы можете быстренько пробежаться по 30-и вопросам С. Эйтчисона (а то и вовсе не читать их) и с радостной улыбкой идти по жизни дальше. А если что-то в Вашей жизни проходит не так, как хотелось бы?
Нередко человек оказывается в тупиковой ситуации:
Нет продвижения вперед;
— нет ожидаемых результатов;
— нет перспективы;
— тебе кажется, что нет никаких возможностей сдвинуться с «мертвой точки.» Это может относиться к любой сфере деятельности: отношений, работы, здоровья, карьеры, друзей.
Кто-то называет это состояние «крысиными бегами», кто-то – «привычной зоной комфорта.» Возможно, это связано с депрессией или с упадком сил. Как быть в такой ситуации?
Остановиться и спокойно проанализировать то, что же с Вами происходит.
В последнее время многие стали обращаться за помощью к профессионалам: психологам или к личным коучам. Они помогают разобраться в себе и в существующих проблемах.
А что делает психолог или коуч?
Задает правильные вопросы. При этом ни в коем случае профессионал не ответит за Вас. Он лишь подведет Вас к правильному вопросу.
Если же Вы хотите самостоятельно разобраться в Вашей конкретной тупиковой ситуации, перечитайте список 30 провокационных вопросов Стивена Эйтчисона. Если честно и правдиво ответите на них, то, вероятнее всего, найдете подсказки: куда двигаться дальше.
30 провокационных вопросов Стивена Эйтчисона.
1. Что я могу сделать сегодня для того, чтобы достигнуть поставленных целей?
2. В какое время работается продуктивнее всего?
3. Что я могу сделать сегодня, чтобы побаловать себя?
4. За какие 5 вещей я могу быть благодарен в своей жизни?
5. Что я могу сделать сегодня, чтобы изменить чью-то жизнь?
6. Какая черта моего характера является лучшей?
7. Чем я действительно хочу заниматься в жизни?
8. Действительно ли я хочу, чтобы эти люди (перечислить) присутствовали в моей жизни?
9. Что я могу сделать для того, чтобы откладывать каждый день небольшую сумму?
10. Как много я смотрю телевизор на протяжении дня?
11. Действительно ли мне нужны все эти вещи?
12. Когда я в последний раз читал хорошую книгу?
13. Когда в последний раз я говорил «Нет»?
14. Действительно ли имеет значение то, что обо мне думают другие люди?
15. Чего я хочу достигнуть в этом году?
16. Какая следующая «великая цель», которой я хочу достигнуть?
17. Что я могу сделать для того, чтобы почувствовать себя счастливым?
18. Когда в последний раз я нарушал границы зоны моего комфорта?
19. Каковы мои жизненные ценности?
20. Какие шаги я должен предпринять сегодня для того, чтобы продвинуться навстречу задуманному?
21. Как должен выглядеть мой идеальный день: начиная с момента пробуждения и до момента отхода ко сну?
22. Какие хорошие привычки я бы хотел привить себе?
23. Как мне избавиться от плохих привычек?
24. Кто меня больше всего вдохновляет?
25. Какие качества присущи людям, которыми я восхищаюсь?
26. Мои мечты так и останутся просто мечтами, или я могу сделать их реальными?
27. Что было бы, если бы я отпустил _______________?
28. Что мне действительно нравится в моей работе?
29. Что бы я сделал по-другому, если бы у меня была возможность ещё раз прожить этот момент?
30. Что я сделаю после того, как прочту эти вопросы?
Прочитав этот список, напрашивается вывод: чем чаще мы будем делать ревизию своим эмоциям, чувствам, привычкам, мыслям, тем проще, легче и интереснее будем жить.
Часто правильный вопрос, заданный себе, заставляет лучше и быстрее двигаться в нужном направлении. Отвечая на него, у тебя появляется видение новых возможностей, ты начинаешь ощущать прилив сил и энергии.
Для меня 30 провокационных вопросов Стивена Эйтчисона стали примером того, как правильно задавать вопросы себе и толком к очередному осознанию: как и куда двигаться дальше. Особенно с 25-го по 30-й.
Как правильно задавать вопросы себе?
Существует ли у Вас проблема с этим?
Насколько правильно и вовремя заданные вопросы помогают Вам по жизни?
codbanner(6);codbanner(7);codbanner(8);codbanner(9);codbanner(10);
Когда я смотрю или прослушиваю чье-либо интервью, больший интерес у меня вызывает не тот человек, у которого берут интервью, а тот, кто ведет беседу и задает вопросы . Мне кажется, что от того, какие задаются вопросы и зависит, насколько будет интересным это интервью.
Раньше я считала, что в работе интервьюера для меня много недостижимого, но со временем и с опытом стало понятно, в чем заключается искусство вести беседу и проводить интервью.
Любите ли вы задавать вопросы?
Мы все очень привычно относимся к тому, что маленькие дети хотят все знать и поэтому задают очень много разных вопросов. Сначала мы этому умиляемся, потом стараемся искренно отвечать на них, затем наступает легкое раздражение, иногда сдерживаемое, иногда нет. Наконец с радостью понимаем, что этот период почемучек как-то незаметно для нас закончился, и с легкой грустью иногда о нем вспоминаем.
Возможно и по этой причине тоже, многие люди считают, что если они будут задавать вопросы, то о них будут думать, что они ничего не знают. Раньше любознательность и любопытство не были в уважении и почете. Конечно, я вижу, что отношение людей к разным вещам сейчас меняется, и во многом в лучшую сторону. Но практика показывает, что взрослые люди не любят спрашивать, боясь показаться несведущими в чем-то. Хотя этот миф может развеять Интернет — неиссякаемый источник ответов на любые вопросы.
Возможно, что люди не задают вопросов по одной простой причине: они их не умеют задавать, и не знают как правильно это делать. Здесь мне многие могут возразить: ну что в этом сложного, этому и учить не нужно. Но я отлично помню тот тренинг, на котором нас учили правильно задавать вопросы, и после которого я поняла, что раньше я не умела задавать вопросы. Поэтому частенько получала в качестве ответов совсем не то, что я хотела.
«Каков вопрос — таков и ответ» — это самое ценное правило, которое надо проговаривать как мантру, когда ты хочешь что-либо спросить. А для того, чтобы знать как правильно спросить, нужно знать некоторые особенности и правила, которые присущи технике задавания вопросов.
Вообще, умение правильно задавать вопросы — качество, которое может пригодиться не только в деловой сфере. От того, насколько хорошо вы будете владеть приемами, зависит вся ваша коммуникация в целом. Мы наблюдали такой интересный момент, когда этот навык играл заметную роль во взаимоотношениях внутри семьи и в кругу друзей.
Прежде всего, давайте разберемся, какими бывают вопросы. Так как применение разных видов вопросов может приводить к разным результатам.
Вопросы делятся на несколько групп:
1. Открытые и закрытые. С этими видами вопросов все просто: на открытый вопрос можно получить неодносложный ответ, а на закрытый — односложный, да или нет. «Расскажите, пожалуйста, о том, как ваша компания добилась таких результатов всего за один год?» — это открытый вопрос, и он подразумевает, что собеседник будет рассказывать о предмете вопроса не одним предложением. Здесь важно не задать слишком открытый вопрос, иначе слушать придется очень долго.
«Вас устраивает обслуживание в нашей фирме?» — такой вопрос считается закрытым, на него обычно отвечают «да» или «нет». При всей их видимой неэффективности, закрытые вопросы могут помочь завершить сделку, ведь нам нужно получить от клиента три «да», не правда?
2. Альтернативные вопросы. Такие вопросы предоставляют собеседнику выбор без особого выбора. «Ты предпочитаешь провести встречу в первой половине дня или во второй?», или » «Дорогой, ты будешь красную икру или черную?». Мы как бы не даем времени подумать собеседнику, о том, что есть другие возможности, и ему надо выбирать только из этих двух вариантов. А мы получаем именно тот ответ, который нам нужен.
3. Вопрос на вопрос. Бывают ситуации, в которых самым лучшим выходом будет ответить на неудобный вопрос вопросом. Например, «Сколько раз вы были замужем?» — «А почему вас это интересует?».
4. Перефразирование. Часто помогает в тех случаях, когда требуется удержать внимание, или когда обдумывание ответа занимает больше нескольких секунд, рекомендуется перефразировать тот же вопрос по другому, а в это время продолжать думать о том, как ответить лучше. К примеру, клиент: «Скажите, сколько у вас стоит самая дешевая дверь?». Ясно, что односложно ответишь, клиента потеряешь. Поэтому можно спросить: » Правильно ли я вас понимаю, что вы подбираете дверь, исходя из соотношения «цена-качество»… Варианты могут быть любые, здесь важно удержать внимание клиента и понять, что именно ему нужно.
5. Наводящие вопросы. Такие вопросы могут при должном умении с вашей стороны, задать иное направление беседе. «Я слышал, что в этом году вы открыли филиальную сеть в нескольких городах. Расскажите, как вам это удалось?»
6. Уточняющие вопросы. Отличный пример — спросить у другого человека, что он имеет ввиду, когда говорит об этом. Анекдот в тему:
Где это вас так, девушка?
- Что вы имеете ввиду?
- Ну, в челюстно-лицевую просто так не привозят!
- Вы с ума сошли? Я медсестра!
Если вы понимаете, что вопрос вам не до конца ясен, и на него можно ответить по-разному, переспросите у собеседника «Что он имеет ввиду?». Такой прием отлично работает и деловых переговорах и обычной жизни. Посмотрите , и вы сможете убедиться, насколько важен этот вопрос в работе с клиентами.
7. Риторические вопросы. Предполагают, опять же, правильно настроить ход беседы и в нужный момент добить внутреннего согласия и расположения клиента. Такие вопросы могут быть связаны с политикой, с новостями, погодой, ситуацией, отдыхом. Вы задаете вопрос в никуда, вроде бы ни к кому определенно не обращаясь, но в то же время выявляя тех, кто думает так же. Ответ на него, как бы всем очевиден, и по сути, этот вопрос не требует ответа. Есть цитата в тему: «Не каждый вопрос предполагает ответ».
8. Внушающие вопросы. С помощью таких вопросов мы намеренно влияем на собеседника и управляем ходом разговора. «Вы же намерены… Вы же согласны… Вас же устраивает…»
9. Извлекающие вопросы. Вопросы, с помощью которых можно выяснить какую-либо проблему, сложность, задачу, и сфокусировать именно на них.
10. Проблемные вопросы могут обозначить проблему, которая нуждается в проработке, и выяснить, насколько это важно для собеседника.
Итак, я перечислила далеко не все, но самые основные виды вопросов, с помощью которых можно научиться вести беседу, диалог, переговоры наиболее эффективно. Не секрет, что именно искусство владения техникой задавания вопросов, в первую очередь актуально и переговоров. Так как именно от умения продавца завершать сделки зависит прибыль компании, а следовательно и денежное вознаграждение продавца.
Но всегда следует знать и помнить, что для того, чтобы задавать вопросы, необходимо хорошо изучить и знать предмет, о котором будет идти речь. Конечно, в первую очередь это относится к деловой сфере деятельности. «Чем больше мы владеем информацией, тем больше мы владеем миром» — известная цитата, которая на 100% оправдывает все наши усилия по проведению встреч и переговоров.
Вопросы задавать непросто. Этому нужно учиться и для этого нужны тренировки. Переделать свою речь, добавить в нее «чужеродные» слова, возможно лишь только под управлением наставника, либо тренера. В чем я неоднократно убеждалась на примере своих менеджеров. Лишь только после многих тренировок, когда эти фразы станут вашими, приятно наблюдать, что твои подопечные наконец-то овладели техникой и теперь умеют правильно задавать вопросы. Что является залогом успеха в переговорах. Кто задает вопросы, тот и ведущий. Вы же не хотите упускать свою инициативу во время проведения переговоров? Тогда учитесь правильно задавать вопросы.
Веселое видео о вопросах, советую посмотреть. Понятно, что герой не знает о правилах и о том, как надо задавать вопросы. Но зато он их записал, что тоже немаловажно — советую обратить внимание.
Важной составляющей коммуникативного общения является умение задавать вопросы. Вопросы - это способ получения информации и в то же время способ переключения мыслей человека, с которым ведете беседу, в нужном направлении (кто задает вопросы, тот управляет беседой).
С помощью вопросов мы прокладываем себе мост в неизвестное и неопределенное. А поскольку неопределенность и неизвестность это характерная черта современного, стремительно меняющегося мира, развитие умения задавать вопросы является очень актуальным.
«Извините за недоразумение, я вас не правильно понял» — фраза, которую часто можно услышать в разговоре между людьми. Так вот, чтобы вам не приходилось ее произносить, научитесь правильно задавать вопросы. Правильно поставленный вопрос, позволяя выяснить намерения партнера, помогает избежать недоразумений и конфликтов. Ведь порой, пренебрегая возможностью задать вопрос, или не задавая его в нужное время, мы открываем путь догадкам и домыслам, разнообразным умозрительным построениям, создаем неверное впечатление о других, приписывая им несуществующие качества, достоинства и недостатки, что нередко и приводит к недоразумениям и конфликтам.
Кем бы вы небыли, руководителем или обычным менеджером, коуч тренером или психологом, в любой сфере жизнедеятельности вам пригодится умение правильно задавать вопросы. В любой беседе, как в деловой, так и в личной, правильные вопросы помогают:
- Проявлять интерес к личности партнера и собеседника;
- Обеспечить «взаимопроникновенность», т. е. сделать свою систему ценностей понятной для собеседника, одновременно прояснив его систему;
- Получить информацию, выразить сомнения, проявить собственную позицию, выказать доверие, интересоваться сказанным, проявить снисхождение и показать, что вы готовы уделить разговору необходимое время;
- Перехватить и удержать инициативу в общении;
- Перевести разговор на другую тему;
- Перейти от монолога собеседника, к диалогу с ним.
Как правильно задавать вопросы
Чтобы научиться правильно задавать вопросы, надо уделить внимание правильности построения внутреннего диалога и изучит основных виды вопросов во внешнем диалоге.
ВНУТРЕННИЙ ДИАЛОГ (вопросы самому себе) организует наше собственное мышления и помогает нам формулировать мысли. Уместность и качество, точность и последовательность вопросов, возникающих в нашей голове, в значительной степени влияют на эффективность большинства предпринимаемых нами действий.
Для того, чтобы организовать внутренний диалог надо понять, что его цель это анализ какой-либо из проблем. Всесторонне разобрать любую проблему (ситуацию) поможет набор, соответствующих вопросов. Существует два варианта вопросов.
Первый вариант , это семь классических вопросов:
- Что? Где? Когда? Кто? Как? Почему? Какими средствами?
Эти семь вопросов позволяют охватить проблемную ситуацию целиком, и произвести ее словесно-логический анализ.
Второй вариант анализа ситуации это набор из шести вопросов:
- Факты — Какие факты и события, относятся к рассматриваемой ситуации?
- Чувства — Какие чувства в общем, я испытываю по отношению к данной ситуации? Что предположительно чувствуют другие?
- Желания — Что я по-настоящему хочу? Чего хотят другие?
- Препятствия — Что мне мешает? Что мешает другим?
- Время — Что и когда надо делать?
- Средства — Какими средствами я обладаю для того, чтобы решить эту проблему? Какими средствами обладают другие?
Используйте любой из двух вариантов, организовывая внутренний диалог. При возникновении проблемы проанализируйте ситуацию с помощью вопросов самому себе, доведите свои мысли до ясности, и только после этого начинайте действовать.
Важность и значимость ВНЕШНЕГО ДИАЛОГА , заключается в правильных вопросах, которые куда лучше, чем монотонный монолог. Ведь тот, кто спрашивает, является лидером в разговоре. Также с помощью вопросов мы показываем собеседнику свою заинтересованность в беседе и в ее углублении. Спрашивая, мы выражаем человеку стремление установить с ним хорошие отношения. Но все это происходит тогда, когда беседа не напоминает и не выглядит как допрос.
Поэтому перед тем как начать беседу или деловой разговор, подготовьте для собеседника серию вопросов, и задайте их ему, как только перейдете к деловой части разговора (в обычном разговоре, как только коснетесь нужной вам темы). Так, вы обеспечите себе психологическое преимущество.
Вопросы внешнего диалога могут ставиться в конкретных формах и бывают следующих видов:
Закрытые вопросы . Целью закрытых вопросов является получение однозначного ответа (согласия или отказа собеседника), «да» или «нет». Такие вопросы хороши, только в случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»), или отношение к чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы понять, как дальше действовать. Закрытые вопросы (и ответы на них «да» или «нет») переключают наши усилия в определенное направление.
Не следует сразу подталкивать человека, задавая такие вопросы, к окончательному принятию решения. Помните, что проще убедить, чем переубеждать.
Другое дело, когда вы намеренно задаете закрытый вопрос, на который сложно ответить отрицанием. Например обращаясь к общепризнанным ценностям (подобным способом часто пользовался Сократ): «Согласитесь, жизнь не стоит на месте?», «Скажите, для вас важно качество и гарантии?». Для чего это делается: чем чаще человек с нами соглашается, тем шире зона взаимопонимания (это один из способов манипулирования). Так и наоборот, если вы не можете подобрать правильный вопрос, и часто слышите «нет» в ответ на наводящие вопросы вопросы, увеличивается вероятность отказа вашему предложению в целом. Поэтому добейтесь согласия в малом, не начинайте разговор с противоречий, тогда будет легче добиться желаемого результата.
Открытые вопросы. Они не предполагают однозначного ответа, заставляют человека задуматься, лучше выявляют его отношение к вашему предложению. Открытые вопросы, это хороший способ получения новой, подробной информации, которую очень сложно получить с помощью закрытых вопросов. Следовательно, в разговоре надо чаще использовать открытые вопросы, в различных их вариациях.
Спрашивайте о фактах, которые помогут вам понять ситуацию: «Что имеется?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?» и т.д.
Выясняйте интересы вашего собеседника и условия их удовлетворения.
Выясняйте отношение вашего собеседника к обсуждаемой ситуации: «Что вы думает по этому поводу?», «Как вы относитесь к этому?».
Предложите в форме вопросов, иное (свое) решения проблемы: «Может поступить таким образом..?», «Почему бы нам не обратить внимание на такой-то вариант..?», при этом аргументируя свое предложение. Это намного лучше, чем открыто говорить: «Я предлагаю…», «Поступим лучше так…», «Я считаю…».
Интересуйтесь, на чем основывается утверждение вашего собеседника: «Из чего вы исходите?», «А почему именно так?», «Чем это обусловлено?».
Уточняйте все, что вам неясно: «Что (как) именно?», «В чем конкретно..?», «Из-за чего?».
Выясняйте неучтенные моменты, как личные, так и деловые: «О чем мы забыли?», «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упущено?»,
Если имеют место сомнения, уточняйте их причины: «Что мешает?», «Что вас беспокоит (не устраивает)?», «В чем причина сомнений?», «Почему это нереально?».
Характерные особенности открытых вопросов:
- Активизация собеседника, такие вопросы заставляют его думать над ответами и высказывать их;
- Партнер по своему усмотрению выбирает, какую информацию и аргументы нам представить;
- Открытым вопросом мы выводим собеседника из состояния сдержанности и замкнутости и устраняем возможные барьеры в общении;
- Партнер становится источником информации, идей и предложений.
Так как, отвечая на открытые вопросы, собеседник имеет возможность уйти от конкретного ответа, увести разговор в сторону или поделится только выгодной для него информацией, рекомендуется задавать основные и второстепенные, уточняющие и наводящие вопросов.
Основные вопросы - планируются заранее, могут быть как открытыми, так закрытыми.
Второстепенные , или последующие вопросы - спонтанные или запланированные, они задаются для уточнения уже прозвучавших ответов на основные вопросы.
Уточняющие вопросы предполагают короткие и лаконичные ответы. Задаются они в случае возникновении сомнений, чтобы уточнить нюансы. Люди почти всегда с охотностью вникают в подробности и нюансы своих дел, так что проблемы тут не возникает. Разве что мы сами часто пренебрегаем задавать уточняющие вопросы, в то время как наши собеседники только и ждут от нас этого, дабы удостоверится, что мы все правильно поняли. Не стесняйтесь и не забывайте задавать уточняющие вопросы!
Наводящие вопросы это вопросы, по содержанию делающий очевидным определенный ответ, т.е. формулируются так, чтобы подсказать человеку, что он должен сказать. Наводящие вопросы рекомендуется задавать, когда вы имеете дело с робкими и нерешительными людьми, для подведения итогов разговора, или если собеседник заговорился и надо вернуть разговор в нужное (деловое) русло, либо если вам нужно подтвердить правильность вашего суждения (веру в выгодность вашего предложения).
Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать правильность ваших суждений и согласиться с вами. Потому использовать их нужно крайне осторожно.
Для того чтобы знать как правильно задавать вопросы, надо иметь представление о всевозможных видах этих вопросов. Применение в деловой и личной беседе вопросов всех видов позволяет добиваться различных целей. Давайте рассмотрим основные виды вопросов:
Риторические вопросы задаются с целью вызвать у людей нужную реакцию (заручиться поддержкой, акцентировать внимание, указать на нерешенные проблемы) и не требуют прямого ответа. Такие вопросы также усиливают характер и чувства в предложении говорящего, делают текст богаче и эмоциональнее. Пример: «Когда, наконец, люди научатся друг друга понимать?», «Можно ли считать произошедшее нормальным явлением?».
Риторические вопросы надо так формулировать, чтобы они звучали кратко и лаконично, были уместны и понятны. Одобрением и понимание здесь служит — тишина в ответ.
Провокационные вопросы задаются с целью вызвать у собеседника (оппонента) бурю эмоций, для того, чтобы человек в порыве страстей, выдал скрытую информацию, сболтнул что-то лишнее. Провокационные вопросы это чистой воды манипулятивное воздействие, но и оно иногда необходимо для пользы дела. Только не забудьте, перед тем как зададите подобный вопрос просчитать все риски, с ним связанные. Ведь задавая провокационные вопросы вы в какой то мере бросает вызов.
Сбивающие вопросы
переводят внимание в область интересов спрашивающего, которая лежит в стороне от основного направления разговора. Подобные вопросы задаются или непреднамеренно (если вам интересна тема разговора, не стоит спрашивать о вещах, не имеющих к ней дела) или умышленно из-за желания решить какие-то собственные проблемы, направить беседу в нужное вам русло. Если на ваш сбивающий вопрос, собеседник предложит вам не отвлекаться от обсуждаемой темы, так и сделайте, но при этом заметьте, что хотите рассмотреть и обсудить заявленную вами тему в другое время.
Также сбивающие вопросы задаются с целью просто уйти от темы разговора, либо потому что она не интересна (если вы дорожите общением с этим человеком не стоит так делать), либо она неудобна.
Эстафетные вопросы — направлены на опережение и требуют умения схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его на дальнейшее раскрытие своей позиции. Например: «Вы этим хотите сказать, что?..».
Вопросы демонстрирующие свои знания . Их цель блеснуть собственной эрудицией и компетентностью перед другими участниками беседы, заслужить уважение партнера. Это некая форма самоутверждения. Задавая такие вопросы надо быть действительно, а не поверхностно компетентным. Потому, что вас самих могут попросить дать подробный ответ, на ваш же вопрос.
Зеркальный вопрос
содержит часть утверждения произнесенного собеседником. Задается, чтобы человек увидел свое утверждение с другой стороны, это помогает оптимизировать диалог, придать ему подлинный смысл и открытость. Например, на фразу «Больше никогда не поручайте мне этого!», следует вопрос - «Не поручать вам? А разве есть еще хоть кто-то, кто так же хорошо мог бы с этим справиться?»
Вопрос «Почему?», примененный в данном случае, вызвал бы защитную реакцию, в виде отговорок, оправданий и поиска мнимых причин, и мог бы закончиться даже обвинениями и привести к конфликту. Зеркальный вопрос дает гораздо лучший результат.
Альтернативный вопрос задается в форме открытого вопроса, но содержит несколько вариантов ответа. Например: «Почему вы выбрали профессию инженера: сознательно, пошли по стопам родителей или решили поступать за кампанию, вместе с другом, а может, сами не знаете почему?». Альтернативные вопросы задаются, чтобы активизировать неразговорчивого собеседника.
Вопрос, заполняющий молчание . Хорошим правильным вопросом можно заполнить неловкую паузу, порой возникающую в беседе.
Успокаивающие вопросы оказывать заметное успокаивающее воздействие в трудных ситуациях. Вам они должны быть хорошо знакомы, если у вас есть маленькие дети. Если они чем-то расстроены, отвлечь и успокоить их можно задав несколько вопросов. Действует этот прием незамедлительно, ведь на вопросы приходится отвечать, тем самым отвлекаясь. Точно так же можно успокоить и взрослого.
Умение правильно задавать вопросы предполагает соблюдение следующих правил:
- Краткость сестра таланта. Вопрос должен быть кратким, четким и ясным. Тем самым увеличивается вероятность ответа на него. Когда вы начинаете сложные, пространные рассуждения, уходите далеко от темы можете вообще забыть, о чем конкретно хотели спросить. А ваш собеседник, в то время когда вы пять минут излагаете свой вопрос, ломает голову, о чем именно вы хотите его спросить. И может так получиться, что вопрос останется не услышанным или непонятым. Если уж вы хотите зайти издалека, пусть сначала прозвучит объяснение (предыстория), а потом понятный и короткий вопрос.
- Чтобы у собеседника, после ваших вопросов не возникало ощущение, что он на допросе, смягчайте их по интонации. Тон вашего вопроса не должен показывать, что вы требуете ответа (конечно если это не ситуация когда у вас не остается иного выхода), звучать он должен в непринужденной форме. Иногда будет правильно спросить у того с кем вы разговаривает, спросить разрешения — «Можно задать вам для уточнения несколько вопросов?»
- Умение задавать вопросы, неразрывно связано с умением слушать собеседника. Люди очень отзывчивы к тем, кто их внимательно слушает. И к вашему вопросу они отнесутся с той же долей внимательности. Так же важно не только показать свою культуру и заинтересованность, но и не пропустить информацию, которая может послужить поводом для уточняющих вопросов или для корректировки уже заготовленного.
- Большинство людей по разным причинам не готовы отвечать на прямые вопросы (кто-то испытывает трудности в изложении, а кто-то боится передать неправильные сведения, одни недостаточно знают предмет, других ограничивает личная или корпоративная этика, причиной может быть сдержанность или стеснительность, и т. п.). Для того, чтобы человек не смотря ни на что дал вам ответ нужно его заинтересовать, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы в его интересах.
- Не стоит задавать вопрос начинающийся со слов: «Как вы могли…?» или «Почему вы не…?». Правильный вопрос это запрос об информации, но не как не скрытое обвинение. Когда ситуация требует выразить недовольство действиями партнера, лучше твердо, но тактично сказать об этом ему в утвердительной форме, а не в форме вопроса.
Итак, узнав как правильно задавать вопросы, вы можете получить от собеседника нужную вам (профессиональную) информацию, лучше его понять и узнать, узнать его позицию и мотивы поступков, сделать более искренними и доверительными (дружескими) отношения с ним, активизировать на дальнейшее сотрудничество, а также обнаружить слабые стороны и дать ему возможность разобраться в том, в чем он заблуждается. Понятно почему психологи чаще говорят об искусстве, а не об умении задавать вопросы.
При необходимости что-то узнать надо спрашивать. Вопрос - это способ вовлечения в разговор, инструмент активного и целеустремленного получения информации, средство переключения мысли клиента в нужном направлении, в необходимую «рамку» разговора. Вопрос - это своеобразный «крючок» для получения нужной информации (так он и пишется).
Утверждения вызывают сопротивление и желание возразить, а вопросы требуют ответа. Кроме того, вопросы также являются мягким способом предотвращения конфликта. Одно дело заниматься перепалкой, и другое - спросить, заставляя задуматься клиента, тем самым отвлекая его от неприятных эмоций. При этом вы получаете дополнительную информацию и время, чтобы лучше сориентироваться и, если надо, успокоиться самому.
Кто задает вопросы, тот управляет беседой.
Целесообразно задавать вопросы по принципу воронки : от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента к деловому предложению к конкретизации и уточнению деталей для выявления его интересов и условий их удовлетворения. Например, при заинтересованности - уточнение, что именно интересует, а в случае отказа или сомнения - в чем причины. Если нет таких результатов, то разговор с клиентом прошел впустую.
По форме все вопросы можно разделить на две категории: закрытые и открытые.
Закрытые вопросы дают однозначные ответы, фиксируя альтернативу между «да» и «нет» . Поэтому закрытые вопросы хороши, когда необходимо четко установить или наличие чего-либо в настоящем или прошлом («Вы применяете это?», «Вы это пробовали?»), или отношение к чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы спроектировать свои дальнейшие шаги. «Да» или «нет» клиента - своеобразные переключатели ваших усилий в соответствующем направлении. Если «да» - в чем, как, сколько, когда; если «нет» - с чем это связано.
При этом избегайте сразу задавать закрытые вопросы об окончательном принятии решения. Например, «Вы согласны?», «Будете заказывать?», когда клиент еще не успел как следует ознакомиться с товаром либо услугой. Как правило, в таких случаях ответ будет отрицательным либо уклончивым («Трудно сказать», «Не знаю»), что практически не является согласием. Этим вы можете лишь активизировать негативное отношение клиента, так как психологически легче отказаться, чем согласиться, то есть взять на себя ответственность за решение. А приняв решение, клиент связывает им себя. Поэтому учитывайте, что убеждать всегда легче, чем переубеждать.
Другое дело, когда вы специально задаете закрытые вопросы, чтобы с большой вероятностью услышать ответ «да», тем самым смягчая его отрицательную установку, если она есть. Таким способом пользовался Сократ. Это возможно, когда вы обращаетесь к общепризнанным ценностям, например: «Вы хотите иметь надежный результат?», «Качество для вас важно?», «Гарантии интересуют?», либо к явным фактам: «Жизнь не стоит на месте, не так ли?».
Общая закономерность здесь такая: чем больше «да» в качестве согласия вы добиваетесь от клиента, тем больше расширяется зона взаимопонимания и общности с ним. Как и наоборот: чаще «нет» - больше вероятность отказа вашему предложению в целом. Поэтому одно из правил убеждения гласит: не начинайте разговор с основных противоречий, добейтесь согласия в малом, тогда легче будет достигнуть соглашения и в главном.
Открытые вопросы не имеют однозначного ответа, заставляют вашего собеседника задуматься, полнее выявляют его отношение к вашему предложению. Постановка открытых вопросов - хороший способ получения новой, развернутой информации, которую сложнее получить с помощью закрытых вопросов. Поэтому чаще задавайте открытые вопросы , используя их в различных целях и вариантах в процессе разговора.
- Спрашивайте о фактах , необходимых вам для анализа ситуации: «Что имеется (используется)?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?» и др.
- Выясняйте интересы вашего собеседника и условия их удовлетворения: «Что необходимо?», «Каким образом?», «Какое количество?», «Когда?», «Где?». Например, чтобы помочь клиенту в выборе, можно перечислять варианты, задавая вопрос: «Что вас интересует: первое… второе… третье..?», «У нас имеется то-то и так-то. Что и как предпочтительней для вас?».
- Предлагайте свои решения в форме вопросов : «А что если поступить таким образом..?», «Почему бы не рассмотреть такой-то вариант..?», прибавляя к этому аргументы. Это гораздо лучше, чем открыто сказать: «Я предлагаю…», «Я считаю…». Используйте и такой способ: отталкивайтесь от высказываний собеседника, предлагая свои решения: «В продолжение ваших слов, почему бы не..?», «Развивая вашу мысль…», «Вы отметили (кратко повторяете сказанное). Исходя из этого, что, если рассмотреть… (и высказываете свое предложение)?».
- Выясняйте отношение и мнение собеседника по обсуждаемым вопросам: «Как вы относитесь к этому?», «Как вы считаете?».
- Спрашивайте, чем обоснованы утверждения вашего собеседника: «С чем это связано (чем обусловлено)?», «Из чего вы исходите?», «А почему именно так?».
- Уточняйте все, что вам неясно : «Что (как) именно?», «В чем конкретно..?», «Из-за чего?».
- Выясняйте неучтенные интересы, как деловые, так и личные: «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упущено?», «О чем мы забыли?».
- Уточняйте сомнения и их причины : «Что-то не устраивает (беспокоит)?», «В чем сомнения?», «Почему это нереально?», «В чем трудности?», «Что мешает?».
Пример для демонстрации возможного использования открытых вопросов с целью управления беседой, а непротиводействия: «Наша фирма предлагает то-то». - «Нас это не интересует». - «А с чем это связано?» - «Это ерунда». - «В чем именно?» - «Это не подходит». - «Из-за чего?» - «Это все не то». - «А что именно вы бы хотели?» - «Да ничего». - «Я понимаю. А что, если рассмотреть такой-то вариант?» Это лишь иллюстрация, что есть выбор вариантов поведения, когда от клиента звучат «обескураживающие» ответы.
Помните, что открытые вопросы являются более жесткой формой «зондирования» вашего собеседника. Поэтому гибко сочетайте открытые и закрытые вопросы для достижения цели, придерживаясь следующих рекомендаций:
- Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке . Чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него. Не говорите сложно и длинно. Еще хуже, когда, начав вопрос, вы впадаете в пространные рассуждения, уходя в сторону и забывая, что хотели спросить. А ваш собеседник ждет, когда же вы зададите вопрос и о чем конкретно он будет. Если вам так надо, то сначала кратко объясните, а затем понятно и коротко спросите.
- Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации . Представьте реакцию клиента на вопросы, произнесенные тоном, требующим обязательного ответа. Вопросы должны звучать в непринужденной, разговорной форме. Любое высказывание, в конце которого вы понижаете голос, звучит как утверждение, если повышаете - звучит как вопрос. Для примера попробуйте прочитать вслух и сравнить две фразы: «Я сейчас читаю» и «Я сейчас читаю?». Смягчайте вопросы и с помощью вводных слов: «Скажите, пожалуйста, как..?», «Могли бы вы уточнить, в чем..?». Иногда уместно, особенно по телефону, предварительно спросить разрешения задать вопросы: «Можно задать вам несколько вопросов для уточнения?»
- Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос . Когда клиент сразу отвечает на ваши вопросы, то вы получаете продуманные ответы, по которым уже принято решение, то есть его «заготовки». Если после вопроса следует пауза собеседника, значит, он думает, то есть у него нет готового ответа. Никогда не прерывайте такую паузу: задали вопрос - ждите ответа . Наберитесь терпения, не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение. После длительной паузы порой звучит самая полезная информация. Не пропускайте эту возможность, выслушайте до конца, потому что клиент может высказываться по частям, с промежуточными остановками. Особенно важны такие паузы клиента, возникшие на ваши нестандартные для него предложения, сделанные в форме вопроса. Например: «А что, если сделать так-то..?», «Как вы смотрите на такое предложение..?». Здесь вы не требуете окончательного согласия, а предлагаете лишь варианты для рассмотрения. Если клиент ответит уже приводимыми ранее «Трудно сказать», «Я не знаю», «Надо подумать», «Вопрос интересен», то в данном случае это хорошо для вас, так как нет явного отказа. Значит, это предложение можно дальше развивать и аргументировать для достижения соглашения.
- Не задавайте вопросов, навязывающих мнение . Например: «Согласитесь со мной, это же так?», «Это любой подтвердит, не правда ли?», «Вы же понимаете?». Это давление, которое может вызвать ответную враждебность.
Цель вопросов - не только получить информацию, но и помочь вашему собеседнику понять, что ваше предложение может быть выгодно для него. С помощью вопросов стремитесь привести его к такому заключению. Это высший профессионализм ведения как переговоров, так и деловых бесед.
