• Постройки
• Отделка
• Кладка
• Раствор
• Расчет

Основные правила телефонных продаж. Телефонные продажи

Личные продажи постепенно теряют свои позиции. Люди не хотят тратить свое свободное время на утомительные походы по магазинам и отдают предпочтения покупкам через интернет или телефон. Остановимся на последнем.

Телемаркетинг – технология реализации товара напрямую от продавца (производителя) к покупателю с использованием средств телефонной связи.

К преимуществам телефонных продаж можно отнести:

• Многоцелевую направленность: продажи, информирование;
• Низкую стоимость одной продажи. Цена аппарата и услуг телефонной связи составляет незначительную сумму.
• Возможность осуществлять продажу напрямую, избегая посредников;
• Низкие издержки на обучение персонала. Почему? Мы расскажем немного позже;
• Возможность широкого географического охвата потребителей.

Однако, существует и ряд сложностей, с которыми можно столкнуться, используя телемаркетинг:

• Низкая результативность: по статистике только 15% звонков заканчиваются продажей;
• Негативная реакция со стороны потребителей. В основном это касается “холодных” звонков, о которых мы поговорим немного позже;
• Сложность получения контактных данных (телефонных номеров);
• Отсутствие заинтересованности со стороны потребителя.

Нейтрализовать перечисленные недостатки можно.

Для этого следует придерживаться следующих принципов:

• Прежде чем сделать звонок, изучите потребителя: его интересы, предпочтения, предыдущие покупки, потребности. Это позволит вам заинтересовать собеседника;
• Излагайте информацию кратко, но наиболее полно и понятно. Описание товара должно содержать те характеристики, которые позволяют решить проблему покупателя;
• Вашей целью является помощь потребителю, а не простая продажа. Ваши отношения должны строиться на взаимопомощи;
• Не стесняйтесь и . Ваша речь должна быть уверенной. Помните о том, что вашему потенциальному покупателю этот разговор нужен так же, как и вам.

Виды телефонных продаж

В зависимости от того, на каком уровне готовности к покупке находится ваш потенциальный потребитель, различают следующие разновидности телемаркетинга:

• – техника активных продаж. Характеризуются низкой осведомлённостью (или незнанием) потенциального клиента о бренде и товаре. Инициатором контакта в таких продажах является торговец, для клиента такой звонок оказывается неожиданностью.

Чтобы совершать “холодные” звонки, необходимо две иметь вещи: и . Клиентскую базу лучше всего купить, так как найти номера телефонов потенциальных клиентов, которые еще не взаимодействовали с компанией, практически невозможно. А вот сценарий лучше составить самостоятельно. Скрипт – структура диалога. Он позволяет повысить эффективность телефонных продаж.

• . В этом случае мы звоним клиентам, которые когда-либо уже взаимодействовали с организацией (совершали покупки, регистрировались на сайте или совершали другие целевые действия). Инициатором разговора вновь выступает менеджер, однако, для клиента он тоже не будет неожиданностью. Как правило, такие звонки совершаются по “теплым” следам.

Найти контактные данные “теплых” потребителей достаточно просто, поэтому составление клиентской базы и скрипта лучше всего взять на себя.

• – любимый инструмент телефонных коммуникаций всех менеджеров. Звонки совершаются по запросу клиента. Такими запросами могут быть: заявка на звонок в интернете, договоренность о звонке, запрос по почте и другие. Свои контактные данные клиент оставляет сам. Скрипт для таких вызовов нужен, но в этом случае он будет иметь роль подсказки, направляющей диалог.

К “горячим” звонкам относятся и .

В таблице представлена сравнительная характеристика описанных выше видов телефонных продаж.

Этапы телефонных продаж

Существует несколько обязательных этапов телефонных продаж. Они универсальны и подходят для любого вида телемаркетинга (существую лишь небольшие отклонения).

1. Подготовительный этап . На этом этапе менеджеру необходимо собрать как можно больше информации о клиенте и составить скрипт. Также менеджер должен досконально изучить товар, который он продает.
2. . Данный этап будет иметь свои вариации в зависимости от вида телемаркетинга.

Для “холодных” звонков он будет включать в себя приветствие (называем свое имя и компанию, которую представляем), представление и знакомство (вы должны узнать, как можете обращаться к собеседнику). Специалисты не советуют называть клиента по имени до того, как он его вам назовет. Это его насторожит и вызовет недоверие.

Для “теплых” и “горячих” вызовов первый контакт подразумевает приветствие и представление. В этом случае мы можем обращаться к собеседнику сразу по имени.

1. Уточнение обстоятельств . Это короткий, но важный этап. Обязательно спросите, удобно ли вашему собеседнику сейчас разговаривать. В случае получения отрицательного ответа, узнайте, когда вы можете перезвонить для продолжения разговора.
2. Формирование необходимости . Данный этап также следует рассмотреть для каждого вида телефонных продаж.

Для “холодных” разговоров он будет содержать формулирование проблемы клиента при помощи наводящих вопросов. Например: “У вас струйный принтер?”, “У вас часто заканчиваются чернила в картридже?”, “Вы бы хотели заполнять картриджи и экономить при этом 30%?”.

Для “теплых” и “горячих” звонков этап формирования потребности будет состоять из уточнения заинтересованности потребителя в товаре. Например: “Вы сегодня оставляли у нас заявку на покупку…?”

1. Презентация товара . В случае с горячими звонками данный этап будет содержать лишь краткое описание товара, который хочет приобрести клиент.

Во время “теплых” и “холодных” разговоров менеджер также должен дать характеристику продукта, но, с точки зрения проблемы собеседника. То есть он должен показать, какую ценность товар несет для конкретного клиента.

1. Этап активного слушания . Слушаем клиента и выражаем свое понимание проблемы при помощи следующих техник: “поддакивание”, повторение главной мысли за собеседником, повторение последней фразы. Помните, что вы должны выслушать вашего клиента, не перебивайте его.
2. Ответ на возражения . Теперь, когда ваш собеседник высказался насчет вашего предложения, вы можете дать ему аргументированный ответ. Используйте реальные преимущества продукта для аргументации, обман не принесет вам нужного результата.
3. Заключительный этап . Здесь мы либо фиксируем покупку, либо (или другом способе связи), либо просто прощаемся. Во всех случаях поблагодарите клиента за уделенное вам время.

Отдел телефонных продаж

Каждый слышал о таком понятии, как call-центр. Если вы решили всерьез заняться телефонными продажами, вам необходимо создать такое подразделение в своей компании.

Call-центр состоит из следующих специалистов :

1. Менеджер по работе с клиентами, оператор или телемаркетолог, он и будет осуществлять переговоры с клиентами . Если вы реализуете все три вида телефонных продаж, то вам следует сформировать штат операторов из трех типов сотрудников для каждого . Определять сотрудника в ту или иную группу необходимо по навыкам и личностным характеристикам, которыми он обладает.

• Специалист для совершения “холодных” звонков: стрессоустойчивость, умение располагать к себе людей, убедительность, уверенность в себе, нацеленность на результат, умение придерживаться сценарию.
• Специалист по “теплым” и “горячим” вызовам: хорошие знания о товаре, готовность к импровизации (часто приходится отступать от скрипта).
• Существует и общее требование – грамотная русская речь.

Не экономьте на обучении ваших менеджеров, ведь именно от них зависят продажи и прибыль вашей организации. Проводите лекции, .

1. Маркетолог – тот специалист, который будет собирать информацию о клиентах на подготовительном этапе телефонных продаж.

Скрипты телефонных продаж

Скрипт – основной инструмент телефонных продаж. Он позволяет менеджеру направлять беседу в нужное русло.

Невозможно составить универсальный скрипт продаж. Его содержание определяет специфика деятельности организации, компании.

Но существует общая структура, придерживаясь которой вы сможете составить скрипт продаж для . Структура скрипта во многом повторяет этапы процесса телефонных продаж, поэтому мы не будем на ней долго останавливаться.

Для большей наглядности представим скрипт телефонных продаж в виде таблицы.

Придерживайтесь этой структуры и вы получите эффективный скрипт телефонных продаж. А как измерять эффективность, мы сейчас узнаем.

Анализ эффективности продаж необходимо измерять хотя бы раз в несколько месяцев. Это позволит вам вовремя провести корректирующие действия.

Низкая эффективность телефонных продаж может быть связана:

• С недостаточной квалификацией менеджеров по работе с клиентами;
• С отсутствием скрипта продаж или с его несоответствием или целевой аудитории;
• Недостаточным количеством информации о клиентах.

Отсюда вытекают и методы измерения и повышения эффективности продаж.

1. Прослушивайте телефонные разговоры ваших продавцов . Не ленитесь каждый день слушать запись телефонных разговоров ваших продавцов. Вы увидите слабые места скрипта и недостатки каждого менеджера и сможете вовремя предпринять меры по их корректировке.

Проводить оценку эффективности работы менеджеров следует поэтапно с использованием структуры скрипта: приветствие, знакомство, выяснение обстоятельств, вопросы, работа с возражением и завершение разговора. Каждому этапу поставьте оценку, выявите этап, на котором разговор закончился. Часто телемаркетологи опускают некоторые этапы. Не допускайте этого.

1. Считайте конверсию каждого менеджера . Для этого разделите количество успешных разговоров (завершившихся целевым действием клиента) на общее количество звонков, умножьте полученное отношение на 100%. Если эффективность работы менеджера составляет более 10% (для “холодных” продаж), более 30% (для “теплых” продаж) и более 80% (для “горячих” продаж), то продавец работает хорошо и его можно поощрить.
2. Оцените продолжительность разговоров, которые закончились для вас успешно . Скорректируйте скрипт исходя из этого времени.
3. . Внедрите наиболее эффективных менеджеров. Этот способ повышения эффективности телефонных продаж отлично работает на практике.

Желающим продавать много и работать с обширной клиентской базой стоит познакомиться с одной из самых используемых техник – активные продажи. Их совершают посредством разных каналов, но особой популярностью пользуются активные продажи по телефону. Преимущественно с этой техникой работают небольшие предприятия и остаются довольны. В чем сила метода, как правильно его использовать и избежать распространенных ошибок, читайте в нашем материале.

Что такое активные продажи

Отличительная черта этой техники в том, что инициатором выступает продавец, а для покупателя звонок становится сюрпризом. Клиент поначалу может вообще не интересоваться продуктом, так как потребность формируется в процессе разговора. Телефонные продажи наиболее эффективны на рынке с большой конкуренцией или при продаже товаров, о которых клиент слышит впервые. К самым продаваемым по телефону продуктам относятся:

• Товары известного производителя, уже зарекомендовавшие свое качество.
• Электронные товары, отзывы на которые можно просмотреть в ходе разговора (создание медиа- и интернет-продуктов, программное обеспечение).
• Товары, обычно продающиеся по телефону (реклама, акции).

Помните о ваших целях, совершая звонок. Цель № 1: продать товар (или назначить встречу). Если этого не случилось, вспомните о цели № 2: выяснить побольше информации о предприятии, данные о руководителе (он и есть покупатель), его контакты. Цель звонков № 3 – пополнить базу клиентов.

Вы легко поймете, в чем заключается техника активных продаж, если вспомните о вашем восприятии таких звонков. Все, что раздражало и заставляло класть трубку, вносит вклад в развитие вашего мастерства. Кроме того, вам стоит узнать некоторые советы и нюансы метода. Бывает, что клиент отказывается говорить с менеджером или исчезает с рабочего места в разгар дня. Но если вы попробуете позвонить в начале или в конце рабочего дня, потенциальный покупатель будет в более благоприятном, расслабленном настроении и скорее пойдет на контакт.

Вы легко поймете, в чем заключается техника активных продаж, если вспомните о вашем восприятии таких звонков. Все, что раздражало и заставляло класть трубку, вносит вклад в развитие вашего мастерства.

Из всех звонков, совершенных менеджером, только часть приносит продажи – в основном они пополняют клиентскую базу.

В разговоре можно услышать фразу «Я вам перезвоню», которой нельзя верить. Менеджер должен перезвонить сам, а лучше при первом же обещании назначить конкретный день или время повторного звонка. Когда вы сформируете достаточную для стабильной прибыли базу клиентов, продолжайте совершать хотя бы пятую часть звонков от предыдущей дневной нормы. Так у вас появится запасная база, а навыки активных продаж будут сохраняться и улучшаться.

Клиенты активных продаж по телефону

Идеальная ситуация – это когда говорите не вы, а клиент, хотя бы 50 на 50. Вы должны выйти на тему, актуальную для покупателя, и дать ему рассказать о своей потребности больше. Старайтесь меньше давить, при этом продолжая контролировать ситуацию. Основные методы активных продаж – убеждение, попытки заинтересовать, манипуляции – прекрасно чувствуются клиентом, особенно если вы злоупотребляете шаблонными выражениями. Это раздражает, поэтому попробуйте прикрыть их, например, заинтересованностью в успехе бизнеса клиента. А в случае, когда клиент занят или не заинтересован, перенесите разговор на другое время.

Добиться заинтересованности клиента – ваша первичная задача. Этот навык появится с опытом, особенно если вы будете подтягивать активные продажи на тренингах или с помощью специальной литературы. На этапе сбора информации о клиенте анализируйте все. Тогда вы поймете, что это за человек и как к нему подойти. Обычно клиент не заинтересовывается информацией с первых слов, а если так случается, это повод насторожиться: попадаются люди, играющие с менеджером в игру «Как интересно!». Они тратят ваше время и вряд ли действительно заинтересуются предложением.

Этапы активных продаж по телефону

Подготовка к звонку

На этом этапе вы собираете информацию о клиенте, его компании, узнаете, как к нему пробиться. Воспользуйтесь интернетом и подсказками знакомых с ним людей, выберите сферы бизнеса, в которых может пригодиться товар. Чем больше вы будете осведомлены, тем дружелюбнее и доверительнее будет к вам отношение. Набросайте шпаргалку – небольшой сценарий, состоящий из ключевых фраз разговора. В дальнейшем вы сможете обходиться без нее.

Звонок в компанию

Звоня в небольшие предприятия, вы сразу переходите на третий этап, но в случае с крупными компаниями сначала предстоит общение с секретарем и попытка пробиться к клиенту. От секретаря вы должны получить необходимые и недостающие данные о потенциальном покупателе. Представившись четко и ясно (и дождавшись ответа), объясните цель звонка. Секретарь может сказать, чтобы вы отправили предложение на почту компании, и в этой ситуации есть плюсы: спросите, как зовут руководителя. У вас будет его имя и электронный адрес.

Разговор с клиентом

Представьтесь (особо эффективной будет фраза «Мне рекомендовали к вам обратиться»), дождитесь ответа и проанализируйте его слова и интонацию. Если он напряжен, следует подойти с особой аккуратностью и отойти от приготовленной шпаргалки. Уточните, располагает ли клиент временем для разговора (или договоритесь о повторном звонке) и расскажите о том, что предлагаете. Причем заинтересовать его нужно сразу же и рассказом не о вашем продукте, а о его потребностях. Откажитесь от навязчивости, просто сопоставьте ваш товар и интересы клиента, а тот подхватит.

Еще несколько советов для грамотных активных продаж. Возьмите на заметку вопросы вроде «Что нужно сделать, чтобы стать вашим поставщиком?», чаще называйте имя клиента. Если хотите заманить его на встречу, поступите так: рассказывайте основные вещи, а на вопросы отвечайте: «Долго рассказывать» – и предлагайте встретиться. В любом случае конец разговора должен оставить положительное впечатление, так как любой клиент – потенциальный покупатель. Чтобы лучше понять, как должна проходить беседа, посмотрите примеры .

Менеджер в активных продажах

Портрет успешного менеджера, занимающегося активными продажами, выглядит так: это эксперт, разбирающийся в представляемой продукции и соответствующих терминах. Он умеет красноречиво говорить и убеждать, при этом не становясь навязчивым, обладает личным обаянием и навыками психолога. Он не только стрессоустойчив, но и может разрешить конфликт. В ходе звонка менеджер не должен просто читать текст шпаргалки без интонации, не останавливаясь, как рекламный текст, – это 100% конец разговора. Лучший друг менеджера – улыбка, она чувствуется в голосе; второй лучший друг – интонация.

Лучший друг менеджера – улыбка, она чувствуется в голосе; второй лучший друг – интонация.

Одна из биологических особенностей восприятия человеком человека заключается в том, что, если вы мужчина, в разговоре вам проще будет расположить к себе собеседника-женщину, и наоборот. А в разговорах с лицами своего пола не забывайте быть уверенным, дружелюбным, ненавязчивым. Подстраиваясь под скорость речи собеседника, вы тоже сможете расположить его. Если клиент торопится, лучше перенести звонок, чем сбивчиво пытаться построить беседу. И помните об одной из самых распространенных ошибок: менеджер должен быть вежливым, но часто тактичность перетекает в извиняющийся тон, неуверенность, стеснительность.

Маркетинговые исследования касательно наиболее эффективного канала продаж проводятся уже несколько десятилетий. Еще в конце 70-х годов 20 века маркетологи сделали вывод о том, что продавать любой товар без посредников намного выгоднее и эффективнее, поскольку это не требует дополнительных затрат. Инструментом такой продажи стал телефон (как одно из наиболее динамично развивающихся средств коммуникации).

Телефонные продажи. Основные особенности

Телефонные продажи (или телемаркетинг) напрямую связывают продавца и покупателя. Однако такой процесс имеет массу особенностей, поскольку собеседники контактирует не лично, а посредством телефона, что накладывает особый отпечаток на общение. Звонок прервать достаточно легко, поэтому в процессе такой сделки умение заинтересовать собеседника играет ключевую роль. В результате многочисленных исследований, был сделан вывод о том, что телефонные продажи будут эффективными, если удалось наладить взаимосвязь с клиентом в течение первых 45 секунд разговора.

Техника "холодных" звонков

Это обзвон незнакомых людей с целью продажи своего товара, услуги. Это одновременно один из наиболее эффективных способов продажи, но в то же время наиболее сложный, поскольку личность продавца, его харизматичность, вербальные навыки играют решающую роль.

Успешная продажа

Что необходимо для того, чтобы в ходе продать свой продукт максимальному количеству людей?

1. Выбор целевой аудитории. Это основной этап подготовки к предстоящему обзвону. Если вы продаете то выберите для обзвона лиц предпенсионного и пенсионного возраста. При продаже бизнес-идеи логично обзванивать потенциально возможных инвесторов и т.д.

2. Личность продавца. Как уже было отмечено, телефонные продажи особенно зависят от того, как быстро сможет продавец заинтересовать потенциального покупателя. Насколько он красноречив, ознакомлен с убежден, что продукция крайне необходима покупателю. Немаловажным ньюансом является улыбка в процессе разговора. Несмотря на то, что покупатель ее не видит, интонация в голосе передает настроение и способна расположить к себе собеседника.

3. Цель. Телефонные продажи зачастую оказываются неэффективными лишь потому, что изначально продавец не ставит перед собой конкретную цель. А ею, как правило, является назначение встречи.

Телефонные продажи: сценарий

Если вы впервые сталкиваетесь с телефонными продажами, то полезным будет простейший сценарий такого разговора:

1. Поприветствовать собеседника, представиться.

2. Представить компанию, от имени которой осуществляется продажа.

3. Обозначить цель звонка и кратко изложить преимущества предлагаемого товара\услуги.

4. Назначить встречу для обсуждения деталей сделки.

Такого универсального сценария обычно бывает достаточно для эффективной продажи.

Колл-центры

Если велика и вы не обладаете персоналом со знанием технологии продаж, то эту задачу можно поручить специальным фирмам (колл-центрам), занимающимся телемаркетингом. Они имеют штат опытных сотрудников, которых готовят бизнес-тренеры и психологи. Достаточно лишь сообщить о характеристиках своего товара\услуги и договориться о желаемой форме отчета со стороны фирмы.

Техника продаж по телефону - 10 реальных способов от профессионалов.

Сегодня я хочу продолжить тему, которую затронула в .

Мои подписчики смогут узнать, какие техники продаж по телефону наиболее эффективны и как с их помощью можно убедить несговорчивого клиента совершить сделку.

Я думала, что и в подготовке этой статьи мне поможет уже знакомый вам Саша, но, как оказалось, надеялась я на него зря.

Парень моей подруги, хотя и совершал около года продажи по телефону, но больших успехов именно в этой сфере не добился.

Саша говорит, что ему для работы с клиентом нужен зрительный контакт, ему необходимо наблюдать за реакцией покупателя, а, не видя человека, он как-то сразу терялся и на фразе «Спасибо, мне ничего не нужно», сказанную по телефону, сразу же клал трубку.

Поэтому придется вам поверить мне на слово: Виктор – крутой чувак с приличным годовым доходом, советы которого вам точно пригодятся.

Техника продаж по телефону: подготовительный период

Любое дело предусматривает подготовительный период и, чем тщательнее вы подойдете к этому этапу, тем больше вероятность положительного результата вашей работы.

Виктор в разговоре со мной упомянул, что главная ошибка новичков – убежденность в том, что продавать по телефону легко, если у вас хорошо подвешен язык.

Итог подобных заблуждений – множество отказов и впустую потраченное время.

Техника продаж по телефону нуждается в четырех обязательных этапах подготовки :

1. Сбор информации о клиенте: кто он, чем занимается, как его зовут (обращение по имени впечатляет потенциального покупателя куда больше, чем фраза «С кем я сейчас говорю?»), его финансовое состояние (если компания с трудом сводит концы с концами, то вряд ли ее руководство захочет что-то у вас покупать) и т.д.

Продумывание вступительного текста.

От того, как вы начнете разговор, зависит очень многое.

Если вы будете тянуть с предложением больше 45 секунд, то клиент успеет придумать причину для отказа, если наброситесь сразу же на покупателя – рассердите его или собьете с толку.

Уместите свое предложение в 70–75 слов.

Прорепетируйте свое вступление.

Подберите правильный темп, интонацию речи.

Прослушайте, как звучит подготовленный вами текст.

Нет ли чего-то, что вас в нем смущает или смешит?

2. Подготовьте мини-конспект (приблизительная фраза клиента и ваш ответ на нее) и держите его перед глазами во время разговора.

10 способов улучшения техники продаж по телефону

Виктор уверен, что без этих 10 составляющих, нельзя добиться совершенной техники продаж по телефону:

Выработайте дружелюбный тон и не забывайте улыбаться во время разговора.

Да, клиент не увидит вашей улыбки, но он ее обязательно почувствует.

Обязательно представляйтесь четко и внятно: назовите свое имя (можно – и фамилию) и компанию, которую вы представляете.

Не нужно бубнить или быстро тараторить, как сержант Петренко из анекдота, который жаждет получить взятку, но боится, чтобы на него не нажаловались потом начальству.

Не задавайте прямых вопросов, на которые легко ответить: «Нет».

Неправильно: «Нужны ли вам новые офисные стулья?».

Правильно: «Хотите ли вы, чтобы ваши сотрудники работали лучше?».

Попытайтесь обойти секретаря, работа которого фильтровать такие звонки.

Не пытайтесь долго объяснять девочке на ресепшене, что вам нужно.

Лучше сразу же попросить соединить вас с или менеджером по закупкам.

Не поливайте грязью конкурентов.

Не стоит говорить, что кофе, который вы покупаете у «Нескафе» и подаете своим клиентам – гадость редкостная, а вот наш «Якобс» – чудо чудесное.

Лучше так: «Да, это хороший продукт, но мы предлагаем вам лучший из вариантов».

Постоянно увеличивайте собственную базу клиентов, за счет звонков в компании, с которыми вы еще не сотрудничали.

Даже если у вас сейчас приличная клиентская база, то нет никакой гарантии, что завтра половина из них не переметнется к вашему конкуренту.

Внимательно слушайте, что говорит клиент и реагируйте на его слова.

Не нужно просто тараторить заученный текст.

Но, вместе с тем, не позволяйте покупателю отвлекаться на рассуждения о прочитанной книге или жалобы на свою тяжкую жизнь.

Не отвечайте на грубость грубостью, даже если вас послали в не слишком приятное место.

Скажите: «Спасибо, что уделили мне минутку внимания. Всего вам хорошего», положите трубку и вычеркните грубияна из списка.

Рассказывая о преимуществах товара, не завирайтесь.

Не стоит убеждать клиента, что смена ковролина в офисе увеличит его прибыль в два раза.

Услышав такие глупости, серьезный руководитель не станет иметь с вами дела.

Анализируйте каждый звонок, который не привел к положительному результату.

Проще говоря – работайте над своими ошибками.

Техника продаж по телефону: не пасуем перед отказом

Каждый менеджер, давно занимающийся продажами по телефону, знает, что отказов ему приходиться слышать подчас больше, чем положительных ответов.

Многие люди, услышав, что им пытаются что-то продать по телефону, сразу же включают защитный механизм: «Мне пытаются впарить какую-то гадость, а значит, я должен ответить «Нет!».

Вы должны научиться отличать замаскированные за «Нет!» варианты ответа: «Никогда в жизни! Не звоните мне больше!» и «Ну, не знаю… Попробуйте убедить меня».

В первом случае остается только попрощаться, во втором следует немедленно включаться в работу.

Даже если вам отказали, мотивируя свое решение фразами «Нет денег», «Устраивает теперешний поставщик», «Пока не планируем менять офисную мебель», «У меня нет времени сейчас заниматься этим», «Не сейчас, но я обещаю подумать» и прочими, еще не все потеряно.

Уточните, можно ли перезвонить клиенту через месяц, два, три и т.д., чтобы обсудить этот вопрос.

Если покупатель отвечает: «Я вас сам наберу, если приму решение», оставьте свои координаты и любезно попрощайтесь, чтобы вас запомнили, как суперпрофессионала и чрезвычайно воспитанного человека.

Пример продажи по телефону с положительным результатом

представлен в видеоролике ниже.

Смотрите и учитесь:

Как видите, постичь секреты техники продаж по телефону не так уж и сложно.

Главное – захотеть стать настоящим профессионалом в своем деле.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Нет более быстрого способа начать торговлю чем организовать отдел телефонных продаж. Именно поэтому данный вид продаж получил широкое распространение по всему миру. Чаще других телефонные продажи применяются в для назначения встреч с ЛПР и в продажах финансовых услуг: страхование, кредитование, инвестиции.

Типы телефонных продаж

Телефонные продажи можно разделить на несколько разновидностей исходя из того, кто инициатор контакта и степени готовности клиента к покупке.

Входящие телефонные продажи

Входящие телефонные продажи – это тип продаж, когда клиент сам позвонил продавцу, тем самым проявив интерес к продаваемому товару. Входящие продажи считаются относительно простыми. Несмотря на это от продавца требуется хорошее знание продукта и т.к. звонящий человек часто обзванивает несколько компания в поисках самого выгодного для себя предложения. Именно поэтому специалисту, принимающему входящие звонки нужно очень хорошо знать конкурентов и уметь предложить товар, .

Исходящие телефонные продажи

Исходящие телефонные продажи – это тип телефонных продаж, когда клиенту звонит продавец и старается заинтересовать клиента в товаре. Работа в исходящих телефонных продажах отличается достаточно низкой конверсией, часто для того чтобы совершить одну продажу необходимо сделать сотню звонков. Основное значение в исходящих продажах имеет – база для обзвона. База - это ресурс, с хорошей базы даже не самый компетентный сотрудник может сделать результат. менеджмент в телефонных продажах решает две задача: и . Эти задачи стоят постоянно т.к. любая база быстро заканчивается. База может быть горячей и холодной, поэтому звонки часто называют холодными или горячими и тёплыми.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки (работа по холоду) – это звонки клиенту, который ранее не проявлял никакого интереса к товару. по сути ведутся в слепую. Совершая звонок, вы пытаетесь заинтересовать человека вашим товаром. В большинстве случаев вы сразу получаете отказ от общения, но какая-то часть заинтересуется вашим предложением.

Откуда берется база холодных клиентов

Для b2b продаж основным источником базы служит справочник 2ГИС, а также различные сайты каталоги фирм. В целом юридические лица не скрывают свои телефоны, выставляя их напоказ поэтому проблем с холодной базой нет. Намного труднее дела обстоят с , федеральные законы существенно ограничивают распространение персональных данных жителей нашей страны. На настоящий момент, для продаж законно можно использовать только данные собранные самостоятельно. При этом человек должен дать согласие на обработку своих данных. Для этих целей есть специальные сайты, которые собирают базу выманивая телефоны у населения, затем такая база перепродаётся. Кроме того, в открытом доступе есть данные городских телефонов большинства городов страны. В целом актуальную базу для продаж физическим лицам найти не просто.

Специфика холодных телефонных продаж

В холодных звонках решающее значение имеет и . Если продавец умеет заинтересовывать людей, то у него может выходить очень неплохо результат. В данном случае типичное установление контакта: «Добрый день, компания ХХХХ, предлагает товар по акции…» не подойдёт. Нужен более хитрый речевой модуль, клиент не должен сразу понять, что сейчас ему будут что-то предлагать. Поэтому важно придумать так называемый . Например: «добрый день, проводим опрос по качеству….. услуг» или «добрый день, вы воспользовались вашим правом на бесплатную ……». Цель пробить барьер нежелания разговаривать с незнакомым человеком по телефону, а затем сделать выгодное предложение.

Что такое горячие звонки

Горячие или теплые звонки – это обзвон клиентов которые, явно или скрыто, ранее проявили интерес к вашему товару. Горячие звонки совершать намного проще чем холодные. Клиенты как правило не идут в отказ и не грубят продавцам. Хотя если звонить постоянно, то можно «замучить» и такую базу.

Откуда берётся база теплых клиентов

База теплых клиентов берётся прежде всего после работы по холодной базе. Часть людей заинтересовывается, но отказывается сразу совершать покупку, ссылаясь на то что необходимо подумать. Так же в базу теплых клиентов попадают клиенты, позвонившие в компанию сами, но по каким-либо причинам не совершившие покупку. Так же есть сайты, которые собирают так называемые – лиды. человек которые отреагировал на какую-либо маркетинговую коммуникацию. Например, на сайте может быть онлайн калькулятор КАСКО, при заполнении форму требуется указать номер телефона. Такой контакт и будет считаться лидом. Лиды собираются, а затем продаются заинтересованным лицам.

Специфика тёплых продаж

В тёплых продажах наибольшее значение имеет . Клиент как правило уже всё знает и продавцу нужно просто . Для этого применяется множество приёмов, которые вы можете изучить в статьях, посвящённых . Стоит отметить что на такую базу всегда сажают опытных продавцов, так как контактов не много и нужно выжать из них максимум. Новички как правило не обладают упорством и волей, часто боятся клиента, поэтому их лучше учить на холодной базе.

База для телефонных продаж

В любых продажах особое значение уделяется клиентскому ресурсу. Магазины платят высокую аренду за трафиковые места, интернет сайты оплачивают каждый переход по контекстной рекламе и вкладывают деньги в SEO и SMM, крупные производители тратят миллионы на рекламу продукции в СМИ. В телефонных продажах есть единственный клиентский ресурс – телефонная база. Одна и та же телефонная база в умелых руках даёт абсолютно различный результат. Давайте разберём основные правила работы с телефонной базой:

1. Соблюдение цикличности обработки. Любая база должна иметь возможно отдыхать определённое время, как правило не меньше месяца. В этот момент никакой активности по ней не производится;
2. Сохранение истории обработки. Вы должны знать кто, когда и с каким результатом звонил клиенту. Это существенно упросит работу;
3. Исключать из базы нерабочие номера. У каждого телефонного номера есть срок жизни. Некоторые перестают пользоваться телефонами, такие номера нужно удалять из базы. Продавцы не должны тратить время обзванивая нерабочие номера, а у вас не должно складываться ложного ощущения наличия базы;
4. Превращать холодную базу в теплую. Важно работая по холоду уметь выстраивать дальнейшую работу по теплым контактам. Сложность в том, что продавцы не заинтересованы раскрывать свои теплые контакты, при этом среде продавцов . Это создает риски того что теплые контакты сотрудник не передаст при увольнении. Этого можно избежать, заставив сотрудников .

Техника телефонных продаж

Телефонные продажи значительно отличаются от прямых продаж, когда контакт с клиентом происходит в живую. В целом техника продаж и сама продажа строиться также. Основное отличие лежит в невозможности . В замен этого в телефонных продажах есть – искусство интонации и управления голосом. На мой взгляд освоить искусство тональности намного проще. В целом для усвоения всех нужных приёмов рекомендую прочитать статьи: , и как .

Выход на ЛПР

Отдельно хочется коснуться такого важного этапа телефонных продаж как . Дело в том, что часто по телефону нужно просто найти человека, который принимает решение о покупки и выслать ему коммерческое предложение. Само заключение сделки осуществляется уже лично. Если в продажах физическим лицам определить кто принимает решение не так сложно, достаточно просто спросить – кто в вашей семье занимается вопросом…..? То в корпоративном сегменте всё гораздо сложнее. Дело в том, что ЛПР защищает «щит» в виде секретаря. Более того часто в крупных компаниях решение принимается несколькими людьми и нужно найти того, кто будет лоббировать ваши интересы внутри компании. Короче в каждой фирме свои законы и порядки и нужно их изучить пред тем как осуществлять саму продажу.

Скрипты продаж по телефону

Продажи вещь противоречивая, с одной стороны продавец должен уметь импровизировать, с другой работать нужно по чётким скриптам. Дело в том, что хорошо прописанный скрипт гарантирует успех телефонных продаж в целом. Но судьба конкретной сделки всегда уникальна и продать сложному клиенту по скрипту не получится.

Я уже много , на нашем сайте вы даже можете . Поэтому подробно разбирать этап написания скрипта не буду. Скажу только, что вне зависимости от бизнеса, скрипты должны быть и то что их нужно поддерживать в рабочем состоянии. Это значит – постоянно актуализировать в зависимости от изменений: рынка, продукта и телефонной базы. Под горячую и холодную базы должны быть разные скрипты, не говоря уже про входящие и исходящие звонки.

Работа в телефонных продажах

В конце хочется немного рассказать про специфику работы в телефонных продажах. На мой взгляд отделы телефонных продаж самые зажигательные и сплоченные. Все сотрудники сидят в одном помещении и не мешают друг другу, не переходят друг другу дорогу. В таких продажах формировать сплоченную команду намного проще чем к примеру, среди торговых представителей, которые сами по себе. Вариантов организации великое множество. Продавцов телефонных продаж часто называют – операторами, телемаркетологами и операторами call центра. Как недостаток телефонных продаж можно назвать более низкую оплату труда, если сравнивать с прямыми продажами. Так же на мой взгляд сидячий образ работы тоже не является плюсом.