Скрипты страховых компаний. Психологические приемы навязывания страховых услуг
В 2012 году право банков продавать страховые продукты было поставлено под вопрос. Государственная дума в первом чтении приняла было поправки к Закону «Об организации страхового дела в РФ», которые запрещают юридическим лицам выступать в роли страховых агентов, однако кредитным организациям удалось заблокировать эту законодательную инициативу и сохранить возможность реализовывать страховые полисы своим клиентам. Это, признают эксперты, пошло на пользу как банкам и страховщикам, так и конечным потребителям финансовых услуг.
В других странах ограничений по работе банков и страховых компаний не было и нет, и игроки финансового рынка активно и довольно успешно сотрудничают в течение многих лет. В связи с этим полезно обратиться к практике западных кредитных организаций и посмотреть, как процесс сотрудничества со страховыми компаниями налажен у них. Зарубежный опыт показывает, что, организовав продажу страховок, банк может расширить продуктовую линейку. Это, в свою очередь, повышает лояльность клиентов и положительно влияет на имидж розничного бизнеса. Разумеется, речь идет и о получении дополнительного дохода за счет комиссионного вознаграждения. Если говорить шире, то продажа полисов позволяет диверсифицировать бизнес банка и быстрее приспосабливаться к изменяющейся конъюнктуре рынка.
Что дает страховой компании сотрудничество с банком? Кредитная организация становится дополнительным каналом продаж, что позволяет увеличить число клиентов. В связи с тем, что в нашей стране доверие населения к банкам выше, чем к страховщикам, а бренды банков, как правило (за единичными исключениями), известнее, чем бренды страховщиков, страховые компании получают возможность широкого продвижения своих продуктов через канал, пользующийся доверием потребителей.
Практика западных финансовых учреждений показывает, что залог успеха банкострахования заключается в следующих факторах.
- Нужно заняться подготовкой самих страховых продуктов. Они должны быть понятными и простыми. Эти продукты специалисты банка и страховщики, как правило, создают совместно, используя лучшие наработки, а также с учетом клиентской базы конкретной кредитной организации. Продукт должен быть связан с банковскими услугами. Он должен быть простым, чтобы и сотрудники банка, и клиенты могли быстро понять его суть и оформить покупку. Кроме того, нужно устанавливать цену и наполнение продукта в зависимости от потенциальной целевой аудитории.
- Правильная организация продаж, которая заключается в выработке общей стратегии, выстраивании договоренностей между банком и страховой компанией о распределении обязанностей по дальнейшему информационному сопровождению клиента.
- Обучение персонала банка работе со страховыми продуктами.
- ИТ-составляющая. В этой части важную роль играет наличие CRM-системы в банке, а также единой платформы коммуникации со страховой компанией.
В будущем может быть организован более серьезный альянс между банком и страховщиком. В этом случае первый получит возможность влиять на параметры страховых продуктов и их продаж. Высшей стадией развития является финансовый супермаркет (впрочем, его концепция подвергается сомнению и на развитых рынках), однако в нашей стране речь пока идет максимум о неком альянсе. На данный момент на практике чаще всего применяются именно агентские схемы.
Банк заинтересован в том, чтобы клиент, взявший кредит, особенно долгосрочный, застраховал свою жизнь и здоровье, а также риск потери основной работы. Это дает кредитной организации дополнительную гарантию возврата кредита, а заемщик может быть уверен, что в случае возникновения неблагоприятных обстоятельств долг перед банком погасит страховая компания.
Форумы, на которых потребители обсуждают банковские продукты и услуги, переполнены историями о том, как людям навязали страховку. Клиенты почувствовали себя обманутыми и вынесли это негативное впечатление на всеобщее обозрение. В связи с этим для финансовых учреждений важно не навязывать услугу, не заставлять заемщика подписывать договор под угрозой невыдачи кредита. В современном мире клиент пойдет жаловаться в Интернет, и банк понесет репутационные потери, которые обойдутся ему дороже. Необходимо именно разъяснить заемщику, в чем выгода страхования при получении кредита, убедить его купить полис. Это серьезный бизнес-процесс, требующий дополнительной проработки и обучения персонала.
Сотрудники банка отвечают за корректное донесение условий страхования, за то, чтобы клиент не был введен в заблуждение. Для этого у менеджеров должно быть четкое понимание продукта, которое необходимо регулярно проверять как с помощью переаттестации, так и методом «таинственного покупателя». В свою очередь, страховая компания должна обеспечить четкое урегулирование убытков.
Кредитной организации важно правильно отреагировать при возникновении страхового случая, иначе потребитель не купит полис повторно. Вот пример, описанный на одном из форумов. Клиент застраховал банковскую карту от потери и риска кибермошенничества. Через некоторое время он потерял карту и пришел в банк, чтобы ее переоформить. Однако менеджер сообщил, что этот случай не является страховым и нужно заново оплачивать годовое обслуживание карты. Дальнейшее разбирательство показало, что менеджер ошибся. Однако речь шла о суммах в несколько сотен рублей, поэтому клиент не стал поднимать шум, а просто отказался оформить страховку по новой карте. Своими обиженными чувствами он поделился с собеседниками в социальных сетях.
Это означает, что мало продать страховку - важно грамотно урегулировать страховой случай, чтобы заемщик на этом этапе не ощутил себя обманутым. Как показывает практика развитых рынков, с нарастанием конкуренции клиенты, особенно состоятельные, выбирают банк или страховую компанию не столько по цене, сколько по качеству услуг. А качество услуг - это то, какие эмоции остаются у потребителя услуг от взаимодействия с организацией. Если клиент почувствует себя обманутым - он не купит тот же продукт повторно либо в принципе, либо у данной компании.
Еще одно направление развития бизнеса, на которое стоит обратить внимание, - накопительное и инвестиционное страхование, а также подбор предложений для клиентов в зависимости от этапов их жизненного пути. Похоже, что рынку долгосрочного страхования жизни наконец-то поможет государство. В конце мая 2013 года газета «Ведомости» сообщила, что Минфин согласовал налоговые льготы для граждан, купивших полис долгосрочного страхования жизни. Покупатели полисов смогут получить налоговый вычет в сумме до 120 тыс рублей в год, страхователи в возрасте до 18 лет не будут платить налог (13%) с адресованных им выплат. Предложения могут быть внесены в Госдуму уже в весеннюю сессию, они должны заработать с 1 января 2014 года. Эксперты, опрошенные «Ведомостями», полагают, что в случае принятия льгот премия по новым договорам может вырасти в разы за несколько лет.
Это означает, что в нашей стране ситуация постепенно меняется, и в перспективе страховые услуги будут восприниматься как нечто само собой разумеющееся. Практика российских банков, которые уже сделали шаги в направлении развития банкострахования, показывает: если совместная работа кредитных организаций и страховых компаний осуществляется с учетом законодательных и этических норм, оба поставщика услуг существенно нара-щивают объемы бизнеса, а их клиенты ощущают себя удовлетворенными. А это принципиально важно в условиях жесткой конкуренции на розничном рынке финансовых услуг.
Введение 4
1. Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом
бизнесе) 5
2. Поиск клиентов 10
Подготовка к личной встрече 13
4. Встреча с клиентом. 16
4.1. Установление и удержание психологического контакта с клиентом. 16
4.2. Невербальное общение. Язык жестов. 21
5. Выявление потребностей клиента. 29
Психология потребностей клиента. 29
Модели человеческой мотивации. 30
Технология конструирования вопросов. 31
Техники активного слушания. 37
6. Предложение решения проблемы. Презентация 41
7. Этап предъявления доказательств, работа с возражениями. 43
8. Заключение сделки. 54
9. Послепродажное обслуживание клиента. 56
10. Анализ ошибок. 57
Заключение 59
Литература 61
Приложение 62
Введение
Что же такое продажа страхового продукта? Вы занимаетесь реализацией величайших услуг из придуманных человеком для решения его финансовых проблем. Однако, несмотря на нужность и ценность этого вида услуг, их приходится продавать, убеждая в их нужности, и ваш успех зависит только от вашей готовности делать все необходимое для того, чтобы стать хорошим страховым агентом.
Продажа - это не стояние на месте, что кто-то подойдет, продажа - это, прежде всего, активное привлечение клиентов, это творческий процесс выхода на все новых и новых клиентов. И преуспевает чаще всех тот, кто проявит при этом больше энергии и творчества, так как все наши потенциальные клиенты находятся за дверями, в которые надо достучаться, которые откроют не сразу и не с первого раза приобретут страховую услугу. Однако дверей, в которые можно достучаться, гораздо больше, чем вы думаете.
20% от общего количества продавцов совершают 80% от общего количества всех продаж (закон Парето). Кто же они - эти 20% суперпродавцов, многие из которых отдыхают на Гавайях и ездят на «мерседесах»? Каковы их склонности, какими личностными качествами они обладают, какими техниками и методами пользуются? Что выталкивает их из теплых кроватей, отрывает от экранов телевизоров и наполняет смыслом каждый их визит к клиенту? Как стать самым удачливым страховым агентом и получать удовольствие от своей работы? Об этом мы и поговорим.
Процесс продажи включает в себя несколько этапов:
1. Поиск клиентов.
2. Подготовка к личной встрече.
3. Установление контакта с клиентом.
4. Выяснение потребностей клиента.
5. Предложение решения проблемы (презентация страхового продукта, компании).
6. Этап предъявления доказательств, работа с возражениями.
7. Заключение сделки.
8. Послепродажное обслуживание клиента.
9. Анализ ошибок.
Большинство из этих этапов продаж связаны с процессом коммуникации. Поэтому от умения агента эффективно общаться с клиентами во многом зависит его профессиональная карьера. Успешному агенту необходимо знание специальных психологических техник и приемов коммуникаций.
Но… Перед тем как приступить к рассмотрению этих этапов, предлагаю вам остановиться на особенностях продаж страховых услуг.
Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом бизнесе)
Что же в первую очередь влияет на успех страхового агента? Первое и самое важное - это ваше отношение к страховому бизнесу. Страховой бизнес - это:
1. тяжелая высокооплачиваемая работа;
2. легкая низкооплачиваемая работа.
Размер вашего заработка зависит только от вашего личного выбора.
Рассмотрим три обязательных и необходимых условия успешной работы агента.
1. Уважайте свою страховую компанию.
Для успешной продажи вы должны сначала поверить в страховую компанию, которую вы будите представлять.
2. Знайте и любите свой продукт, который вы продаете.
От того, во что вы верите, зависят ваши действия. А от ваших действий зависит, что вы будете иметь. Итак, хватит ли у вас умения получить деньги от клиента? Для этого надо вывести его из состояния неопределенности или сделать так, чтобы ваш призыв купить оказался для него сильнее, чем у конкурентов. В значительной степени эти вещи зависят от вашей веры в предлагаемый продукт, от веры в то, что, предлагая его, вы помогаете клиенту решить его проблемы или удовлетворить потребности.
Самая первая продажа это продажа самому себе.
Отсутствие веры в предлагаемый клиенту страховой продукт означает, что вы попусту теряете время. Вспомните себя, разве вы будете что-то приобретать у человека, по поведению которого вы видите, что он неуверен в том, что это вам нужно. В вашей голове сразу же появляются сомнению, а не хотят ли меня обмануть. Также и здесь, прежде, чтобы продать поставьте себя на место своего потенциального клиента, а приобрел бы я страховой полис у такого агента как я.
3. Поверь в себя и свои способности стать хорошим страховым агентом.
Есть место, где потенциальная сделка может быть утрачена еще до момента ее начала.
Это «место» - голова, точнее, разум продавца. Прежде чем продажа совершится в реальности, она должна успешно совершиться в его сознании. Иначе неуверенность продавца совершенно бессознательно, почти магически передастся клиенту.
Чаще мешает не само препятствие, а зацикленность на нем.
Если человеком владеют сомнения, он как бы заранее готовит себя к поражению. Если нет веры в то, что желаемый результат реально достижим, то и все действия невольно совершаются вполсилы. Вы никогда не сможете продать больше (и, соответственно, больше заработать), чем позволяете себе сами в своем сознании.
Подумайте, кто ответствен за вашу веру в себя, в свои силы?
Правильно, вы и только вы. Мы не можем изменить мир и людей, однако мы может изменить себя, свое отношение к себе и ситуации в целом.
А теперь несколько слов о позиции страхового агента по отношению к клиенту.
Все начинается с идеологии, с той внутренней концепции, которой руководствуются продавцы в продажах. Такая концепция может быть совершенно осознана, может быть полуосознана, либо же владелец этой концепции не понимает, что именно она управляет им, показывая, что делать, а что нет, как говорить с клиентом и каких целей добиваться.
Для начала определим позицию агента по отношению к клиенту.
Что мы собираемся делать с клиентом - консультировать его, помогая решать проблемы с помощью страхования, или «впаривать страховки»?
Эти способы различаются, прежде всего, по тому, чьи проблемы приоритетны для агента: свои или клиента.
Если агенту, в момент совершения сделки, важны только его личные проблемы, то, очевидно, что он будет навязывать клиенту решения, которые выгодны, прежде всего, для продавца. Больше всего такого агента волнует одна проблема - как больше «выжать» из клиента денег.
Здесь отношения с клиентом строятся по принципу «взял деньги и убежал». Этот способ продаж снискал на рынке нелестную репутацию, которую приходиться восстанавливать профессиональным консультантам по продажам. Отчасти, благодаря проведению сделок по такому принципу, среди населения возникла «аллергия на продажи» и пренебрежительное отношение к агентской работе в целом.
Когда мы говорим о способе проведения продаж типа «консультирование », то имеем в виду выстраивание долгосрочной политики взаимоотношений агента с клиентом. Добиться таких взаимоотношений возможно, если исходить из необходимости совместного решения проблем клиента и агента с помощью страхования.
Данный подход в корне противоположен способу продаж типа «впаривать ». При «консультировании» вы работаете над качеством ваших встреч с клиентом. Как результат, стратегия консультирования характеризуется большим количеством повторных - пролонгация (возобновление) договора страхования на следующий год с одним и тем же страхователем (а также перекрестных - продажи новых страховых продуктов одному и тому же клиенту (например, если у клиента застрахована дача, и есть автомобиль, то предложить ему приобрести полис автострахования, например, автогражданской ответственности)) продаж, одному и тому же клиенту, на протяжении длительного периода. В логике консультирования, с помощью страхования мы обеспечиваем финансовую защиту наиболее важных для клиента объектов страхования, начиная с личного автомобиля и, заканчивая его бизнесом, исходя из потребностей и возможностей клиента.
Основной принцип проведения продаж страхования типа «консультирование» таков: страховой агент может решить свои проблемы, только если поможет решить проблемы клиента с помощью страховых продуктов.
Алина Семенова, бизнес-тренер, ООО «Современные страховые технологии». Нередко сотрудничество страховой компании с банком пробуксовывает из-за того, что банковские служащие предлагают страховые продукты недостаточно активно. Казалось бы, все было сделано правильно: обучение (включая ролевые игры) проведено, методички по технологии продаж, отработке возражений, программам страхования выданы. Участники тренинга дружно отрапортовали, что им все понятно, а результаты продаж неутешительные..
Нередко сотрудничество страховой компании с банком пробуксовывает из-за того, что банковские служащие предлагают страховые продукты недостаточно активно. Казалось бы, все было сделано правильно: обучение (включая ролевые игры) проведено, методички по технологии продаж, отработке возражений, программам страхования выданы. Участники тренинга дружно отрапортовали, что им все понятно, а результаты продаж неутешительные...
Методы психотерапии для преодоления мисселинга.
Попробуем проанализировать проблему. Для этого разобьем ее на составляющие.
- Первый блок проблемы - психологические барьеры продавца и особенности его поведения.
- Второй блок - слабое знание страховой программы.
- Третий блок - плохо отработанный навык продажи страховых продуктов.
- Четвертый блок - недостаток знаний о психологии и поведении клиента.
А теперь рассмотрим каждый блок подробнее.
Особенности поведения продавца
Какое поведение продавца мешает продаже? В качестве примера рассмотрим ситуацию, когда продавец проецирует собственный опыт или убеждения на клиента. Итак, он «внимательно прочитал» описание страховой программы и сделал вывод: она никому не нужна. Однако, продавать страховки все-таки придется: руководство приказало. Затем продавец делает еще один «гениальный вывод»: если в этой услуге нет никакого смысла, то буду продавать ее по минимальной цене. И тут возникает еще одна проблема: продаем модуль тарифа, а не услугу. Приведу несколько примеров из собственного опыта.
Тренинг по технологии продаж страховых продуктов у официального дилера Lexus. Многие согласятся со мной, что это недешевая марка автомобилей. На этапе диагностики проблем, существующих при продаже программы каско, предлагаю провести ролевую игру. Задание - продать каско для нового Lexus RX 400. - Здравствуйте, меня зовут Марина, чем я могу Вам помочь?
- Здравствуйте, я сегодня оформляю документы на новый Lexus RX 400, через три дня забираю машину и хотела бы ее застраховать.
- Очень хорошо. Сейчас я расскажу, какие у нас есть программы, и выберу для вас самый экономичный вариант. Стоп! Игра на этом месте была остановлена. Как вы думаете, почему? Потому что клиент приехал оформлять документы на дорогую машину, которая помимо высоких технологий, качества и комфорта подчеркивает его статус. Задаю вопросы продавцу:
- Почему произносите именно эту фразу? Почему начинаете продажу с предложения? Почему именно экономичный вариант?
Ответа, не последовало, потому, что продавец всегда так делает. Потому, что «А кто же будет платить на 20000 дороже, если можно купить дешевле?» Это как раз та самая проекция своих установок на клиента.
Другая история, реальная, не игровая.
Приезжаю оформлять документы на свою машину. Разговариваю с менеджером по продаже авто - умник, красавец, ненавязчив, внимателен, корректен. Обсудив все дополнительные опции, которые я желаю видеть на свой машине, задаю вопрос:
- А что насчет страховки? Выезжать от дилера, желательно на застрахованной машине.
- Возьмите ОСАГО. - А каско? После минутного замешательства продавец спрашивает:
- Сколько лет Вы за рулем?
- Больше десяти.
- У Вас были серьезные ДТП?
- Нет, так, по мелочи: стекла, противотуманные фары, царапины…
- Тогда зачем Вам платить деньги этим крахоборам?
- Это традиция, я восемь лет страхую машины по каско и ничего не случается!
- Восемь лет?! Да за деньги, которые Вы отдали страховым компаниям, можно еще одну машину купить!!!
- Не убедил, ведите к девушке, которая страхованием занимается.
Приходим к девушке. Диалог примерно тот же.
- Здравствуйте, я могу Вам предложить компанию ХХХ, у них самые дешевые страховки, у остальных дороже.
- Девушка, вы правила страхования этой компании читали?
- Ну да, когда-то, а что?
- А то, что сумма, которую вы мне озвучиваете, это стоимость программы, которая ни покрывает необходимые мне риски.
- Да-а? - А зачем вы мне это предлагаете?
- Ну, я хотела Вам денег сэкономить...
Какой негатив получает клиент в данном случае? Кроме снижения статуса, клиент получает программу страхования, которая изобилует исключениями. Маловероятно, что он станет читать правила стра-хования, и если произойдет страховой случай, не покрываемый полисом, ему будет отказано в выплате. В результате клиент сделает для себя выводы не в пользу страхования. Отсюда еще одна проблема (или второй вариант препятствий к продаже страхования) - Незнание страхового продукта Сразу оговоримся: незнание продукта не освобождает от обязанности продавать. Я много общалась с выдающимися продавцами страховых продуктов, и эти «львы продаж» говорили мне следующее: «Да я вообще продукты не изучаю! Зачем? Главное продать идею!» Логично, но к этому приходишь, имея значительный и успешный опыт в продажах, и «львы продаж» уже забыли, как на первых порах разбирались с продуктом и детально изучали правила. Зачем нужно знать продукт?
Во-первых, для клиента нет большего оскорбления, чем неквалифицированный консультант. Предположим, что все клиенты в страховании вообще ничего не понимают и можно говорить им, что угодно. Но из любого правила бывают исключения. Если попадется клиент, который попросит продавца объяснить продукт и будет вдаваться в детали, а продавец скажет ему: «Прочитайте правила и разберитесь» - то это уже может обернуться серьезными неприятностями не только для консультанта, но и для компании. Во-вторых, хорошее знание продукта - это дополнительная уверенность консультанта. Он не боится возражений по стоимости продукта и может сравнить его с аналогичными предложениями у конкурентов. На тренингах меня часто просят рассказать как можно больше о продукте, потому что это дает дополнительную уверенность. В-третьих, хорошее знание продукта дает основу для продажи услуги, а не модуля тарифа.
Слабые навыки продаж страховых продуктов
Как мы знаем, клиент очень не любит, когда им манипулируют - особенно, если продавец делает это грубо и непрофессио-нально. На тренингах, когда я собираю ожидания и пожелания участников, очень часто звучат такие просьбы: «Научите нас НЛП!» и «Давайте, Вы придумаете нам «золотую, продающую речь», мы ее запишем, выучим и все продадим!»
- С «золотой речью» не проблема, а Вы мне предоставите «золотого клиента»?
- Таких не бывает!
Тогда почему вы хотите «золотую речь»? Многим известна технология «Три ДА» - когда человек на два логичных вопроса отвечает «ДА», а на третий, нужный продавцу, по инерции тоже говорит «Да». Тренеры, дающие технологию, считают ее практическим применением НЛП в продажах. Конечно, так оно и есть, только такое применение НЛП аналогично забиванию гвоздей с помощью дорогого микроскопа. Будете ли вы довольны результатом? Вряд ли. Вот и клиент, когда над ним проводят подобные эксперименты, остается очень недоволен.
Есть такое замечательное утверждение «Продавайте выгоду, а не продукт!». Но почему-то у нас смогли довести его до абсурда. Приведу пример.
Наши коллеги возвращаются домой из замечательной европейской страны, где они были в командировке по обмену опытом. Забегает в кабинет коллега и с порога кричит:
- Я знаю! Я знаю секрет продажи страхования жизни с одной фразы!!! Угадай, что это за фраза!
- Теряюсь в догадках…
- Представляешь, приходишь ты к клиенту и после «здравствуйте», говоришь: «А представьте и опишите, как пройдет первый день после Вашей смерти!» Клиент сразу на все согласен.
То, что продавать выгоду собственной смерти клиенту невозможно, коллеге в голову не приходит. Можно пойти дальше - запугать до смерти «добрыми» рассказами, потом задать три вопроса, чтобы получить три «Да», закрыть сделку, а через две недели получить заявление на расторжение договора.
Что можно сделать, чтобы клиенты оставались довольны общением с клиентом? Отрабатывать на практике с продавцами навык консультирования клиента. Опять же из собственного опыта, я могу сделать вывод, что банковские сотрудники гораздо эффективнее продают страховые продукты, если приобретают навык кросс-продажи программ страхования и банковских продуктов. Для того чтобы этот навык был отработан и потом активно при-. . . менялся желательно объяснить идею страхования на примере финансовых инструментов. Смутные представления о психологии клиента Клиент платит деньги и, разумеется, у него есть некоторые ожидания от стиля работы продавца, его поведения и отношения к клиенту. Чего же ожидает клиент от продавца? . Такой вовлеченности продавца в процесс, такого понимания клиента, когда он точно знает, когда нужно чтото спрашивать и предлагать, а когда нет. Иными словами, почти «читает мысли».
Эта статья доступна для подписчиков
Статус подписчика обеспечит вам доступ к постоянно пополняемому архиву журнала «Современные страховые технологии», в котором содержатся тысячи статей, имеющих высокую практическую ценность для тех, чьи профессиональные интересы связаны со сферой страхования.
Чтобы оформить подписку , зарегистрируйтесь на сайте и перейдите в Личный кабинет . Если вы уже являетесь нашим подписчиком, пожалуйста, авторизуйтесь в шапке сайта!
Для сотрудников колл-центра специально создаются тексты- шпаргалки для эффективной подачи информации звонящему человеку. Такие шпаргалки называются скрипты.
Скрипты представляют собой нечто иное как сценарий, по которому сотрудник ведет беседу с звонящим ему страхователем. Данная пошаговая инструкция заметно облегчает работу менеджеров и операторов колл-центра. Правильно составленный скрипт может увеличить эффективность работы сотрудника колл-центра. На создание эффективного скрипта уходит много времени и сил. Перед тем как скрипт будет использоваться на практике, над ним будут тщательно работать специалисты, которые в свою же очередь будут сравнивать, анализировать и подставлять разные варианты фраз, предложений и различных комбинаций, способствующих вызвать у клиента чувство доверия, ощущения, что он находится в руках у профессионала. Ведь если этого не будет сделано, то сотрудник так и не сможет углубиться в вопрос клиента. В таком случае обе стороны останутся неудовлетворенными по итогам сложившейся у них беседы.
Одной из главных функций скриптов является продажа страхового продукта. Главная цель скриптов-сделать продажу страховых продуктов контролируемой и прогнозируемой. Существует 5 основных этапов, которые ориентируются на эффективные продажи страховых продуктов:
1) Установление контакта. На этом этапе важно правильно завести диалог с клиентом. Этот этап включает в себя приветствие клиента, представление себя и страховой компании, чьим сотрудником вы и являетесь.
2) Выявление потребностей. На этом этапе главную роль играют вопросы, задаваемые потенциальному страхователю. Если грамотно выстроить цепочку вопросов, то непременно потребность потенциального страхователя будет очевидна.
3) Презентация продукта. По итогам предыдущего этапа клиенту предлагается перечень страховых продуктов, из которых он выбирает наиболее подходящий из них. Внимание акцентируется на выгоде для потенциального страхователя от этого продукта.
4) Работа с возражениями. Большинство клиентов не готовы сразу же совершить сделку. У них возникают масса сомнений, вплоть до отговорок. На данном этапе важно, чтобы клиент на месте купил этот товар, либо договориться о встрече в конкретном месте в конкретное время.
5) Завершение сделки. Этот этап является заключительным в этой методике. Если клиент приобритает страховой продукт, следует запросить у него рекомендации. Если же сделка не состоялась, необходимо взять у этого потенциального клиента контакты, для дальнейшей работы с ним.
Виды скриптов
Скрипты имеют обширную роль в разных задачах страховой компании. Скрипты можно разделить на 3 большие группы:
1) Скрипты, применяемые при продаже страховых продуктов. В свою же очередь, этот вид подразделяется на следующие подгруппы:
1. Установление контакта;
2. Выявление потребности;
3. Работа с возражениями;
2) Скрипты, применяемые для информирования клиента.
3) Скрипты, применяемые для поддержания контакта с клиентом.
Анализ скриптов разных страховых компаний по общим характеристикам
1) Наличие скриптов у страховой компании;
2) Существующие виды скриптов;
3) Объем и вариация предоставленных скриптов;
4) Использование скриптов страховщиками.
Первая страховая компания, подвергшаяся анализу, является ООО РОСГОССТРАХ. Данная страховая компания является одним из сильнейших конкурентов на страховом рынке. В своем архиве компания обладает колоссальным объемом информации, направленной на облегчение общения страховщиков с клиентами. У данной страховой компании имеются готовые тексты по общению с клиентами по всем возможным диалогам, которые могут сложиться между работником страховой компании и потенциальным клиентом.
Дальнейший анализ будет происходить в виде таблицы.
|
Таблица скриптов страховой компании РОСГОССТРАХ |
||
|
Продажа страхового продукта |
||
|
Выявление потребности |
||
|
Работа с возражениями |
||
|
Продажа страхового продукта |
||
|
Информирование клиента |
||
|
Предоставление информации |
||
|
Поддержание контакта |
||
|
Скрипт звонка с напоминанием об оплате очередного взноса. 1. Приветствие. Добрый день, Иван Иванович? 3. Информирование Клиента о необходимости внести очередной страховой взнос. Иван Иванович, напоминаю Вам, что через 7 дней (при ежемесячной и ежеквартальной оплате) / 14 дней (при полугодовой и ежегодной) наступает дата оплаты очередного платежа. 4. Предложение помочь с определением максимально удобного способа и места для оплаты договора. Иван Иванович, Вас устраивает текущий способ оплаты? Для удобства оплаты очередных взносов давайте я расскажу о максимально удобных методах оплаты взносов, существующих на сегодняшний день в Компании: Без акцептное списание с банковской карты Клиента Списание с банковской карты самостоятельно в Кабинете клиента на сайте Компании, либо по звонку в Контакт-центр В отделениях ОАО Росгосстрах Банк (либо через интернет-банк на сайте Компании), офисах Союз-Аполлон и в офисах банков-партнеров Через Федеральную Систему Город, сеть салонов связи МТС и Евросеть Через сервис IBOX В отделениях ФГУП Почта России В других отделениях банков, не входящих в список банков-партнеров. Какой из перечисленный способов оплаты был бы Вам наиболее удобен? В случае если у Клиента нет возможности оплаты взносов online методом, то необходимо предложить другие способы оплаты взносов исходя из территориального расположения Клиента (места проживания, работы) Хорошо, тогда для Вашего удобства, я вышлю Вам на мобильный телефон или электронную почту ближайшие для Вас (к месту работы или проживания) адреса, где Вы сможете осуществить платеж. Иван Иванович, также хочу напомнить Вам о возможности заблаговременной оплаты взносов до момента наступления даты оплаты по графику/частичной оплаты взносов (больше установленной суммы по графику, например, по 2 взноса). В дальнейшем, в случае непредвиденных финансовых трудностей, взносы оплаченные вперед, станут для Вас спасательным кругом и будут разнесены на очередной пункт графика. Если Клиент готов перейти на оплату взносов методом без акцептного списания необходимо договориться о встрече для заполнения заявления на подключение данной услуги 5. Завершение разговора. Иван Иванович, было приятно с Вами пообщаться. Спасибо, что уделили мне время! Хорошего Вам дня! |
||
|
Поздравление с праздниками |
Скрипт звонка с целью поздравления клиента с днем 1. Приветствие Добрый день, Иван Иванович? 2. Представление. Запрос на разговор. Сергей Дмитриев, агент компании Росгосстрах. Вам удобно сейчас разговаривать? 3. Поздравить с днем рождения. Поинтересоваться обслуживанием. Иван Иванович, звоню, чтобы поздравить Вас с Днем Рождения и пожелать Вам крепкого здоровья, а также финансового благополучия. Скажите, Вас всё устраивает в обслуживании? Если ли у вас какие-нибудь вопросы или пожелания? 4. Напоминание о своей роли. Если у Вас возникнут вопросы по договору, либо вы захотите узнать о новых продуктах и интересных предложениях, то можете со мной связаться. 5. Завершение разговора. Иван Иванович, хорошего дня, было приятно с Вами пообщаться. Ещё раз с Днем Рождения! Спасибо, что уделили мне время! Всего доброго! |
|
|
Скрипт звонка по возобновлению договора страхования. 1. Приветствие. Добрый день, Иван Иванович? 2. Представление. Запрос на разговор. Светлана Дмитриева, агент компании Росгосстрах. Вам удобно сейчас разговаривать? 3. Информирование Клиента о возможности возобновления договора. Иван Иванович, 2 года назад Вы заключали договор страхования жизни, и полтора года оплачивали взносы, после чего приняли решение расторгнуть договор страхования. Всё верно? Сегодня звоню Вам с особым предложением возобновления Вашего договора страхования. Вам это интересно? На текущий момент в Компании разработано несколько условий возобновления договора с сохранением накопленной денежной суммой по Вашему договору. Интересно ли Вам данное предложение? 4. Договоренность о встрече. Определение времени и места встречи. Иван Иванович, готов с Вами встретиться для того, чтобы более подробно рассказать Вам об условиях возобновления. Когда Вам удобнее встретиться в среду в 19:00 или четверг в 12:00? (Определите с Клиентом точное время встречи). Давайте, уточним адрес. 5. Завершение разговора. Иван Иванович, хорошего дня, было приятно с Вами пообщаться. Спасибо, что уделили мне время! До встречи! |
Скрипты страховой компании РОСГОССТРАХ являются универсальными, они подойдут для общения с любой возрастной категорией. Данные скрипты являются официальными и держат потенциального страхователя на расстоянии, сохраняя только деловые отношения, так как они основаны только на имущественном интересе между сторонами. Клише страховой компании РОСГОССТРАХ являются эффективными, за счет частого обращения страховщика к потенциальному страхователю по его имени. Данная техника складывает в подсознании клиента доверие, и такому клиенту труднее отказаться от приобретения той или иной страховой услуги. Скрипты построены на основе вопросов, дающим клиентам право выбора: Вам удобно сейчас разговаривать? Иван Иванович, Вас устраивает текущий способ оплаты? Скажите, Вас всё устраивает в обслуживании? Если ли у вас какие-нибудь вопросы или пожелания? Вам это интересно? Интересно ли Вам данное предложение? Эти вопросы являются главным показателем, что для страховой компании РОСГОССТРАХ основным является, чтобы клиент остался довольным, чтобы все его интересы были соблюдены. В скриптах не используется отрицание, следовательно, получение положительного ответа от потенциального клиента намного возрастает. Данные модели скриптов являются эффективными, так как они основываются на интересах страховщика, отражают заинтересованность компании в том, чтобы клиент остался довольным от обслуживания. В диалоге страховщик и потенциальный страхователь находятся на одном уровне, тем самым устанавливается комфортная обстановка между сторонами. Скрипты страховой компании РОСГОССТРАХ являются эффективными на основании вышеуказанных доказательств.
Второй страховой компанией, подвергнувшейся анализу, является СК РЕСО-Гарантия. РЕСО-Гарантия обладает лучшей школой по обучению страховых агентов из всех страховых компаний, существующих на территории РФ. Данная страховая компания тщательно позаботилась о своих сотрудниках. Каждый сотрудник этой компании, непосредственно работающий с клиентами, обучается в вышесказанной школе. Одним из многих курсов, приводящихся на занятиях, является курс по общению с клиентами. Страховая компания РЕСО-Гарантия основательно подошла к этому вопросу. В арсенале скриптов страховой компании РЕСО-Гарантия существует широкий спектр по любым ситуациям, которые могут возникнуть между страховым агентом и потенциальным страхователем. Разработчики скриптов подошли очень серьезно к составлению шаблонов для своих страховых агентов. Благодаря этому, страховой агент может выйти из любой сложившейся ситуации. Скрипты данной страховой компании позволяют установить контакт между сторонами, разрядить обстановку недоверия и заинтересовать потенциального страхователя. Анализ скриптов страховой компании РЕСО-Гарантия будет отражен в таблице 2.2
|
Таблица скриптов страховой компании РЕСО-Гарантия |
||
|
Продажа страхового продукта |
||
|
Установление контакта |
Здравствуйте!/ Добрый день!/ Доброе утро! Меня зовут Провожу опрос о качестве обслуживания Страховой Компанией Вашего Дома. У Вас есть минутка времени для разговора о защите такой красоты/ дома/ коттеджа/ дачи? |
|
|
Выявление потребности |
||
|
Работа с возражениями |
1. Нет денег На что у Вас нет денег, на страховой полис или на покупку новой дачи? Сколько сейчас стоит Ваша дача? А как Вы думаете, сколько стоит полис? Видите разницу? Да, действительно, тарифы по компаниям различаются. Вы сравнивали помимо расценок еще и условия, которые предлагают Вам другие компании, читали ли Вы их правила страхования? Интересно ли Вам ознакомится с нашими условиями и правилами? Более того, я с Вами соглашусь, что ни каждый готов себе позволить страховаться в РЕСО! (Кто-то одевается и питается с рынка, а кто-то исключительно из бутиков). Наши тарифы позволяют легко осуществить выплаты. Как я Вас понимаю, ситуация действительно неприятная. Вам выгодно защищать свое имущество? Если покупаем в магазине не качественную обувь, то идем в другой магазин за новой обувью Именно поэтому предлагаю рассмотреть информацию о продукте в нашей компании. 3. Не страхуюсь Вы когда уходите из дома дверь на замок, и не на один, самый навороченный, закрываете? Зачем? Есть в Вашем доме хоть одна какая-нибудь таблетка? Зачем? Вы же сейчас не больны? Услышав в прогнозе погоды о возможности дождя, зонтик при выходе из дома берете? Зачем, дождя на улице пока нет? На всякий случай? Страхуетесь на наступления этого события? А Вы говорили 4. Мне это не нужно. Нет необходимости Вы говорите Нет необходимости, а сколько будет стоить пепел Вашей дачи? 5. У меня ничего не случилось в этом году и в этом году страховаться не буду. Это хорошо, что у вас ничего не случилось. А вы уверены в том, что и в этом году ничего не случится. А у кого-нибудь из ваших знакомых случалось? Человеку не свойственно думать о плохом, но жизнь диктует свои условия. В силу своей работы, я встречаюсь с разными случаями и знаю, что они происходят. У Вас есть защита от непредвиденных ситуаций? Давайте рассмотрим несколько вариантов, исходя из Ваших возможностей. |
|
|
Продажа страхового продукта |
||
|
Информирование клиента |
||
|
Установление контакта |
||
|
Предоставление информации |
||
|
Поддержание контакта |
||
|
Установление контакта |
||
|
Напоминание об истечении срока действия договора страхования |
||
|
Напоминание о приближении платежной даты |
||
|
Поздравление с праздниками |
||
|
Возобновление страховых продуктов |
Скрипты страховой компании РЕСО-Гарантия являются официальными, но в то же время они создают дружескую атмосферу между сторонами страхования. Основную часть скриптов занимают вопросы, ставящие страхователя врасплох. Именно эти вопросы подталкивают страхователя на покупку страхового продукта, тем самым выполняется одна из самых важных задач колл-центров продать страховой продукт. Помимо вопросов в скриптах предусмотрены примеры из жизни, которые являются весомыми аргументами к поставленным вопросам. Данные модели скриптов можно охарактеризовать как агрессивные: скрипты построены таким образом, что они атакуют потенциального страхователя, причем страхователю сложно сопротивляться от такой подачи информации. Этот способ является весьма эффективным, так как именно он позволяет достичь положительной динамики в продаже страховых продуктов. Страховщик доминирует в беседе над потенциальным страхователем, на протяжении всего диалога можно проследить, что страховщик всегда на ступень выше, чем страхователь. Данная манера позволяет контролировать потенциального страхователя и не дать ему отклониться от целей страховщика.
Сравнение скриптов разных страховых компаний по общим характеристикам
Страховые компании РОСГОССТАХ и РЕСО-Гарантия являются лидирующими страховыми компаниями на страховом рынке России. Для выявления компании с более эффективным колл-центром, сравним их структуру колл-центров. Сравнение колл-центров осуществится в таблице 2.3
|
Перечень сравнения |
Страховая компания РОСГОССТРАХ |
Страховая компания РЕСО-Гарантия |
|
Наличие колл-центра |
||
|
Наличие скриптов |
Большая база скриптов |
Средняя база скриптов |
|
Виды скриптов |
1. Установление контакта; 2. Выявление потребности; 3. Работа с возражениями; 4. Продажа страхового продукта. Скрипты, применяемые для информирования клиента. Скрипты, применяемые для поддержания контакта с клиентом. |
Скрипты, применяемые при продаже страховых продуктов: 1. Установление контакта; 2. Работа с возражениями; 3. Продажа страхового продукта. |
|
Объем и вариации |
Страховая компания РОССГОСТРАХ обладает обширной базой страховых скриптов. У компании имеется множество вариаций скрипов по всем видам. |
У страховой компании РЕСО-Гарантия обладает средней базой страховых скриптов. У страховой компании не так много вариации страховых скрипов. В основном акцент выделен на скриптах, предназначенных для работы с возражениями. |
По данным таблицы можно сделать следующий вывод, что между страховыми компаниями РОСГОССТРАХ и РЕСО-Гарантия лидирующей и более эффективной по сравнению между деятельностью колл-центрами стала страховая компания РОСГОССТРАХ. Страховая компания РОСГОССТРАХ обладает эффективным колл-центром с наиболее большой базой скриптов. Колл-центр страховой компании РОСГОССТРАХ обладает четко отлаженной системой, включающей в себе множество подразделений, которые взаимодействуют каждая между собой. Эта система позволяет соединить звонящего клиента с тем специалистом, который специализируется на вопросе клиента и может дать ему наиболее полный и понятный ответ, проконсультировать, как необходимо поступить в его ситуации. Поддерживать лидирующую позицию колл-центру позволяет скрипты, которые специально разрабатывались для страховой компании РОСГОССТРАХ. Следует отметить, что данными клише пользуются более 90% операторов, работающих в колл-центре страховой компании РОСГОССТАХ. Скрипты данной страховой компании обладают следующими характеристиками: вежливость, мобильность, многообразие. Высокий уровень обслуживания колл-центра формировался на протяжении долгого времени, что и позволило достичь высокой планки.
Для многих продажа страховых продуктов является неприятной и тяжелой задачей, особенно если это сопутствующий (cross), а не основной продукт. Новички в продажах часто спрашивают: «Как продать страховку клиенту в нагрузку к основному продукту? Ведь это непросто и многие отказываются страховаться» . Непросто, но мы научимся это делать.
Страхование, как кросс-продукт
Давайте рассмотрим, в каких сферах, страхование пересекается с основным продуктом:
- агентства недвижимости, предлагают своим клиентам страхование квартиры или дома;
- частные клиники могут предложить медицинское страхование;
- аэропорты предлагают страхование багажа;
- магазины электроники упорно предлагают страхование бытовой техники от несчастного случая.
Эти виды страхования являются кросс-продуктом к основному, поэтому продать такой продукт сложно, но достаточно прибыльно. Сложность заключается в том, что ваше предложение для клиента неожиданно. Клиентом это воспринимается как внеплановые непредвиденные расходы. Поэтому, предложение купить страховку должно быть кратким и цепляющим.
Многие автосалоны испытывают трудности с популярнейших финансовых продуктов КАСКО и ОСАГО — автомобили продаются, а страховки нет. Почему? Потому что для продажи дорогой страховки необходима специальная технология, а владеют ей далеко не все продавцы и агенты.
Страхование КАСКО – что это?
Страховка КАСКО – это полное страхования любого транспортного средства (all risks как имущества), от нескольких видов риска: угон, стихийные бедствия, противоправные действие 3-х лиц, ДТП и др риски. В нашем случае мы будем рассматривать страхование новых автомобилей в автосалоне.
Если со страховкой ОСАГО (страхование ответственности перед другими участниками дорожного движения) все понятно – она является обязательным видом страхования в СНГ и имеет невысокую стоимость, то страховка полное КАСКО – это добровольный вид страхования, который может себе позволить далеко не каждый покупатель или владелец автомобиля.
Стоимость страхования КАСКО
Стоимость качественного продукта составляет около 4-5% от стоимости транспортного средства, умножьте эти проценты на стоимость авто и вы увидите стоимость страховки
Зачастую приобретение нового автомобиля в автосалоне, для клиента выглядит как волнующее затратное, но приятное мероприятие. Человек, который покупает новый автомобиль, долго планирует и выводит свой бюджет покупки, куда входит:
- Cтоимость машины;
- Оформление в ГАИ;
- Налоги;
- Дополнительное дооснащение;
- Зимняя резина;
- ОСАГО.
Но вот страховка КАСКО в 95% случаев покупок авто за наличные не входит в этот бюджет. И чем дешевле автомобиль, тем тяжелее продать полное КАСКО.
Что мешает продавать КАСКО?
Факторы, которые мешают продавать страховку:
- Неосведомленность клиентов в сути и в возможностях страховых продуктов.
- Мысль: «А вдруг пронесет и ничего не случиться».
- Простая скупость. «Сэкономлю на страховке!» .
Используйте любовь и беспокойство человека за свой новый автомобиль в продаже страховки — эти чувства ваши помощники.
Мы не будем рассматривать сделки по автокредитованию, так как КАСКО является обязательным условием для получения кредита на авто, а это уже не продажа страховки, а сопутствующий продукт, к продаже кредита.
В среднем процент продаж розничных КАСКО колеблется в диапазоне 15% от всех розничных продаж автомобилей. Этот показатель падает до 3-5% в сегменте автомобилей эконом-класса. Все эти проценты говорят о том, что мы имеем дело со сложным продуктом и большим потенциалом для развития. Так давайте учиться продавать этот непростой продукт и увеличивать долю кросс-продаж в сделках.
Возражения при продаже страховки КАСКО
Делая предложение клиенту застраховать его новенький авто, готовьтесь хорошенько поработать с возражениями. Давайте рассмотрим основные возражения при продаже страховки:
«Я не доверяю страховым компаниям». Если у клиента был негативный опыт со страховыми компаниями (СК), выясните, как это было, что именно было не так. Если вы услышите, про нашумевшую своими аферами СК, или историю про покупку страховки в киоске с названием «Купи страховку!» то здесь все понятно.
Необходимо сделать небольшую презентацию вашей СК (история, рейтинг по выплатам, количество клиентов, место расположения офиса, сайт СК, личный опыт и т.д.). И только потом переходить к продукту.
Данное возражение можно преодолеть только путем фактов и авторитетных источников статистики, например: фориншурер.ком. Например так: «Наш автоцентр сотрудничает с несколькими СК, и все они проверены не одной сотней страховых случаев. Среди них есть компании, которые более 100 лет на рынке страхования. Хорошие отзывы наших клиентов – нам этого вполне достаточно». Если этого недостаточно предложите клиенту посетить офис компании, пусть он сам все увидит и даже пообщается с клиентами.
«Не сейчас, чуть позже!» Это стандартная отговорка покупателя, которая дает понять продавцу, что не готов сейчас говорить о приобретении страховки. Как же поступить в данном случае?
Во-первых, не нужно ничего навязывать клиенту. Подготовьте коммерческое предложение (КП) и отдайте его человеку, со словами «Вы совершили дорогую покупку, не затягивайте со страховкой! Здесь для вас подготовлено коммерческое предложение по специальным условиям для наших клиентов. Если вы уделите 5 минут, я расскажу вам вкратце о преимуществах полного страхования». Далее по подготовленному КП, делаете презентацию продукту, соизмеряете риски и стоимость страхования и отдаете КП с собой. Через два дня перезвоните клиенту.
«Мне не нужна страховка!» Для того чтобы продать продукт имея данное возражение, необходимо донести идею страхования. Только так можно сформировать потребность в страховании. Не думая о последствиях (ДТП, угон, стихийные бедствия, противоправные действия 3-х лиц) человек не испытывает потребность в страховании своего нового автомобиля и никогда не купит полис.
Но, стоит вам заговорить об этом, рассказать пару историй о своих клиентах, которые воспользовались услугами страхования, и остались довольны, вы открываете клиенту глаза на суровую реальность и возможность благоприятного исхода событий.
Проговаривайте высокую стоимость нового автомобиля – это пробудит чувство ответственности у клиента
Рассказывать страшилки нужно аккуратно, чтобы не вызвать тревогу и негатив у клиента. Преподносите только позитивные кульминации происшествий, а не только трагические события
«Это для меня дорого!»
- Дорого — понятие относительное: стоимость КАСКО = стоимости нового бампера или ремонта одной небольшой кузовной детали. А если говорить о повреждениях которые получает авто при авариях, ремонт в таких случаях многократно превышает стоимость страховки, не говоря уже об угоне или тотальном ущербе (более 70% от стоимости нового авто). Донесение этих фактов до клиента заставят переосмыслить стоимость страхования и уменьшить восприятие высокой стоимости продукта относительно возможных рисков.
- Принцип: «Всего 2$ в день! Задумайтесь – это не так уж и много! Зато вы точно знаете, что даже если вы что-нибудь случиться с вашим авто, вы финансово защищены на 100%».
- Как и в любой товарной нише есть очень дорогой товар и менее дорогой. Если товар стоит недорого это не значит что он плохой. Например, выявив потребности клиента можно предложить ему одноразовое (до первого страхового случая) страхование, а это значит, что тариф уже будет не 5%, а всего 2%, или разбить платеж на несколько частей, что снижает давление и значимость высокой стоимости полного страхования. Подробнее о возражении «Дорого», читайте .
У компаний разные тарифы (относительно франшизы), поэтому всегда должна быть менее дорогая альтернатива у вас на вооружении. Донеся идею страхования и предложив гибкие условия оплаты страхового продукта, можно рассчитывать на то что, спустя пару дней владелец нового автомобиля заинтересуется и купит у вас страховку.
«Я могу решить свои проблемы самостоятельно!» Иногда слышишь от покупателей: «Вы думаете, что я не смогу оплатить ремонт своей машины?» . Ответ: «Да, конечно сможете, но кто вернет вам потраченное время и деньги? Всего полчаса времени, которое вы потратите на оформление полиса КАСКО, сэкономят вам массу времени и нервов. Пока страховая «разруливает» ситуацию, вы сможете уделить время более важным делам».
Возражений при продаже страховки может быть большое множество, но все что нужно для эффективных продаж — это в вопросах страхования, умение слышать клиента, владение техникой продаж страховых продуктов.
Вывод
Теперь вы понимаете, как продать страховку КАСКО клиенту, даже если ваше предложение сразу отвергается. Используя технику работы с возражениями клиента при продаже страховки, вы не только дарите клиенту спокойствие на дорогах, но и сами больше зарабатываете.
Если у вас был опыт работы со страховыми продуктами, поделитесь им с нами в комментариях!
