Розничные банковские услуги. Розничное банковское обслуживание Розничные банковские продукты и услуги
Торговые услуги - полезная деятельность, организующая процесс продажи и вместе с товаром реализуемая покупателям, одновременно удовлетворяющая своеобразную потребность каждого из них. Это специфический результат труда работников торговли, обладающий определенной автономностью, создающий полезный эффект и имеющий самостоятельное значение.
Специальные торговые действия работников отрасли, оказывающие услуги, выступают как элемент единого торгово-технологического процесса. Трудовые операции, составляющие торговые услуги, появляются с возникновением и развитием акта купли-продажи. Вместе они образуют процесс обслуживания.
Во время акта купли-продажи реализуются не только товары, но услуги. Между покупателем (населением) и продавцом (торговым предприятием) возникают общественные отношения по поводу объекта продажи (товара) и условий продажи (услуги). Таким образом, при акте купли-продажи создается комплекс товар-услуга. Идеальным для совершения акта реализации считаются такие условия, когда общий уровень качества всего комплекса товар-услуга соответствует общественным потребностям.
Особенностью торговых услуг является то, что их реализация в определенной степени зависит от продажи товара, то есть когда невозможно купить товар иначе как через потребление этих услуг и невозможно приобрести услугу отдельно от товара. И если товар не пользуется спросом, реализация услуги во многом затруднена, особенно - платной. Торговые услуги могут быть и такими, когда покупатель сам решает вопрос приобретения данной услуги - купить или отказаться от нее. Наконец, иные услуги могут и не иметь решающей роли в приобретении товара (например, раскрой тканей).
Торговые услуги, наряду с качеством и ценой товара, является основным мотивом для осуществления покупки. Поэтому, для обеспечения способности системы сервиса удовлетворить требования потребителей, она должна строиться на основе известных принципов.
Обязательность предложения. Конкуренция на рынке услуг вынуждает предприятия торговли включать в перечень услуг по крайней мере те услуги, которые оказывают основные их конкуренты. Хотя это во многом определяется целевым рынком, видом предприятия, принятой технологией. Если это предприятие осуществляет торговлю товарами по сниженным ценам или по принципу самообслуживания, трудно представить, что в перечень услуг такого предприятия будут включены услуги, не соответствующие его профилю.
Необязательность пользования. Предприятие торговли предлагает своим клиентам весь спектр услуг, но лишь потребитель может выбирать, то, что его интересует в данный момент. Однако, при оформлении длительных контрактов всегда заранее оговаривается перечень услуг, что, в большинстве своем, соответствует интересам и производителя услуг - он имеет стабильный заказ и может больше внимания уделить оптимизации услуг ориентируясь на конкретного потребителя.
Эластичность сервиса. Набор услуг торгового предприятия должен обладать гибкостью и изменяемостью с учетом потребностей клиентов: любое сочетание услуг, предоставление дополнительных услуг и т.д. При этом формулировка требований к пакету сервисных мероприятий выглядит следующим образом - от минимально необходимых до максимально целесообразных.
Удобство сервиса. Для сервисного обслуживания решающим является не «что», а «как». Поэтому большое внимание уделяется времени, месту и обстоятельствам предоставления услуг.
Техническая адекватность сервиса. Современное производство под влиянием конкуренции постоянно внедряет новые технологии на основе применения новейшей техники. Сервисная служба является естественным продолжением процесса производства в сфере обращения, поэтому уровень техники и технологии производства услуг должен быть адекватен производственному, в противном случае, это не только не обеспечивает должного уровня обслуживания, но и может привести к утрате потребительских свойств товара и его привлекательности для покупателя.
Информационная отдача сервиса. Находясь ближе всего к покупателю, сервисные службы предприятий торговли располагают бесценной информацией, позволяющей им не только подстраивать свою работу, используя принцип обратной связи, но и выступать генераторами новых идей и инициаторами их воплощения в сфере производства и обращения.
Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Погоня за прибылью и высокие цены на услуги могут отпугнуть потребителей, особенно производственных, у которых, как правило, есть альтернатива - производить эти услуги для себя самостоятельно. Отказ от пользования услугами может повлечь за собой и отказ от приобретения товара. Цены на услуги должны отражать полезность выполнения работ, их эффективность для потребителей.
Классификация торговых услуг. Торговые услуги выступают как необходимое условие купли-продажи товара, являясь носителем своей потребительной стоимости. А трудовые операции по их созданию могут быть выделены как особая социально-экономическая деятельность.
Технология продажи товаров может быть самой разнообразной, но в любом случае торговые услуги выступают как деятельность, непосредственно связанная с осуществлением самой реализации товара.
Услуги розничной торговли, согласно ГОСТ Р 51304-99 (Услуги розничной торговли. Общие требования), включают: реализацию товаров, оказание помощи покупателю в совершении покупки и при её использовании, информационно-консультационные услуги, создание удобств покупателям.
Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приёмка товаров, обеспечение хранения, послепродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчёт с покупателем, отпуск товара. Реализация товара осуществляется в магазине и вне магазина.
Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.
Также выделяют платные (возмездные) и бесплатные (безвозмездные) дополнительные торговые услуги. В качестве возмездных дополнительных услуг можно назвать следующие их виды:
Подарочная упаковка товаров, а также упаковка материалами не предусмотренными правилами продажи отдельных товаров;
Комплектование и оформление подарочных наборов;
Доставка товаров покупателям на дом или в иное указанное покупателем место;
Пропитка специальными составами кожаных и меховых изделий;
Сборка, установка и подключение товаров в тех случаях, если техническими требованиями не предусмотрены условия об обязательном участии в таких операциях соответствующего специалиста (например, подключение холодильника) и другие.
Розничное торговое предприятие обязано оказывать безвозмездные услуги следующего характера:
Упаковка товаров с помощью материалов, предусмотренных правилами продажи отдельных товаров;
Хранение сумок, портфелей, переданных покупателем персоналу предприятия при входе в торговые залы (особенно при самообслуживании), и выдача вещей при выходе из торгового зала;
Временное хранение оплаченных крупногабаритных и тяжеловесных товаров на срок до трёх суток;
Хранение непродовольственных товаров на контроле до уплаты от одного до двух часов;
Погрузка тяжёлых и крупногабаритных изделий на автотранспортное средство покупателя, если вывоз товара покупатель осуществляет самостоятельно;
Консультация, приём заказов на товары и информирование об их поступлении.
Информация о платных услугах, ценах на них и условиях их оказания должна быть предоставлена покупателям. Покупатель вправе отказаться от услуг, предлагаемых при продаже товаров. В том случае, если покупателю предоставлена дополнительная услуга без его согласия и включена в плату за товар, он вправе потребовать от продавца возврата суммы, уплаченной за услугу.
Например, товар упакован в подарочную бумагу без предварительного уведомления и, соответственно, без согласия покупателя, стоимость же упаковочного материала и самой услуги включена в плату за товар. В этом случае по первому требованию покупателя продавец обязан освободить товар от упаковки и вернуть покупателю сумму, уплаченную помимо цены товара.
Продавец не вправе обуславливать продажу товаров обязательным оказанием услуг в связи с их продажей. Исключение составляют случаи, когда товары по техническим требованиям не могут быть собраны и (или) установлены (подключены) без участия соответствующих специалистов (например, подключение газовой плиты).
На торговых объектах зачастую разрешена и широко практикуется продажа товаров сопутствующего ассортимента. Например, в обувных магазинах - расправочных колодок, вкладных стелек и т.п., на предприятиях, осуществляющих торговлю меховыми и кожаными изделиями - средств и предметов по уходу за такими изделиями.
При комплектовании подарочных наборов, продавец также не вправе обуславливать продажу одних товаров обязательным приобретением других. Например, покупатель желает приобрести товар, входящий в набор и при этом отсутствующий в отдельной продаже. В том случае, если набор комплектовался непосредственно на предприятии, продавец обязан раскомплектовать такой набор и продать покупателю требуемую вещь. Это правило не распространяется на наборы фабричного изготовления.
Наиболее разнообразное количество видов торговых услуг могут предоставить универмаги, а также розничные предприятия реализующие одежду и сложные технические товары, имеющие большую торговую площадь и большое значение объема розничного товарооборота.
Таким образом, размер торговых предприятий и структурных единиц (площадь, численность работников, объём товарооборота) становится необходимой предпосылкой развития и расширения количества видов торговых услуг.
Для единства классификации и кодирования услуг населению в Российской Федерации 01.01.1994 г. был введён Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН 002-93). В классификаторе приведено 22 наименования услуг торговли.
Классификатор разработан для решения следующих задач:
Развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;
Осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;
Повышения эффективности применения средств вычислительной техники;
Учёта и прогнозирования объёмов реализации услуг населению;
Изучения спроса населения на услуги;
Предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности;
Гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;
Актуализации видов услуг с учётом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.
Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности, использующими различные формы и методы обслуживания.
Для классификатора услуг принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждую группу делят на подгруппы, которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН используют последовательную систему кодирования
Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.
Общая структура кодового обозначения классификатора услуг населению имеет следующую схему:
Классификатор включает следующие группы:
1 - бытовые услуги;
2 - услуги пассажирского транспорта;
3 - услуги связи;
4 - жилищно-коммунальные услуги;
5 - услуги учреждений культуры;
6 - туристические и экскурсионные услуги;
7 - услуги физической культуры и спорта;
8 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительныеуслуги, ветеринарные услуги;
9 - услуги правового характера;
10- услуги банков;
11- услуги в системе образования;
12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
80 - прочие услуги населению.
Расчеты с использованием наличных денег чрезвычайно дорого обходятся государственным и коммерческим финансовым структурам. Выпуск в обращение новых купюр, обмен старых, содержание большого персонала, неудобства и большие потери времени рядовых клиентов - все это тяжелым бременем ложится на экономику страны. В России, например, около 20 % стоимости каждого рубля уходит на поддержание его же собственного обращения. Один из возможных и самых перспективных способов разрешения проблемы наличного оборота - создание эффективной автоматизированной системы безналичных расчетов. По экспертным оценкам, такая система может обеспечить сокращение наличного денежного обращения почти на треть. С середины 20 века начинают появляться автоматизированные системы расчетов с помощью специальных банковских карточек. В настоящее время этот способ безналичных расчетов получил такое широкое распространение, что трудно себе представить сферу обслуживания в которой бы они не использовались, Магазины, билетные кассы, гостиницы, всех стран мира готовы обслужить Вас, приняв вашу пластиковую карточку, как средство оплаты. Сегодня в России уже имеется опыт эммитирования как зарубежных карточек по лицензии крупнейших финансовых ассоциаций, так и собственных рублевых и валютных кредитных и дебетных карт. В настоящее время пластиковые карточки - это инструмент, который сейчас являются современным, доступным для общего пользования и в последнее время все чаще и чаще соперничает с тем, что мы привыкли называть деньгами в наличной и безналичной форме. Они являются наиболее близкими к наличным деньгам, уже достаточно устоявшимися и привычными для пользователей 11 Трошин А.Н., Фомкина В.И. Финансы, денежное обращение и кредиты. - М.: ЮНИТИ, 2000 г.С. 58.
О.И. Лаврушин в своих работах рассматривает основные понятия и принципы использования пластиковых карточек как современного платежного инструмента на международном и российском рынках.
Механизм функционирования системы электронных расчетов основан на применении пластиковых карточек и включает в себя операции, осуществляемые при помощи банкоматов, электронные системы расчетов населения в торговых организациях, системы банковского обслуживания клиентов на дому и на рабочем месте. Пластиковая карточка - это обобщающий термин, который обобщает все виды карточек, различных как по назначению, набору, оказываемых с их помощью услуг, так и по своим техническим возможностям и организациям их выпускающих. В процессе формирования системы электронных денежных расчетов на Западе была создана организация ISO (International Standarts Organization), которая разработала определенные стандарты на внешний вид пластиковых карт; порядок нумерации (образования) счетов; формат магнитных полос; формат сообщения, посылаемого владельцу карточки о его операциях. Членами ISO являются такие крупные эмитенты карточек, как VISA, Master Card, American Express. В настоящее время более 200 стран мира используют пластиковые карты в платежном обороте, что позволяет сделать вывод о том, что пластиковые карты являются важнейшим элементом так называемой «технологической революции» в банковском деле. Именно пластиковые карточки в ряде случаев выступают ключевым элементом электронных банковских и других систем. Они вышли на передовые позиции в организации денежного оборота индустриально развитых стран Запада, постепенно вытесняя чеки и чековые книжки. Банк заинтересован работать с карточками исходя из следующих соображений: они позволяют увеличивать объемы привлеченных ресурсов, имеются в виду, во первых, те суммы, которые владельцы карточек должны положить на свои спецсчета в банке.
Во-вторых, это могут быть страховые депозиты, к которым банки (российские) прибегают для обеспечения большей надежности «карточных» операций. За все операции с карточками (покупка, обналичивание, конвертирование) банк, как правило, взимает комиссионные. Кроме того, клиент платит за получение самой карточки. Повышается конкурентный потенциал банка с учетом общемировой тенденции вытеснения из платежного оборота не только наличных денег, но и чеков, растет авторитет банка как участника инновационных процессов. Что касается менее приятной стороны «карточного» бизнеса, для банка она связана с весьма высокими затратами, особенно в начале работы с карточками (вступление в уже существующую систему или организация собственного процессингового центра, затраты на техническое и программное обеспечение, налаживание связей с магазинами и т.д. Высокие затраты, а также слабое развитие современных средств связи, без которых нельзя вести обслуживание карточек, и некоторые другие обстоятельства делают крупные инвестиции в карточный бизнес в условиях России весьма рискованными. С позиции эмитента - банка, выпускающего карточки в обращение наиболее серьезным является вопрос рентабельности выполняемых услуг. Так для большинства операций, выполняемых при помощи кредитных карточек, требуется несколько лет, чтобы стать прибыльными. Несмотря на трудности в определении суммы доходов от использования кредитных карточек, поскольку эта сфера деятельности банка тесно связана с компьютерными услугами, было определено, что средняя прибыльность к сумме вложенного капитала составляла 29,9 %.
В мировой банковской практике использование пластиковых карточек является важным источником прибыли. В США, по некоторым оценкам, по кредитным картам представляют лишь 6 % кредитов, выдаваемых банками, но при этом они дают 10 % всего дохода, получаемыми этими банками. Российские банки, активно развивая эту область деятельности, нередко не отдают себе отчета в том, что речь идет о высокорисковых операциях. Рассматривая негативные стороны применения карточек, обращают на себя внимание две проблемы: во-первых, объем бумажного документооборота существенно не снижается, и, во-вторых, высок уровень неправомочного пользования карточками, подделок, мошенничества. Использование кредитных карточек существенно влияет на развитие безналичного денежного оборота, сокращает издержки обращения. Существуют и некоторые другие достоинства: рост оборота и прибыли, повышение конкурентоспособности и престижа банков, предприятий розничной торговли, других организаций, принимающих карточки; наличие гарантии платежа; рост занятости, например, в сфере зарубежного туризма, и др. Компании по выпуску кредитных карточек организуют шумные рекламные компании, подчеркивающие эти преимущества. Свои издержки компании покрывают доходами от отсроченных платежей владельцев карточек. Следует отметить, что в развитии этой сферы услуг, распространении карточек заинтересованы как компании и банки, так и их клиенты. Использование новейших платежных средств, в частности кредитных карточек, позволяет банкам существенным образом снизить свои издержки на изготовление, обработку, учет бумажноденежной массы, других бумажных платежных средств, сэкономить время и затраты живого труда. Огромная работа по осуществлению электронных расчетов выполняется быстро, надежно, при минимальной потребности в обслуживании. Кроме того, пользование кредитной карточкой в корне меняет психологию клиента, исподволь прививая ему компьютерное мышление, умение обращаться с техникой, рассчитывать собственные траты на перспективу. Платежной системой будем называть совокупность методов и реализующих их субъектов, обеспечивающих в рамках системы условия для использования банковских пластиковых карточек оговоренного стандарта в качестве платежного средства. Одна из основных задач, решаемых при создании Платежной системы, состоит в выработке и соблюдении общих правил обслуживания карточек входящих в систему эмитентов, проведения взаиморасчетов и платежей. Эти правила охватывают как чисто технические аспекты операций с карточками - стандарты данных, процедуры авторизации, спецификации на используемое оборудование и пр., так и финансовые стороны обслуживания карточек - процедуры расчетов с предприятиями торговли и сервиса, входящими в состав приемной сети, правила взаиморасчетов между банками, тарифы и т.д. Таким образом, с организационной точки зрения ядром Платежной системы является основанная на договорных обязательствах ассоциация банков. В состав Платежной системы также входят предприятия торговли и сервиса, образующие сеть точек обслуживания. Для успешного функционирования Платежной системы необходимы и специализированные нефинансовые организации, осуществляющие техническую поддержку обслуживания карточек: процессинговые и коммуникационные центры, центры технического обслуживания и т.п. Процессинговый центр - специализированная сервисная организация - обеспечивает обработку поступающих от эквайеров (или непосредственно из точек обслуживания) запросов на авторизацию и/или протоколов транзакций - фиксируемых данных о произведенных посредством карточек платежах и выдачах наличных. Для этого центр ведет базу данных, которая, в частности, содержит данные о банках - членах Платежной системы и держателях карточек. Центр хранит сведения о лимитах держателей карточек и выполняет запросы на авторизацию в том случае, если банк-эмитент не ведет собственной базы (off-line банк). В противном случае (on-line банк) процессинговый центр пересылает полученный запрос в банк-эмитент авторизуемой карточки. Очевидно, что центр обеспечивает и пересылку ответа банку-эквайеру. Кроме того, на основании накопленных за день протоколов транзакций процессинговый центр готовит и рассылает итоговые данные для проведения взаиморасчетов между банками-участниками Платежной системы, а также формирует и рассылает банкам-эквайерам (а, возможно, и непосредственно в точки обслуживания) стоп-листы. Процессинговый центр может также обеспечивать потребности банков-эмитентов в новых карточках, осуществляя их заказ на заводах и последующую персонализацию. Следует отметить, что разветвленная Платежная система может иметь несколько процессинговых центров, роль которых на региональном уровне могут выполнять и банки-эквайеры. Коммуникационные центры обеспечивают субъектам Платежной системы доступ к сетям передачи данных. Использование специальных высокопроизводительных линий коммуникации обусловлено необходимостью передачи больших объемов данных между географически распределенными участниками Платежной системы при авторизации карточек в торговых терминалах, при обслуживании карточек в банкоматах, при проведении взаиморасчетов между участниками системы и в других случаях. Каждый банк, решивший предоставлять своим клиентам услуги по обслуживанию пластиковых карточек, может, как создать свою платежную систему, так и начать сотрудничать с уже существующие платежные системы отечественные или международные. Сотрудничество с международными платежными системами предполагает членство или партнерство российских банков с соответствующими Платежными системами. В течение последних лет условия получения российских карточек клиентами банков стали заметно более либеральными - под влиянием конкуренции тарифы снижаются. Однако их разброс среди банков - эмитентов достаточно высок. Как правило, выбирая определенный банк, клиент получает преимущество по одной группе тарифов, но переплачивает за другие услуги. Международные карточки, выпускаемые и обслуживаемые российскими банками, имеют достаточно ярко выраженную российскую специфику. Об этом говорят фактическое отсутствие карточек кредитного типа, практика применения страховых депозитов и др. Чем объясняется столь бурное развитие данной сферы банковских услуг в последние годы? Следует отметить три основных фактора. Во-первых, обслуживая международную, либо внутреннюю пластиковую карточку, банк добивается привлечения богатых клиентов.
Во-вторых, обслуживая данный круг клиентуры, российские банки сталкиваются с необходимостью восстанавливать связи и производить расчеты через зарубежные банки, придерживаясь стандартов, принятых в мировой банковской практике, в целях интеграции с мировой банковской системой. Однако чтобы стать партнером зарубежного банка в обслуживании общих клиентов, российскому банку необходимо достичь высокого уровня развития, в том числе в сфере новых технологий. В-третьих, анализируя опыт развития денежно кредитной сферы на Западе, можно сделать вывод, что в перспективе наша страна будет широко использовать пластиковые карты в качестве инструмента денежного обращения. В тоже время следует иметь в виду, что пластиковые карточки международных систем предполагают наличие валютных средств. Следовательно, в России потенциальными их обладателями может стать ограниченное число лиц. Реальных же владельцев международных карточек еще меньше, поскольку банки требуют наличия довольно значительного остатка средств на счете, а в случае с кредитными картами - еще и крупного страхового депозита в иностранной валюте. В целом анализ работы российских банков с международными карточками показывает, что существует опасность финансовой, технической и интеллектуальной зависимости от западных влияний, поставок программного обеспечения и комплектующих, идей. Трудности, связанные с внедрением пластиковых карт международных платежных систем, а также реальная потребность в развитии безбумажных технологий в России, требуют с российских банков развивать рынок собственных карточек в расчете на более массового потребителя. Современные российские пластиковые карты в основном можно определить как дебетовые, предназначенные для получения наличных денежных средств в банкоматах и оплаты покупок пока еще небольшом числе соответствующим образом оборудованных магазинов. Итак, перед каждым банком, решившим заняться «карточным» бизнесом, - два пути развития. Первый путь - это предоставления все большего спектра услуг узкому кругу клиентов - обладателям значительных сумм валюты. Второй путь - ориентация на широкий круг лиц, которым карточки облегчили бы пользование российскими рублями, включая очень большие суммы, прежде всего внутри страны. Этому пути соответствует выпуск банками (и другими субъектами экономики) собственных рублевых карточек.
Российские банки в последнее время явно смещают акцепты в сторону создания внутренних (национальных) платежных систем, выпуска собственных карточек. Межбанковские электронные переводы денежных средств в торговых организациях. Важнейшим направлением обслуживания клиентов банков с использованием новейшей электронной техники является представление им электронных услуг в магазинах. В системах межбанковских электронных переводов денежных средств в торговых организациях осуществляется перечисление средств со счета покупателя на счет продавца в момент покупки или в отдельных случаях с отсрочкой платежа по желанию клиента. Большинство операций выполняется при помощи пластиковых карточек, которые вышли на передовые позиции в организации платежного оборота высокоразвитых стран Запада, постепенно вытесняя чеки и чековые книжки. В последние годы ведутся работы по внедрению многоцелевых карточек, которые можно использовать как кредитные, платежные, чековые гарантийные карточки. Карточка для пользования данными системами - необходимый элемент процедуры перечисления средств. Продавец пропускает ее через специальный терминал и проверяет покупательную способность карточки, после чего осуществляется платеж. Вся операция занимает не более 30 секунд.
С точки зрения проблем внедрения пластиковых карт можно сказать: карточный бизнес в настоящий момент уже довольно сильно развит как во всем мире, так и в России; технологически этот вид бизнеса очень прогрессивен, постоянно развивается, и в нем используются наиболее передовые достижения науки и техники; для внедрения банковских продуктов, основанных на использовании банковских карт, требуются большие затраты, особенно на первых этапах; при довольно сильной унификации банковских карт, оборудования, используемого в карточном бизнесе, правил обслуживания, ведения и соблюдения технических стандартов, на современном рынке банковских услуг наблюдается очень большое разнообразие различных банковских карточек, различных как по технологии исполнения карты, так и по набору услуг, и по разнообразию Платежных систем, в которых они участвуют; в результате этого разнообразия, многие банки, занимающиеся эти бизнесом, эмитируют и обслуживают множество различных карточек, различных платежных систем, с целью предложить наиболее полный пакет карточных услуг своим клиентам. Приходится покупать дорогостоящее оборудование, которое имеет тенденцию, как и вся современная компьютерная техника морально устаревать, в связи с этим, уже масса такого бывшего в употреблении оборудования предлагается к продаже. Некоторые типы карт, например с магнитной полосой, постепенно перестают использоваться, уступая место микропроцессорным картам; банки, вступающие в этот бизнес в более позднее время, немного выигрывают тем, что при тех же затратах приобретают для работы с картами более совершенное оборудование, берут в обслуживание, более высокотехнологические карточки, себестоимость которых с каждым днем становится все ниже. Они вступают в уже проверенные временем и зарекомендовавшие себя устойчивые платежные системы различного уровня. Банки, вступившие на этот путь ранее, успели больше зарекомендовать себя, как высокотехнологичные банки, и успели собрать наиболее привлекательную клиентуру для своего карточного бизнеса. Банки, не использующие передовые технические решения, в будущем рискуют вообще потерять часть своих клиентов, из-за неспособности обслуживать их на современном уровне развития банковских услуг; пластиковые карты позволяют клиентам мобильно пользоваться банковскими услугами; большинство клиентов, физических лиц, современных банковских карточных услуг в России имеют доходы выше среднего уровня, поскольку стоимость обслуживания карт, на сегодняшний день остается довольно высокой. Уровень спроса на карточные банковские продукты сильно зависит от инфраструктуры обслуживания карточек, от готовности торговых организаций принимать их к оплате. Только в крупных городах, в карточный бизнес возможно массово привлечь клиентуру со средним уровнем дохода. В остальных же случаях клиентов, можно привлечь на льготных условиях, внедряя широкомасштабные проекты, с поддержкой крупных корпоративных клиентов, организации "зарплатных" проектов; карточный бизнес является высокорисковым, в большинстве случаев имеет длительный срок окупаемости. С точки зрения технологий электронных платежных систем следует отметить, что:
банковская карта не является заменителем наличных денег, а является лишь одним из средств, используемых при расчетах;
пластиковая карта подтверждает право ее владельца получать товары и услуги, наличные деньги, производить расчеты;
пластиковые карты имеют уже довольно развитую правовую базу, как во все мире, так и в России;
с правовой точки зрения, пластиковая карта выступает, как документ, подтверждающий право владельца на платеж, и с помощью специальных устройств, позволяет оставлять доказуемое подтверждение того, что платеж действительно был совершен;
безопасность ведения расчетов посредством пластиковых карт базируется на техническом уровне исполнения карты (имеют множество степеней защиты, особенно микропроцессорные), на обеспечении при расчетах в большинстве случаев авторизации карт, проверки личности владельцев карты;
практически пластиковые карты возможно использовать в любых технологиях проведения электронных расчетов 11 Банковское дело. Справочное пособие / Под ред. Ю.М. Бабичевой. - М.: Экономика, 2000. С. 167.
Их можно использовать, как дополняющий элемент, при удаленном банковском обслуживании клиентов, при проведении денежных переводов, платежей между банками и клиентами. Карты активно используются в электронной коммерции, при оплате товаров и услуг через интернет, при создании городских (региональных) систем оперативных взаиморасчетов между субъектами экономики. Современное техническое совершенство микропроцессорных карт, дает неограниченный простор для фантазии разработчиков, при создании принципиально новых банковских продуктов.
Исходя из выше изложенного, можно сделать вывод, что большое количество систем электронных расчетов, платежных систем основано на применении пластиковых карт. К электронным системам расчетов в банках также относятся обслуживание клиентов в офисах и на дому с использованием электронной техники, различных систем электронных коммуникаций, денежные расчеты в системах электронной коммерции, межбанковские электронные переводы. Многие из них могут не использовать пластиковые карты, как необходимый элемент. Понятие "пластиковые карты" очень тесно увязано с темой настоящей работы, т.к. является одной из важных сторон, электронных Платежных услуг, предоставляемых банками. С другой стороны, тема "пластиковые карты" является более обширной. Она включает в себя не только проблемы электронных расчетных (платежных) систем, банковских услуг клиентам, но и массу других, экономических, технических, правовых и других вопросов. Более подробно, в работе будут рассмотрены вопросы удаленного банковского обслуживания клиентов, поскольку это самая классическая форма розничных электронных банковских услуг. При удаленном обслуживании клиентов пластиковые карты, могу и не применяться, поскольку заменяются другими технологическими инструментами. Но для наиболее качественного обслуживания клиентов, просто необходимо интегрировать услуги по обслуживанию карточек, в удаленное банковское обслуживание. Намного привлекательнее для клиента будет ситуация, когда благодаря различным системам типа "Клиент-банк", он не просто сможет быстро, не выходя из офиса, отправить платежный документ в банк, но и получатель платежа в другом банке получит деньги в минимально короткие сроки. Только став участником современных электронных межбанковских электронных расчетов, банк способен обеспечить соответствующий уровень оперативности платежей для своих клиентов. Совершенствование экономического механизма в условиях перехода к рынку предъявляет все более высокие требования к функционированию денежного обращения, организации расчетного и кассового обслуживания. Рост платежного оборота и обусловленный им рост издержек обращения настоятельно диктуют необходимость создания принципиально новых механизмов денежного обращения, обеспечивающих быстрорастущие потребности в платежах и ускорение оборачиваемости денежных средств при одновременном снижении издержек денежного обращения и сокращения трудовых затрат. Данная проблема не может быть решена при массовом использовании существующих форм денег, так как в силу своей физической природы они имеют предел подвижности, обуславливают высокую трудоемкость финансовых расчетов, не обеспечивают непрерывность цепи расчета и затрудняют контроль за своим движением. Один из путей решения этой проблемы - использование новых технологий научно-технического прогресса в сфере применения заменителей наличных денег и создания различных систем электронных расчетов, использовании для этого передового опыта индустриально развитых стран с рыночной экономикой. «Home banking»- банковское обслуживание клиентов на дому и на их рабочем месте.
Наряду с использованием банкоматов, электронных систем расчетов и платежей ведение банковских операций на дому («home banking») представляет собой самостоятельную форму банковских услуг населению.
Пользователи систем электронных банковских услуг на дому самостоятельно приобретают необходимое оборудование, а банк консультирует клиентов по вопросам оборудования домашних терминалов и приобретения необходимого программного обеспечения. Подобные системы позволяют клиенту банка, используя экран монитора или телевизора, персональный компьютер, подключиться по телекоммуникационным линиям связи (телефон или видео) к банковскому компьютеру. В данном случае банковские операции могут осуществляться 7 дней в неделю круглосуточно. Перед началом каждой операции владелец счета использует «ключ» в коде защиты от неправомочного подключения к системе. Пользование данной системой позволяет управлять текущим счетом, вкладом, расчетами клиента с бюджетом, счетами платежей и сбережений. Среди операций, выполняемых при помощи подключения персонального компьютера к банковской компьютерной системе, выделим следующие: получение баланса счета на текущий день; ознакомление с деталями инструкций, правил, в соответствии с которыми могут вноситься изменения, исправления и т.д.; возможность заказать чековую книжку и отчет о движение средств на счете за определенный период времени; осуществление перечислений по счетам клиентов; оплата услуг различных компаний (например, выпускающих кредитные и другие пластиковые карточки, причем при помощи компьютера на дому можно оплатить счета вперед); выполнение операций с ценными бумагами и др. Кассовое обслуживание клиентов на дому в ряде случаев не ограничивается их счетами в национальной валюте. С точки зрения обслуживания клиентов - юридических лиц, банки стараются придерживаться установленных правил введения безналичных расчетов. Правила расчетно-кассового обслуживания клиентов, права и обязанности сторон, оговоренные в договоре банковского счета, в основном совпадают с нормами и отношениями между банком и клиентом при использовании систем типа "Клиент-Банк". Система «Клиент банк» позволяет (в классическом варианте): передавать в банк платежные поручения; получать выписки со счетов клиентов; получать электронные копии платежных документов по зачислению средств на счета клиентов; обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями; получать справочную информацию (перечень выполняемых банковских операций, курсы валют и т.д.) осуществлять импорт (экспорт) информации с системой автоматизации предприятия клиента.
Система «Клиент - Банк» обладает многоуровневой системой защиты и обеспечивает достоверность, сохранность и конфиденциальность передаваемой информации. Предлагая клиентам воспользоваться услугами системы «Клиент - Банк», банк консультирует клиентов по вопросам приобретения необходимого оборудования. Кроме того, банк гарантирует техническую поддержку: при установке системы и начальном обучении персонала; обновлении программного обеспечения при появлениях новых версий системы; консультации и рекомендации при работе системы по телефону. Для клиента банка, физического или юридического лица, важнейшим сдерживающим моментом для вступления в число пользователей подобных систем остается плата за пользование услугами системы. С позиций бизнесмена важнейшим преимуществом этого вида электронных банковских услуг является возможность получения любой информации в любое время суток наряду с использованием других возможностей 11 Трошин А.Н., Фомкина В.И. Финансы, денежное обращение и кредиты. - М.: ЮНИТИ, 2000 г.С. 76. Для банков относительно сложно оценить эффективность этих систем: во-первых, с точки зрения сокращения расходов на содержание зданий, сооружений, штата служащих, бумажного документооборота и т.д.; во вторых, из-за возможных потерь в результате быстрого перевода клиентами своих денежных средств со счетов, не приносящих процентов, на доходные счета.
Серьезного анализа также требует конкуренция со стороны зарубежных банков и других финансово-кредитных институтов, предоставляющих аналогичные услуги по выполнению банковских операций на дому и в офисе. Обслуживание клиентов банка на дому с использованием возможностей всемирной компьютерной сети интернет уже получило свое устоявшееся название "Интернет-банкинг". Классический вариант системы интернет-банкинга включает в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам - физическим лицам в офисах банка, естественно, за исключением наличных операций. Как правило, с помощью систем интернет-банкинга можно открывать и закрывать депозиты, покупать и продавать безналичную валюту, оплачивать коммунальные услуги, платить за доступ в Интернет, оплачивать счета операторов сотовой и пейджинговой связи, проводить внутри- и межбанковские платежи (по стране), переводить средства по своим счетам, включая картсчета, оплачивать покупки, учебу, счета медицинских, страховых, юридических фирм и любые другие счета и, конечно, отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени. В отличие от традиционного, виртуальный интернет-банк работает круглосуточно. 24 часа в сутки можно контролировать собственные счета и в соответствии с изменившейся ситуацией на финансовых ранках мгновенно реагировать на эти изменения (закрыв вклады в банке, купив или продав валюту и т.д.). Удаленное обслуживание клиентов может также производится с помощью использования телефона и специальных программ, с помощью которых компьютер самостоятельно отвечает на вопросы клиента. Такой вид обслуживания клиентов называют телефонный банкинг или кратко телебанк. Телебанк предоставляет возможность клиенту получать различную справочную информацию в речевом и факсимильном виде, а также производить активные операции по своим счетам. Действия, которые может производить клиент, используя телебанк:
- - получить информацию об остатках за любой операционный день по рублевым и валютным счетам в речевом виде; получить факсимильную копию выписки по любому счету за любой операционный день. Выписки формируются динамически на основании клиентских документов, хранящихся в базах телебанка. Клиент имеет возможность получения выписки за произвольный период, в том числе, за весь период обслуживания в банке.
- - получить информацию о суммах поступлений по счетам клиента за любой операционный день в речевом виде;
- - производить движения по счетам (рублевым и валютным). Каждому платежу, который клиент может произвести, используя телебанк, присваивается определенный код, телебанк хранит такие платежи в виде "макетов" платежных поручений с фиксированными реквизитами и пустыми полями, подлежащими заполнению клиентом;
- - производить отзыв платежей, переданных в банк, до их передачи в ЦБ;
- - производить плановые платежи;
- - производить заказ наличности в любой валюте в кассе и обменном пункте банка;
- - передавать в банк заявку на предоставление овердрафта (технического овердрафта). В случае нехватки средств на счетах клиента на проведение ответственного платежа, с помощью телебанка клиент может подать заявку на предоставление овердрафта на определенную сумму и срок 11 Миллион - Плюс № 8 (67) апрель, 2003. С. 4. Телебанк может предоставлять клиенту возможность использования удобных подсистем "Голосовая почта" и "Факсимильная почта" для передачи или получения экстренных сообщений, справочной информации либо документов, не определенных в структуре телебанк (нормативно-правовых актов, бухгалтерских инструкций и т.п.). Платеж, проведенный через телебанк, обрабатывается в автоматическом режиме, а информацию об изменении остатка на счете на банковский сервер передает администратор - операционист. Операционист банка, обслуживающий того же клиента, имеет возможность определить остаток на счете клиента. Остатки по счетам клиентов рассчитываются на основании проводок и могут быть получены за любые операционные дни (закрытые и незакрытые). Выписки (реестры) по счетам клиентов телебанк формирует динамически по запросу клиента, что исключает рутинный процесс их подготовки и хранения. Клиент имеет возможность заказать выписку за любой день (период), в том числе и за весь период своей деятельности. Стандартным образом производится репликация баз данных операционного дня в устанавливаемый период.
Возможно и произведение телебанком модификации баз данных операционного дня. Многие банки распространяют применение телекоммуникаций не только для обработки операций со счетами клиентов, но и на другие области. Такие как залоги, коммерческие и потребительские займы и кредиты. Сейчас стало нормой, когда система передачи данных обрабатывает все банковские операции. Вместо наличных, чеков и других платежных документов во многих случаях целесообразно использовать электронные переводы средств (EFT - electronic funds transfer). Например, корпорация Форд оплачивает счета поставщиков и переводит заработную плату на счета своих служащих именно таким способом. Однако обмен такой важной и конфиденциальной информацией, как банковская, требует особых средств защиты от несанкционированного доступа, ошибочной передачи по неправильному адресу, гарантии достоверности. Возникающие здесь задачи решаются с помощью специальных способов соединения, передачи данных и шифрования, которые призваны исключить нежелательные последствия. Международное сотрудничество, мобильность населения, обеспечение деятельности интернациональных коммерческих организаций вызвали к жизни необходимость межнациональной передачи коммерческой информации. Различия в стандартах передачи данных и особенности учета, принятые в различных странах и различных организациях, требуют выработки специальных протоколов передачи данных, создания сетей, обслуживающих эти потребности. Самой известной и крупной международной сетью является сеть организации SWIFT (the Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications), штаб-квартира которой находится Брюсселе. Эта организация была создана, когда 240 крупных мировых банков стали сотрудничать в разработке стандартов электронной передачи денежных средств между банками, находящимися в различных государствах. Это предприятие предоставляет услуги по обмену сообщениями между участниками мирового банковского сообщества, которыми пользуются более 5300 финансовых учреждений и филиалов по всему земному шару, находящихся в 130 странах. Сеть SWIFT сегодня ежедневно передает 2.7 миллиона сообщений и переводит около полутора триллионов долларов из одного места в другое.
Семантика слова "service" позволила выделить следующие отличительные свойства: деятельность по оказанию клиенту помощи или содействия в получении прибыли; квалифицированная помощь или совет, подходящий для повседневного использования.
Семантика слова "operation" включает следующие понятия: состояние движения; действие, движение, совокупность действий .
Банковская услуга - это предоставляемые клиентам технические, технологические, финансовые, интеллектуальные и профессиональные виды деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций.
Банковская операция представляет собой комплекс взаимосвязанных действий банка и клиента, производимых от имени банка, предусматривающих перемещение средств и направленных на решение конкретной экономической задачи.
Наиболее четкая позиция в отношении рассматриваемых терминов сложилась у Ю.И. Коробова и Ю.С. Масленчекова. Именно клиент становится критерием, определяющим отличия понятия "банковская услуга" от "банковской операции". Ю.И. Коробов считает, что объектом купли-продажи на банковском рынке являются не деньги, а банковские услуги. При этом банковские услуги выражают отношение между производителем (банком) и потребителем, а операции - отношения внутри банка как производителя. Услуги являются одним из результатов осуществления операций.
Ю.С. Масленчеков определяет банковскую операцию как упорядоченную совокупность действий работников банка по удовлетворению заявленной клиентом потребности, по его обслуживанию. Под "банковской услугой" Ю.С. Масленченков, понимает, во-первых, итог трудовой, производительной деятельности сотрудников банка как процесса удовлетворения потребностей его клиентов, а во-вторых, результат обслуживания клиентов (выполнения банковских операций).
Если рассматривать банк как предприятие, то с этим можно согласиться. Но, как справедливо отмечает профессор О.И. Лаврушин, банк является специфическим предприятием, его нельзя относить к сфере материального производства. Результатом деятельности банка являются финансовые услуги. Услуга - это то, что стремится приобрести клиент для удовлетворения своей потребности. Услуга направлена на клиента, выражает отношения между банком и потребителем. Большинство банковских услуг связано с перемещением денежных средств. Однако в последнее время растет доля услуг, связанных с интеллектуальным трудом сотрудников банка, предоставлением финансовой информации - налоговое планирование, финансовое консультирование и т.д..
Для совершения услуги банку необходимо совершить одну или ряд операций. Следовательно, операция лежит в основе банковской услуги, выступает ее элементом.
Банковская операция представляет собой ряд связанных между собой регулярных действий, выполняемых банком согласно его статусу.
Банковская услуга более сложное понятие. Исходя из вышеизложенного, банковская услуга - результат комплекса банковских операций, направленных на удовлетворение потребности клиента, несущих определенную выгоду для потребителя, связанных с перемещением финансовых активов или предоставлением финансовой информации.
В настоящее время наряду с банковской услугой широко используется понятие "банковский продукт", который трактуется как "комплекс взаимосвязанных банковских услуг и операций, направленных на удовлетворение потребностей клиентов в отдельных видах банковской деятельности", как материально оформленная часть банковской услуги, часто смешивается с понятием банковской услуги. Среди зарубежных экономистов также нет однозначного ответа на вопрос, что считать банковским продуктом. В соответствии с одним из подходов, банковские пассивы, например депозиты, рассматриваются в качестве "сырья". Ссуды и другие активы, приносящие проценты, рассматриваются как соответствующие показатели банковского продукта. В соответствии с другим подходом депозиты так же могут иметь форму продукта.
Базовым понятием выступает "банковская услуга". Банковская услуга находится в основе банковского продукта. Банковский продукт можно определить как форму проявления банковской услуги, обладающую конкретными характеристиками: цена, срок, сумма, качества и т.д. На основе услуги могут быть разработаны различные банковские продукты. Так, депозитные услуги могут включать различные виды вкладов: вкладов до востребования, срочные, в тенге и иностранной валюте. Состав банковских услуг практически не меняется с течением времени. Банковские продукты подвержены инновациям, зависят от конъюнктуры рынка и клиентских предпочтений.
В теории маркетинга получила развитие трехуровневая концепция продукта, которая включает:
основной продукт: свойства и достоинства;
осязаемый продукт: физические характеристики, дизайн, упаковка, наименование марки и т.д.;
дополненный продукт: обслуживание, персонал, гарантии, доставка.
Таким образом, продукт представляет собой совокупность свойств и достоинств, несущих определенную выгоду, пользу для потребителя. Банковские продукты в большинстве своем являются нематериальными, не имеют физических характеристик, в этой связи приобретает значение основной и дополненный продукт.
Динамичное развитие банковских услуг для населения привело к появлению и активному использованию термина "розничные" банковские услуги.
Несмотря на интерес к теме розничного банковского бизнеса и большое количество статей по данной тематике, определению ключевых понятий не уделяют должного внимания.
Под розничным банком понимают:
банк, занимающийся массовым обслуживанием физических лиц;
банк, осуществляющий массовое поточное обслуживание физических и юридических лиц;
розничное банковское обслуживание включает обслуживание частных лиц, предпринимателей и предприятий .
В качестве основного критерия, определяющего розничные операции, рассматривается массовость обслуживания. Данный критерий является не совсем точным, так как для крупного и мелкого банка количество клиентов, означающих массовость, будет существенно различаться. Но, развивая розничные услуги, банк нацелен на привлечение большого числа клиентов, развитие клиентской базы.
Для уточнения понятия "розничные" банковские услуги проанализируем толкование "розница" в энциклопедической литературе. Наиболее часто встречается словосочетание "розничная торговля", которое трактуется как "способ реализации продукции конечным потребителям для их личного некоммерческого использования" или как "торговля товарами и оказания услуг покупателям для личного, семейного, домашнего пользования, не связанного с предпринимательской деятельностью"
С учетом этого, определяем розничные банковские услуги как услуги банков, предлагаемые населению для удовлетворения личных, семейных потребностей, не связанных с предпринимательской деятельностью. В розничные услуги мы не включаем услуги предпринимателям, предприятиям, а также персональные услуги частным лицам, которые выделились в отдельное направление - PrivateBanking.
Эффективная организация розничного бизнеса требует переосмысления подходов к организации деятельности банка и маркетинга с учетом особенностей банковских услуг и специфики розничных банковских услуг. Банковские услуги, как и услуги вообще, обладают следующими характеристиками, отличающим их от товара - неосязаемость, неотделимость, невозможность хранения, непостоянство качества. Неосязаемость банковских услуг означает, что их нельзя потрогать и увидеть. Неотделимость услуги означает, что ее нельзя отделить от источника. Банковские услуги нельзя хранить впрок, производить про запас и складировать. Эта характеристика особенно важна, если принять во внимание непостоянство спроса на банковские услуги, который может колебаться в разное время года, дни недели и время суток. Непостоянство качества банковских услуг связано с их предоставлением сотрудниками банка, которые имеют различный уровень подготовленности и навыков. Более того, один и тот же сотрудник может предоставлять услуги неодинакового качества в зависимости от ситуации, настроения.
Кроме перечисленных, банковские услуги обладают также следующими характеристиками:
договорной характер банковских услуг. Оказание большинства банковских услуг предполагает заключение между банком и потребителем гражданско-правовых договоров;
связь банковского обслуживания с деньгами. Оказание основных банковских услуг связано с использованием денег в различных формах;
протяженность банковского обслуживания во времени. При приобретении банковских услуг клиент банка вступает в более или менее продолжительные отношения с банком.
К особенностям банковских услуг можно отнести также:
использование заемных средств;
индивидуализированный характер;
закрытость для третьих лиц;
жесткое государственное регулирование;
зависимость от клиентов;
зависимость стабильной работы банка от доверия клиентов;
информационная емкость;
неподтвержденность амортизации;
отсутствие патентной защиты.
Особенности розничных банковских услуг связаны с их потребителями - населением и их поведением. В связи с этим к особенностям розничных банковских услуг можно отнести:
мелкие денежные суммы, и как следствие более высокие издержки;
мобильность клиентов, то есть возможность быстрого переключения на другой банк;
в большой степени зависимость от доверия населения, что требует от банка формирования положительного имиджа, проведения активной коммуникационной политики;
Работая на розничном рынке, банки оказывают потребителям разнообразные услуги и продают определенные продукты.
В широком смысле банковская услуга - это благо, предоставляемое банком в форме деятельности его сотрудников, или, иначе - это операции банка, совершаемые с целью удовлетворения потребностей клиентов. Совокупность банковских операций и сделок, направленных на удовлетворение конкретной потребности клиента, закрепленную банковскими регламентами и имеющую определенные качественные, количественные и ценовые параметры, называют банковским продуктом. Можно сказать, что банковский продукт - это форма проявления банковской услуги, или «упакованная банковская услуга».
В системе управления банковский продукт рассматривается как единица продаж, планирование по которой может производиться как в количественных, так и в объемных показателях.
Совокупность банковских услуг относительно постоянна, она изменяется в связи с появлением качественно новых потребностей у клиентов либо принципиально новых возможностей у банков. Ассортимент же банковских продуктов весьма изменчив, определяется потребностями различных групп клиентов, их предпочтениями и возможностями. На банковские продукты большое влияние оказывают технологические и финансовые инновации.
Банковские продукты как «упакованные банковские услуги» имеют иные качественные характеристики, отличающие их от традиционного представления об услугах. Как известно, услуги характеризуются такими чертами, как неосязаемость, неотделимость производства услуги от потребления, неспособность их к хранению, неоднородность или изменчивость качества услуг. Банковские продукты сближает с услугами их нематериальный характер, неосязаемость.
Нематериальный характер банковских продуктов означает, что они не имеют материального воплощения, не осязаемы и абстрактны для восприятия. Внедрение в банковский бизнес электронной коммерции, широкое использование пластиковых карт для предоставления розничных услуг отстраняют банковские продукты от любых материальных носителей - сберегательных книжек, чеков, квитанций и т.п. Невозможность ощутить банковский продукт как некий материальный объект и оценить его качество до момента приобретения влекут за собой повышенное внимание потребителей к осязаемым элементам обслуживания - банковским офисам, брендам, стилю обслуживания, оформлению документов и др. Поэтому банки, активно работающие на розничном рынке, несут существенные затраты по формированию единого корпоративного стиля, продвижению бренда, созданию узнаваемого образа банка.
Такая присущая всем услугам черта, как неотделимость потребления от производства, для многих банковских продуктов не является характерной. Прогресс банковского бизнеса привел к тому, что большинство розничных массовых продуктов разрабатывается в головных офисах банков, а в филиалах и отделениях происходит их продажа клиентам, в процессе которой параметры продуктов не меняются в ответ на пожелания клиентов. Клиент банка может приобрести один из предлагаемых «в общей линейке» банковских продуктов, для которого определены параметры (например, срок вклада, порядок начисления и выплаты процентов, возможность дополнительных взносов и др.), разработаны формы договоров, установлены тарифы и т.п. Условием оказания большинства услуг является личное присутствие клиента или его представителя, это же условие действует и в отношении банковских продуктов. Однако с развитием информационных технологий растет доля продуктов, реализуемых посредством дистанционных каналов продвижения, не предполагающих личного присутствия клиентов.
Такая качественная характеристика услуги, как неспособность к хранению, присуща практически всем банковским продуктам. Их нельзя произвести «впрок» и накапливать на складах готовой продукции. Для того чтобы адекватно реагировать на сезонные и конъюнктурные колебания спроса на свои продукты, банки должны иметь резервы ресурсов, персонала, помещений и т.п., а также механизмы их оперативного внутрибанковского перераспределения.
Что касается неоднородности (непостоянства) качества, являющейся одной из базовых характеристик услуг, то к современным розничным банковским продуктам она уже не применима. Большинство банков, активно работающих на розничном рынке, предлагают клиентам продукты стандартного качества. Клиент, приобретая определенный продукт из предлагаемого банком набора, обеспечивает себе право на абсолютно идентичные выгоды, несет одинаковые с другими риски, и получает идентичное обслуживание и сопровождение.
Специфическими чертами банковских продуктов как формы проявления банковских услуг являются сложность, договорной характер, связь с финансовыми инструментами и деньгами, протяженность во времени.
Сложность банковских продуктов требует от клиентов определенного культурного и образовательного уровня, а от банков - целенаправленных усилий по разъяснению заинтересованным лицам содержания новых продуктов, продвигаемых на рынок. Одной из причин, сдерживающих развитие розничного банковского бизнеса в России и порождающих недоверие к банкам, особенно в регионах, является непонимание клиентами содержания предлагаемых банками продуктов и связанных с ними рисков и выгод. Для устранения этого препятствия, привлечения клиентов и их ознакомления с основными банковскими продуктами российские банки организуют различные «школы финансовой грамотности», курсы банковских клиентов, проводят выставки финансовых услуг для населения и т.п. мероприятия. Активную помощь в такой просветительской и разъяснительной работе банкам оказывают банковские союзы и ассоциации.
Большинство банковских продуктов предполагает заключение между банком и клиентом гражданско-правовых договоров. Договорной характер, с одной стороны, накладывает определенные ограничения на параметры и условия банковских продуктов, вызванные необходимостью выполнения требований действующего законодательства, а с другой - требует обстоятельного разъяснения клиенту содержания договоров, сопровождающих банковские продукты, обязательств и ответственности сторон, а в ряде случаев и самих норм действующего законодательства. В то же время нельзя не отметить, что значительное число розничных банковских продуктов уже не сопровождается непосредственным заключением договоров с клиентами. Это такие продукты, условия которых носят публичный характер, а основные характеристики и параметры идентичны во всех банках, например, электронный перевод, обмен валюты и др.
Банковские продукты, выступая результатом деятельности банков как финансовых посредников, являются формой реализации их основных функций и поэтому тесно связаны с использованием финансовых инструментов и денег. Банковские кредиты и депозиты сами являются одной из разновидностей финансовых инструментов. Продукты, базирующиеся на комиссионно-посреднических операциях (безналичные расчеты, брокерское обслуживание, доверительное управление), предполагают непосредственно куплю-продажу финансовых инструментов (ценных бумаг, иностранной валюты) или перемещение денег. Связь с финансовыми инструментами обусловливает повышенную зависимость банковских продуктов от состояния денежного обращения и финансового рынка. Кризисные явления на финансовом рынке искажают предпочтения клиентов в отношении банковских продуктов и даже провоцируют отказ от некоторых из них. Например, неустойчивость финансовых рынков в 2008 г., проявившаяся в падении курсов акций большинства российских эмитентов, резко сократила спрос на доверительное управление ценными бумагами, многие клиенты банков отказались от услуг брокерского обслуживания и доверительного управления, изъяли средства из общих фондов банковского управления (ОФБУ) и паевых инвестиционных фондов (ПИФов). Стабилизация валютного курса рубля привела к падению популярности продуктов с встроенными опционами на иностранную валюту. Рост инфляции и повышение процентных ставок снизили спрос на ипотечные кредиты и стимулировали создание таких кредитных продуктов, которые страховали бы процентные риски не только банков, но и заемщиков. Следовательно, банки при разработке и продвижении своих продуктов должны учитывать наряду с конкурентной позицией на банковском рынке также и общую ситуацию на финансовом рынке, прогнозировать динамику основных макроэкономических параметров, оказывающих влияние на изменение характеристик спроса на банковские продукты. При этом финансовые рынки более динамичны и изменчивы, чем любые товарные рынки, рынки недвижимости и даже рынки нефинансовых услуг. Предугадать их динамику довольно сложно, а потери в случае неверных прогнозов могут быть весьма ощутимыми. Не случайно, поэтому во многих крупных иностранных банках созданы собственные независимые аналитические центры, составляющие кратко- и среднесрочные макроэкономические прогнозы и прогнозы трендов финансовых рынков.
Протяженность банковских продуктов во времени проявляется в том, что традиционные продукты банка предполагают разрыв между моментом реализации продукта (например, выдачи кредита, внесения депозита) и моментом получения результата (уплаты процентов, погашения кредита, возврата депозита). Такой временной разрыв придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и его клиентов, стимулирует банки к долгосрочному сотрудничеству с клиентами и требует целенаправленных усилий, направленных на поддержание имиджа положительного присутствия на рынке.
Таким образом, специфика банковских продуктов вызывает необходимость разъяснения их содержания клиентам, повышения финансовой культуры клиентов и их юридической грамотности, усиливает значение такого фактора, как доверие клиентов.
Следует учитывать также, что потребности, удовлетворяемые банковскими продуктами, являются вторичными по отношению к таким потребностям людей, как потребность в пище, в одежде, в медицинском обслуживании и т.п. Поэтому при снижении доходов потребители быстрее всего отказываются от услуг банков, сокращают использование банковских продуктов. Это заставляет банки постоянно искать стимулы к расширению спроса на предлагаемые ими продукты, «привязывать» их к другим продуктам, спрос на которые менее чувствителен к снижению доходов.
Основными мотивами спроса на банковские услуги со стороны населения, которые определяют виды и характеристики банковских продуктов, являются поддержание личной ликвидности, инвестирование свободных денег, приобретение благ за счет будущих доходов.
Поддержание личной ликвидности обеспечивают такие банковские продукты, как текущие счета, банковские карты, дорожные чеки. С их помощью граждане осуществляют платежи в погашение обязательств перед различными организациями и другими гражданами.
Потребность в инвестировании свободных денег удовлетворяется разнообразными банковскими депозитами, услугами по доверительному управлению, брокерским обслуживанием. С целью приобретения благ за счет будущих доходов прибегают к потребительским и ипотечным кредитам, лизингу.
Перечисленные три группы услуг являются базовыми для любого банка. Наряду с ними банки предоставляют сопутствующие дополнительные услуги, к числу которых можно отнести: услуги по обмену валюты; предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов с различными режимами использования; услуги финансового консультирования и др.
По содержанию банковские продукты можно разделить на продукты, основанные на капитале (кредиты, депозиты), и продукты, основанные на посредничестве и консультировании (расчеты, брокерское обслуживание, доверительное управление). Первая группа продуктов наиболее чувствительна к движению финансового рынка и денежно-кредитной политике. По этой группе возникают наиболее сложные проблемы в связи с установлением конкурентных цен, поскольку цена банковского продукта, связанного с передачей капитала, включает стоимость капитала, стоимость услуг банка и премию за риск. Цены на продукты второй группы устанавливаются аналогично ценам на обычные продукты и услуги.
Подготовлено в соответствии с учебной программой курса «Розничный бизнес в банковской сфере». Рассматриваются содержание банковского розничного бизнеса, организация расчетно-кассовых, кредитных, депозитных, валютных, посреднических операций банков с населением, аспекты формирования розничной продуктовой и процентной политики банка, вопросы маркетинга и инновации на рынке розничных банковских услуг. Для студентов учреждений высшего образования, слушателей образовательных программ переподготовки, практическим работникам.
Из серии: ВУЗ. Студентам высших учебных заведений
* * *
компанией ЛитРес .
1. Сущность и виды розничных банковских услуг
Повышение функциональной роли банковской системы в решении задач, стоящих перед экономикой страны, обществом и государством, возможно на основе расширения спектра проводимых банками операций. При этом должны учитываться растущие потребности клиентов (организаций и населения), а также необходимость постепенного перехода на международные стандарты деятельности для обеспечения более полного удовлетворения спроса на банковское обслуживание.
Современный банк представляет собой сложную экономическую систему, является субъектом хозяйственных и правовых отношений, его деятельность подвержена воздействиям внешней среды и частично обусловлена ими. Результаты деятельности банка определяются как качеством принимаемых управленческих решений, структурой и характером проводимых операций, так и экономической ситуацией в стране, состоянием производственной и непроизводственной сфер, социально-экономической политикой государства.
Сфера деятельности банков – банковская деятельность – предполагает осуществление совокупности банковских операций, направленных на получение прибыли. Она связана с одновременным выполнением банковских операций по привлечению денежных средств клиентов, размещению их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности и срочности, открытию и ведению банковских счетов и присуща только банкам. Такая характеристика позволяет определять статус банков как уникальных финансовых посредников, обеспечивающих перераспределение свободных денежных средств между юридическими и физическими лицами, трансформацию сбережений в инвестиции.
Деятельность иных посредников на рынке финансовых услуг Республики Беларусь (финансовых и лизинговых компаний, пенсионных и инвестиционных фондов, страховых компаний, обществ взаимного кредитования и др.) обычно специализирована, концентрируется на обслуживании отдельных клиентских групп или работе на определенном сегменте финансового рынка и не является банковской. Данные небанковские посредники в настоящее время не имеют права самостоятельного совершения банковских операций, работают через свои банковские счета.
Для получения права на самостоятельное осуществление банковских операций (с учетом установленных законодательством ограничений по перечню одновременно выполняемых операций) небанковская кредитно-финансовая организация должна сформировать уставный капитал в белорусских рублях в сумме, эквивалентной 25 млн евро, получить лицензию на осуществление банковской деятельности в Национальном банке Республики Беларусь; на нее будет распространяться требование соблюдения ряда нормативов безопасного функционирования. В связи с этими факторами спектр предложений небанковских посредников для физических лиц в настоящее время объективно ограничен и реализуется либо в рамках самостоятельно лицензируемых видов деятельности, либо в рамках гражданского законодательства (страховые пенсионные продукты, предоставление денежных средств под залог ценностей ломбардами, привлечение и размещение денежных средств на условиях договоров займа и др.).
Специфику банковского бизнеса определяют его следующие трансформационные функции в экономике:
– трансформация капиталов (укрупнительная функция). Банки привлекают значительное количество мелких вкладов (остатки на счетах организаций, депозиты населения) и выдают крупные кредиты. Происходит перераспределение средств между домохозяйствами и реальным сектором экономики. В условиях повышения доли сбережений в общих доходах населения средства физических лиц являются наиболее доступным, устойчивым и нецелевым внешним источником ресурсов кредитования для банков;
– трансформация сроков. Временная потребность в дополнительных финансовых ресурсах, а также временный избыток (наличие) свободных денежных средств у различных экономических агентов, секторов экономики не совпадают. Банки привлекают и размещают ресурсы с разными сроками погашения (возврата) и, таким образом, балансируют интересы вкладчиков и кредитополучателей;
– трансформация рисков. В соответствии с принципами банковской деятельности банки обеспечивают возврат денежных средств вкладчикам, т. е. принимают на себя риски размещения средств.
Банковские операции могут быть активными, пассивными и посредническими (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Классификация банковских операций
Активные банковские операции – операции, направленные на предоставление (размещение) банками денежных средств.
Под пассивными банковскими операциями понимаются операции, направленные на привлечение денежных средств, драгоценных металлов и (или) драгоценных камней.
Посреднические банковские операции – операции, содействующие осуществлению банковской деятельности банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, т. е. операции в сфере обслуживания денежного оборота, предоставления клиентам смежных и прочих услуг.
Специфика банковской деятельности находит отражение и в формировании организационных структур. В банках создаются подразделения, ответственные за общее управление, принятие стратегических решений (head office), подразделения, непосредственно работающие с клиентами и контрагентами, реализующие конкретные банковские продукты (front office), службы планирования (middle office), Казначейство банка, ответственное за управление ресурсными потоками, бухгалтерии (back office), а также группа вспомогательных и обслуживающих подразделений.
Банковский бизнес по признаку обслуживаемых клиентов традиционно разделяют на корпоративный (обслуживание организаций и предприятий) и розничный (обслуживание физических лиц) сегменты (такое разделение достаточно условно, поскольку, например, обслуживание банком организации также сводится и к предоставлению банковских услуг ее работникам). При обслуживании банком отношений экономических агентов значительная часть операций (имеющих «корпоративный» признак) по технологии их осуществления, размеру может быть отнесена и в розничный сегмент.
Потребности организаций и частных лиц в банковском обслуживании и проводимые банковские операции взаимообусловлены. Взаимодействие организаций и банков по направлениям деятельности представлено в табл. 1.1.
Таблица 1.1. Взаимодействие организаций и банков
При обслуживании банком физических лиц возникают следующие основные виды отношений (табл. 1.2):
Таблица 1.2. Взаимодействие физических лиц и банков
1.2. Рынок розничных банковских услуг
Банковский розничный бизнес как самостоятельное направление деятельности универсальных банков ориентирован на удовлетворение потребностей физических лиц на основе предоставления широкого спектра банковских услуг. Обслуживание банками населения требует предоставления стандартизированных и индивидуальных услуг, формирования продуктового ряда, ориентированного на различные клиентские группы, сокращения расходов банка за счет единой технологии продвижения розничных продуктов.
Особенностями банковского обслуживания населения являются:
– относительно небольшой объем проводимых операций и, как следствие, более высокие относительные издержки банка;
– высокая мобильность клиентов, связанная с возможностью совершения операций в других банках, миграцией вкладов;
– направленность банковского обслуживания на удовлетворение личных потребностей клиентов – физических лиц;
– зависимость результатов деятельности банка в розничном сегменте от уровня доверия населения, что требует поддержания положительного имиджа на основе активной коммуникационной политики.
Удовлетворение потребностей физических лиц в банковских услугах обеспечивается особой сферой экономических отношений – рынком розничных банковских услуг . В качестве субъектов данного рынка выступают банки, их филиалы, другие структурные подразделения, предоставляющие розничные услуги, а также население, которое является потребителем розничных банковских услуг. Наряду с ними участниками рынка считаются небанковские финансовые посредники и иные организации, предоставляющие банкам и их клиентам – физическим лицам информационные, консультационные и сервисные услуги (кредитные бюро, коллекторские агентства, кредитные брокеры и консультанты, организации-оценщики). Для оказания услуг физическим лицам создается банковская инфраструктура, включающая многофункциональные банкоматы (офисы самообслуживания), POS-терминалы, системы дистанционного банковского обслуживания.
Розничная банковская услуга – это разновидность нематериального экономического блага; она имеет ряд особенностей:
– обладает абстрактным (неосязаемым) характером;
– является процессом, в рамках которого взаимодействуют участники рынка банковских услуг;
– реализует свойство неотделимости потребления услуги от ее производства (возможно предоставление услуги как в офисе в результате непосредственного контакта с работниками банка, так и на расстоянии путем дистанционного доступа);
– характеризуется протяженностью во времени (кредитное и депозитное обслуживание);
– использует деньги и финансовые инструменты;
– требует определенного культурного и образовательного уровня клиентов, а следовательно, дополнительных целенаправленных действий банков в виде их обучения (консультационной помощи).
Розничная банковская услуга – действия, направленные банком на удовлетворение личных, семейных и иных не связанных с предпринимательской деятельностью потребностей физических лиц.
Клиенты на рынке розничных банковских услуг неоднородны, различаются по уровню дохода и потребления, социальному положению, возрасту и др. На отдельных потребительских сегментах рынка складываются особые запросы и требования к банковским услугам, поэтому розничная услуга может быть ориентирована на массового и индивидуального потребителя.
Предоставление розничных услуг основывается на принципе максимального учета потребительских предпочтений. В сфере предоставления стандартизированных типовых массовых услуг универсальные банки выступают в качестве «финансовых супермаркетов», что обеспечивает клиентам одинаковый уровень качества. В то же время клиенты могут самостоятельно формировать пакет услуг, максимально отвечающий их потребностям. Как правило, в пакет услуг включены и небанковские услуги в том случае, если банк взаимодействует с другими организациями и выступает агентом по страховым, пенсионным и инвестиционным программам. Для массовой клиентуры формируется диверсифицированный продуктовый ряд, периодически модифицируемый в ответ на изменение рыночных условий и потребностей клиентов.
Индивидуальные банковские услуги частным лицам в зарубежной банковской практике формируют особую сферу банковского розничного бизнеса – персональное обслуживание (Private Banking).
Персональное банковское обслуживание – система отношений между частным клиентом (инвестором) и банком, характеризующаяся индивидуальными параметрами обслуживания клиента и предоставлением ему высококачественных финансовых, консультационных и иных услуг на основе полной конфиденциальности.
В отечественных банках индивидуальные услуги частным лицам входят в комплекс розничных услуг, предоставляются по тем же технологиям, что и услуги, ориентированные на массового потребителя. В то же время обслуживание крупных (с точки зрения объема операций) клиентов – физических лиц может происходить в индивидуальном порядке с использованием специальных комплексных программ обслуживания, предусматривающих предложение определенных преимуществ как в части дифференциации банковских тарифов и процентных ставок, так и на базе предоставления консультационной поддержки и элементов сервиса.
Совокупность розничных банковских услуг практически не подвержена изменениям – появление новых услуг возможно только в связи с возникновением качественно новых потребностей у населения (создание же интернет-банкинга, других технологий дистанционного обслуживания, хотя и может рассматриваться как самостоятельная сопутствующая услуга, приводит лишь к появлению модификаций банковских продуктов, отличающихся технологией продажи, но не изменяющих стандартных потребностей населения).
Основные потребности населения в банковских услугах позволяют структурировать розничный сегмент банковского бизнеса на следующие относительно независимые составляющие:
– сберегательный бизнес – ориентирован на предоставление услуг по аккумулированию денежных средств населения в различных валютах на банковских счетах либо на основе продажи облигаций и сберегательных сертификатов;
– кредитный бизнес (кредитование) – направлен на предоставление населению возможности приобретения благ за счет будущих доходов, включает потребительское и жилищное (ипотечное) кредитование;
– расчетно-кассовое обслуживание предполагает обеспечение проведения всех видов платежей физических лиц, обслуживание операций с различными расчетными инструментами;
– банковское хранение и перевозка ценностей включает предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей, а также сопутствующие услуги (пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и др.).
– обмен валюты и сопутствующие услуги.
Особыми сферами розничного бизнеса является предоставление банковских услуг на основе использования банковских пластиковых карточек (карточный бизнес) и через системы дистанционного банковского обслуживания (электронный банкинг), в рамках которых содержание основных услуг остается неизменным, но изменяется способ (технология) их предоставления.
Розничные банковские услуги могут быть классифицированы по следующим признакам (табл. 1.3).
Таблица 1.3. Классификация розничных банковских услуг
* Интернет-банкинг – обеспечение доступа к банковским счетам клиента – физического лица с любого стационарного компьютера или ноутбука.
** СМС (SMS) – банкинг – вид мобильного банкинга, позволяющий осуществлять просмотр остатка на банковском счете и совершать платежи с помощью СМС-сообщения стандартного формата с мобильного телефона.
Выполнение банком действий, направленных на удовлетворение потребности клиента (предоставление услуги), включает продажу различных банковских продуктов и на этой основе привлечение дополнительных ресурсов, получение процентного и (или) комиссионного дохода, а также предусматривает определенную технологию продажи (доведения до потребителя) и особые маркетинговые приемы продвижения.
Розничный банковский продукт – полностью завершенный комплекс (последовательность) банковских операций, имеющий технологическое описание (регламент, спецификацию), утвержденное банком и не противоречащее действующему законодательству. Каждый банковский продукт характеризуется определенными качественными, количественными и ценовыми параметрами и имеет отличное от всех других продуктов наименование. Если, например, рассматривать услугу по аккумулированию денежных сбережений населения, то ее предоставление может осуществляться на основе предложения клиентам множества банковских продуктов, каждый из которых будет иметь уникальные характеристики (срок размещения средств, размер процентной ставки, условия начисления и выплаты процентов, выпуск банковской пластиковой карточки и т. д.).
Ассортиментный ряд розничных продуктов подвержен постоянным изменениям. Он характеризуется исчезновением одних продуктов и возникновением других, появлением ассортиментных модификаций, что обусловлено, с одной стороны, постоянным совершенствованием технологий продаж и продвижения, развитием технологий дистанционного банковского обслуживания, периодическими изменениями в тарифной и процентной политике банка, а с другой – изменениями предпочтений населения, появлением более привлекательных предложений у банков-конкурентов.
1.3. Обеспечение качества розничных банковских услуг
Качество розничной банковской услуги – характеристика совокупности полезных свойств услуги и процесса ее предоставления. Поскольку банковская услуга имеет абстрактный (неосязаемый) характер, то ее качество – ненаблюдаемая и трудно формализуемая характеристика. Основным критерием оценки качества банковской услуги становится восприятие услуги клиентом, уровень его удовлетворенности полученным благом, т. е. параметры, не поддающиеся прямой количественной оценке.
С точки зрения клиента, качество услуги определяет не столько результат ее предоставления, сколько сам процесс оказания услуги. В этом аспекте на уровень удовлетворенности клиента влияют скорость обслуживания (проведения банковских операций), точность документации, отсутствие ошибок, качество консультирования, часы работы отделения банка, территориальное размещение, репутация банка и другие факторы. При этом качество услуги воспринимается с учетом ценовых характеристик приобретаемых клиентом – физическим лицом банковских продуктов.
Восприятие клиентом отдельной банковской услуги оценить практически невозможно. Однако на основе обобщения анкетных данных банки в качестве критерия удовлетворенности рассматривают прежде всего восприятие клиентами комплекса характеристик структурных подразделений банка, предоставляющих розничные услуги (точек продаж). А в качестве критериев качества услуг выступают характеристики «качества среды», а также информационные и профессиональные характеристики точек розничных продаж банка.
К характеристикам «качества среды» относятся:
– внешний вид помещения структурного подразделения банка, оказывающего розничные услуги (его заметность среди окружающих зданий, дизайн здания, оформление и ухоженность прилегающей территории);
– информационное оформление здания (наличие и заметность вывески, рекламных указателей, основной информации о точке продаж);
– внутреннее оформление помещения точки продаж (дизайн, соответствие цветового оформления корпоративному стилю банка, организация клиентского пространства и размещения рабочих мест таким образом, чтобы обеспечить максимальные удобства для клиентов, чистота и аккуратность в помещении).
Информационные характеристики позволяют клиенту получить полные сведения о деятельности банка и предоставляемых им услугах, чувствовать себя более уверенно в его помещении. Владение клиентом подобной информацией до обращения в банк ускоряет процесс переговоров, подписание необходимых документов (покупатель, располагающий данными о продуктах банка, как правило, принимает решение о его приобретении до визита в банк – в этом случае дополнительная консультация сотрудника банка может не потребоваться).
К информационным характеристикам относятся:
– сведения о деятельности точки продаж (время обслуживания, местонахождение, сведения о его подразделениях и сотрудниках, обслуживающих клиентов, информация о руководстве подразделения банка);
– данные об услугах, полученные из характеристики отдельных банковских продуктов (рекламные материалы об услугах, продуктовых линейках, в том числе буклеты, или информационные листки, наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, их полнота и актуальность);
– оформление информационных материалов.
В качестве профессиональных характеристик могут рассматриваться компетентность, корректность и доброжелательность персонала, умение сотрудников точки продаж работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или максимально способствовать их разрешению. Кроме того, в систему параметров оценки могут быть включены такие характеристики оказания услуг, как время выполнения операции, количество человек в очереди к сотруднику, оказывающему услугу, время ожидания ответа оператора контакт-центра.
Качество розничных банковских услуг может рассматриваться в самих банках и как объект управленческой деятельности (управление качеством), разрабатываются система показателей и внутрибанковские процедуры обеспечения эффективности внутренних процессов банка. С точки зрения банка, качество розничных услуг определяют скорость и трудоемкость технологических процессов, общие издержки, расходы по исправлению ошибок, эффективность и производительность труда работников, выражающиеся в количестве клиентов, объеме проведенных операций; уровень кредитных и иных рисков в сопоставлении с уровнем затрат по отдельным услугам (продуктам). Косвенной характеристикой качества розничных услуг могут быть показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов продаж различных банковских продуктов в структурных подразделениях банка (точках продаж).
Система управления качеством розничных услуг в банке (внутреннее качество) включает:
– четкую регламентацию действий работников банка при совершении ими банковских операций;
– разработку и соблюдение банком стандартов оказания услуг, определение последовательности и конкретной процедуры предложения банковской услуги клиенту;
– организацию обучения и методическую помощь персоналу (обучение профессиональным вопросам и деловой этике; разработка внутрибанковских методических пособий); проведение тренингов, развивающих навыки работы с клиентами; проведение периодической аттестации сотрудников банка;
– реализацию программ «секретный клиент», организацию рейдов по проверке уровня обслуживания в точках продаж;
– организацию работы подразделений по обращениям и жалобам клиентов; осуществление ответственными исполнителями банка систематического сбора информации по вопросам качества розничных услуг и ее оценка на основании разработанных и утвержденных в банке критериев;
– быстрое реагирование на результаты наблюдений за процессом обслуживания клиентов, на замечания клиентов о работе персонала либо организации обслуживания (в том числе через «горячую линию» или корпоративный сайт банка в сети интернет.
К наиболее значимым мероприятиям, реализующим принцип «Клиент прежде всего», относятся:
– изменение графиков работы структурных подразделений банков, работающих с клиентами – физическими лицами, организация обслуживания в продленном режиме, в выходные и праздничные дни;
– внедрение системы «электронная очередь», позволяющей контролировать поток посетителей, регулировать нагрузку (трудозатраты) работников банка и вести статистический учет приема каждого посетителя и совершаемых им операций;
– организация работы «Call-центров» – прямых информационно-справочных телефонных линий для улучшения консультационного обслуживания населения. Центры укомплектовываются подготовленными операторами, которые предоставляют клиенту необходимую информацию по различным вопросам банковского обслуживания (справочную, консультационную по оформлению всех видов кредитов и вкладов для физических лиц, продаже облигаций, открытию счетов, переводам и другим совершаемым операциям). Клиентам также предоставляется информация о тарифах на оказание различных услуг, курсах валют, режимах работы и местонахождении филиалов (отделений) банка;
– создание корпоративных интернет-сайтов банков с постоянным обновлением содержащейся справочной и рекламной информации, размещением ответов на поступившие по электронной почте вопросы и обращения граждан; проведение через сайты банков опросов, позволяющих анализировать удовлетворенность клиентов банковским обслуживанием; размещение на сайте автоматических «калькуляторов», которые позволяют рассчитать сумму дохода по конкретному депозитному продукту, а также сумму кредита в зависимости от уровня среднемесячного дохода;
– размещение информации о банковских услугах и рекламы актуальных розничных банковских продуктов традиционными способами (телевидение, радио, звуковые объявления в транспорте и информационных службах рынков и торговых центров, газеты, рекламно-информационные буклеты, брошюры и листовки по розничному бизнесу, наружная реклама), а также с применением мультимедийных средств (интернет, сеть видеоэкранов, информационная лента информационных агентств и др.);
– реализация мероприятий, направленных на формирование имиджа банка, создание единого стиля обслуживания, стандарта используемой атрибутики банка, в том числе логотипа банка;
– обеспечение соблюдения работниками банка в повседневной деятельности правил профессиональной и деловой этики. Ассоциацией белорусских банков разработан и рекомендован для использования банками Кодекс профессиональной банковской этики. В банках Республики Беларусь действуют также локальные правила по формированию и развитию корпоративной культуры (правила служебной этики при взаимоотношениях работника банка с клиентами, правила ведения телефонных разговоров и др.);
– мотивация сотрудников, осуществляющих обслуживание розничных клиентов, к повышению профессионального мастерства; проведение внутрибанковских конкурсов, премирование «клиент-ориентированных» сотрудников, обеспечивающих устойчивые продажи розничных продуктов;
– внедрение в практику банков стратегий многоканального обслуживания частных лиц, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, что позволяет оказать влияние на степень удовлетворенности клиентов.
Представления актуальных и потенциальных клиентов – физических лиц о качестве предоставляемых банком услуг в сопоставлении с розничной ценовой (процентной, тарифной) политикой банка являются объективным фактором дифференциации клиентской базы, позволяют привлекать новых клиентов или предлагать дополнительные и смежные услуги существующим потребителям, не допуская их обращения в банки-конкуренты.
Качество услуг в значительной степени связано с коммуникативными аспектами, способностями и возможностями банка формировать клиентские предпочтения, реагировать на их пожелания и замечания (через канал обратной связи). Изменения в процедурах предоставления розничных услуг, направленных на индивидуализацию обслуживания, оказание дополнительной бесплатной консультационной помощи, могут оказать значительное воздействие на формирование клиентских предпочтений в части выбора банка и его продуктов.
1.4. Розничный бизнес в организационной структуре банка
В программных документах банка, определяющих его политику в целом и по отдельным направлениям деятельности, как правило, фиксируется:
– описание подразделений банка, в том числе региональных, участвующих в реализации соответствующего направления;
– распределение обязанностей и ответственности среди руководителей банка разного уровня и работников-исполнителей;
– процедура принятия решений о продаже клиентам определенных банковских продуктов; определения лимита рисков по продуктам, клиентам, подразделениям банка;
– процедура учета и отчетности, порядок документирования и исполнения решений.
В данном аспекте значительная роль принадлежит организационной структуре банка, поскольку с ее помощью строятся и формализуются методы и процедуры управления, определяются группы исполнителей, разрабатываются системы внутреннего контроля и внутриорганизационных взаимоотношений (подчиненность, подотчетность, режимы согласований). От правильного выбора типа организационной структуры, ее адаптивности к быстро изменяющимися внешним условиям, клиентским предпочтениям и ожиданиям, развитию информационных технологий и систем зависит успешность деятельности банка.
Организационно-управленческая структура банка формируется для реализации стратегических и текущих целей банка и определяет систему информационных и организационно-экономических связей, возникающих между его различны ми подразделениями, управлениями и отделами. Избранный в банке тип организационной структуры обусловливает порядок распределения всего комплекса работ банка на отдельные задачи; образование и структурирование подразделений банка (в том числе региональных), а также позволяет оптимизировать систему связей, подчиненности и подотчетности между ними, организовать эффективную процедуру внутреннего контроля.
Выделяют два основных типа организационных структур банков.
Функциональная (линейно-функциональная) структура предполагает деление банковской деятельности на части, представляющие собой обособленные направления деятельности или функции (например, пооперационное разделение). Исполнители при таком типе организации сгруппированы в соответствии со своими задачами и функциональными обязанностями. Большое функциональное подразделение может дробиться на более мелкие (департамент, управление, отделы, секторы и т. д.).
Дивизионная (дивизиональная) структура предполагает «модель» управления банковской деятельностью исходя из ориентации 1) на продукт (услугу); 2) потребителя; 3) регион. Возникновение дивизионных структур является следствием диверсификации деятельности банков.
При функциональной и дивизионной структурах в банках создаются штабные подразделения (департаменты «Казначейство» и «Бухгалтерского учета и отчетности»), координирующие деятельность банка в целом и прежде всего ресурсные потоки банка. В рамках системы менеджмента банка формируются групповые (коллегиальные) инстанции – подразделения (комитеты), обладающие правом принятия управленческих решений в области стратегии деятельности банка, ресурсной, процентной, клиентской, кадровой политики либо санкционирующие проведение конкретных сделок (правление, финансовый комитет, кредитный комитет).
Использование «продуктовой» дивизионной структуры для предоставления каждого банковского продукта (услуги) предполагает наличие «независимого» подразделения (департамент, управление, отдел), осуществляющего управление спектром проводимых операций, маркетингом, обслуживающими процессами. При такой организации часть служб может дублироваться в разных департаментах.
В рамках потребительской (клиентской) дивизионной структуры подразделения банка группируются в соответствии с «классами» клиентов – потребителей банковских услуг, имеющих различные запросы (обычно производится деление клиентов на физических лиц, т. е. розничный бизнес, корпоративных клиентов и особо важных VIP-клиентов).
Региональная дивизионная структура основана на делении предоставляемых услуг по территориальному признаку – региону или группе регионов (используется в транснациональных банках).
Дополнительно к основной структурной организации могут создаваться структуры с высоким уровнем адаптивности. Так, проектные структуры ориентированы на выполнение тех или иных проектов и перестраиваются по мере выполнения поставленных задач (комиссии и рабочие группы).
Возможно возникновение матричных структур , соединяющих на постоянной основе функциональную или клиентскую структуру с проектной. При матричной структуре формируется двойное подчинение: с одной стороны, исполнитель участвует в каком-то проекте, с другой – является частью функционального подразделения.
Значительное влияние на тип организационной структуры, особенности взаимодействия банка с организациями и частными лицами оказывают специализация банка (функциональная, отраслевая, клиентская или территориальная), а также приоритеты в области продуктовых и клиентских предпочтений, обслуживаемых регионов и рынков, определяемые миссией банка и другими программными документами.
Наличие клиенториентированной стратегии, диверсификация предоставляемых услуг (продуктов) предопределяют создание филиальных подразделений банка, развитие региональной сети. Происходит переход от моноофисного банковского бизнеса к филиальной мультиофисной организации.
Примечательно, что развитие бесфилиальных банков первоначально происходит именно за счет развития розничных услуг, привлечения дополнительных клиентов – физических лиц на основе создания пунктов удаленного доступа к услугам банка (банкоматы, инфокиоски, POS-терминалы), а также в результате развития SMS и Интернет-банкинга, иных инструментов дистанционного обслуживания, создания удаленных рабочих мест банка в пунктах торговли и сервиса, пунктов обмена валюты.
Структура филиальных подразделений банка, предоставляющих полный комплекс банковских услуг, может иметь простую линейно-функциональную организацию (рис. 1.2).
Рис. 1.2. Функциональная структура в филиале банка
В рамках филиальной организации возможно выделение в функциональных отделах специалистов, работающих только с корпоративными либо только с розничными клиентами с четким определением функций и полномочий. Создание специализированных штабных отделов для решения общих вопросов организации обслуживания корпоративных, розничных клиентов, VIP-клиентов, их консультирования также возможно при условии определения процедуры их взаимодействия с функциональными подразделениями (отделом кредитования, ценных бумаг и др.).
В последние годы в большинстве крупных филиалов отечественных банков в формировании организационной структуры реализуется клиентский принцип и наряду с функциональными службами (автоматизации, безопасности, бухгалтерией, экономическим отделом и др.) создаются относительно самостоятельные отделы корпоративного и розничного бизнеса, а также отдел обслуживания VIP-клиентов. Структура данных отделов может предусматривать как закрепление отдельных работников за функциональными направлениями банковской деятельности (валютные и кредитные операции, вклады (депозиты)), так и организацию постоянно взаимодействующих между собой секторов (групп), каждый из которых объединяет нескольких работников.
В рамках клиентской организационной структуры в крупных банках может появиться самостоятельный департамент (управление) розничного бизнеса , который обычно функционально подчинен руководству банка (рис. 1.3).
Рис. 1.3. Клиентская дивизионная структура банка
В структуре департамента розничного бизнеса создается ряд подразделений с закреплением определенных функций и полномочий:
1) управление кредитования разрабатывает процедуру предоставления различных видов потребительских и жилищных кредитов, осуществляет оценку кредитоспособности потенциальных кредитополучателей, выполняет мониторинг кредитной задолженности, контролирует своевременность и правильность уплаты клиентами процентных и комиссионных платежей, осуществляет работу с проблемными кредитами, участвует в разработке новых кредитных продуктов;
2) управление неторговых операций курирует осуществление денежных переводов по поручениям клиентов – физических лиц, в том числе через частные платежные системы, организацию валютно-обменных операций через сеть обменных пунктов и филиальных подразделений банка, осуществление операций с дорожными чеками;
3) управление вкладных (депозитных) операций разрабатывает основные положения депозитной политики банка, процедуру привлечения средств населения во вклады (депозиты) и совершения операций с ценными бумагами собственной эмиссии для физических лиц, анализирует структуру и динамику средств физических лиц, привлеченных во вклады и на основе продажи ценных бумаг территориальными подразделениями банка, а также стабильность депозитной базы, принимает участие в разработке новых депозитных продуктов и методов их продажи;
4) карт-центр разрабатывает и реализует комплекс организационно-экономических, технических и технологических процедур, связанных с эмиссией и обращением банковских пластиковых карточек, участвует в разработке новых кредитных и депозитных продуктов с их использованием;
5) управление по работе с сетью координирует работу территориальных подразделений банка, предоставляющих услуги населению, проводит комплексную оценку их деятельности, разрабатывает и реализует программу регионального развития банка, продвижения его услуг (продуктов), участвует в разработке бизнес-планов создания новых территориальных подразделений банка;
6) управление развития розничных продуктов и технологий определяет стратегию развития банка в розничном сегменте, обеспечивает повышение качества банковских услуг для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов, координирует разработку новых розничных продуктов и технологий их продажи, проводит исследования рынка розничных продуктов, конкурентных предложений других банков, разрабатывает программу маркетинговых мероприятий, организует проведение рекламных компаний, участвует в формировании ценовой политики банка;
7) управление внутреннего контроля разрабатывает и реализует контрольные процедуры, осуществляет наблюдение за четким разграничением полномочий и обязанностей должностных лиц и исполнителей в сфере предоставления розничных услуг, за соблюдением сотрудниками банка требований законодательства, локальных инструкций и процедур, стандартов профессиональной деятельности, урегулирует при необходимости конфликт интересов, выполняет мониторинг рисков в розничном сегменте банковского бизнеса, участвует в разработке пооперационных лимитов, осуществляет контроль за информационными потоками и обеспечением информационной безопасности;
8) отдел операционно-кассовой работы непосредственно осуществляет продажу банковских продуктов, предоставляет консультации клиентам.
В структуре департамента могут также создаваться штабные подразделения, обеспечивающие проведение операций, их техническое сопровождение, документирование, учет, формирование отчетности (отделы обеспечения, автоматизации, бухгалтерия и др.).
Наряду с рассмотренным организационным выделением розничного бизнеса в структуре универсального банка возможно создание самостоятельного банка, единственным или приоритетным направлением деятельности которого будет розничный бизнес, либо создание дочернего розничного банка в рамках банковской группы (банка потребительского кредита).
Эффективная организация банковского розничного бизнеса связана также с созданием в рамках банковской инфраструктуры широких розничных сетей, определяющих возможности предоставления разнообразных услуг в максимальной близости к потребителю, в том числе на дистанционной основе. Кроме того, организация розничного бизнеса должна содействовать:
– устойчивости и диверсифицированности продуктовой линейки банка, возможности ее модификации в соответствии с потребностями различных групп клиентов – физических лиц;
– применению эффективных технологий управления, позволяющих оценивать рентабельность отдельных банковских продуктов, в том числе по группам клиентов и рыночным сегментам, принимать оперативные решения в условиях изменяющейся рыночной конъюнктуры;
– эффективному взаимодействию банка с организациями, оказывающими финансовые услуги, в части разработки и предложения страховых, пенсионных и инвестиционных программ для населения, а также с организациями, предоставляющими банкам и их клиентам – физическим лицам информационные, консультационные и сервисные услуги (кредитные бюро, коллекторские агентства, риэлторы, оценщики, кредитные брокеры и консультанты).
1.5. Каналы доставки розничных банковских услуг
Специфика банковского розничного бизнеса заключается в наличии особых каналов продвижения и способов продажи банковских продуктов массовому потребителю. Формирование розничных сетей в рамках банковской инфраструктуры является условием поддержания конкурентоспособности банка на рынке розничных банковских услуг.
Каналы доставки услуг массовому потребителю можно классифицировать по следующим признакам (табл. 1.4).
Таблица 1.4 . Классификация каналов доставки розничных услуг
* Инфокиоск – платежно-справочный терминал самообслуживания.
Традиционным каналом продажи розничных банковских продуктов являются стационарные офисы банков территориальных и структурных подразделений. Предлагая широкий спектр розничных продуктов и располагая высокопрофессиональным персоналом, они могут оказывать консультационную и информационно-справочную поддержку, стимулировать продажи. Основным территориальным подразделением банка является филиал (отделение).
Филиал (отделение) – обособленное подразделение банка вне местонахождения главного офиса, реализующее от его имени все или часть банковских операций, предусмотренных лицензией на осуществление банковской деятельности. Филиал банка не является юридическим лицом и исполняет свою деятельность на основании Положения о филиале. Имущество филиала формируется путем передачи ему банком части имущества. Руководитель филиала (отделения) банка назначается руководителем банка и действует на основании доверенности.
Целесообразность создания филиала определяется стратегией территориального (регионального) развития и конкурентной стратегией банка, необходимостью расширения клиентской базы, территориальной диверсификации услуг и другими факторами.
Вопрос о создании филиала банка рассматривается Национальным банком в 30-дневный срок со дня подачи документов. О принятом решении банк уведомляется в письменной форме.
Банк и его филиалы могут создавать собственные структурные подразделения, не имеющие самостоятельного баланса, – отделения (как структурные подразделения филиала), центры банковских услуг, расчетно-кассовые центры, дополнительные офисы, обменные пункты и другие с уведомлением в 5-дневный срок Национального банка.
В зарубежной и отечественной банковской практике на протяжении длительного времени филиалы (отделения) банков являлись единственно возможным каналом предоставления банковских услуг и развитие деятельности банка всегда предполагало создание новых территориальных подразделений.
С одной стороны, создание новых структурных подразделений действительно определяет охват больших клиентских групп, увеличение объемов проводимых операций, с другой – приводит к существенному увеличению операционных расходов банка, а в некоторых регионах (муниципальных территориях, районах городов) определяет наличие эффекта «перенасыщенности банками». Развитие новых каналов банковского обслуживания клиентов (например, по телефону, через интернет и др.) определяет нецелесообразность содержания банками филиалов полного комплекса услуг, возможность закрытия филиальных (структурных) подразделений в небольших населенных пунктах и в сельской местности, передачи их функций (платежи, депозиты) организациям почтовой и электросвязи на основе заключаемых договоров. Постепенно изменяется концепция регионального развития банков, создаются «нетрадиционные банковские отделения», отличающиеся небольшим количеством сотрудников, специализацией по продуктовому или клиентскому признаку, что позволяет обеспечивать более высокое качество услуг, концентрироваться на специфических потребностях клиентов и видах банковской деятельности, приносящих наибольшие доходы.
В современных условиях значительное распространение получили специализированные отделения и удаленные рабочие места банков (точки продаж банковских продуктов, расположенные в крупных магазинах, торговых, развлекательных и бизнес-центрах, где в течение дня находится большое количество потенциальных клиентов – физических лиц). Основной целью функционирования данных высокотехнологичных структурных подразделений являются информирование населения о продуктах банков и выдача потребительских кредитов и кредитных карт, совершение иных стандартизированных операций, т. е. исключительно фронт-офисная функция. Оформление сделок осуществляется через стационарные подразделения банка с применением автоматизированных систем.
В целях сокращения числа филиалов развитие кассового обслуживания клиентов осуществляется на основе использования устройств самообслуживания (многофункциональных банкоматов, платежно-справочных терминалов – инфокиосков, платежных терминалов, терминалов автоматического обмена валюты и др.). Устройства самообслуживания представляют собой электронные (электронно-механические, механические) программно-технические комплексы, позволяющие совершать и регистрировать в установленном порядке операции с применением банковских пластиковых карточек, а также (при наличии данных функций – операции) с наличными деньгами – выдача, прием (с использованием функции «Cash-in»), совершение платежей, перевод средств на банковские счета.
Эксплуатация банком устройств самообслуживания для физических лиц входит в концепцию дистанционного банковского обслуживания (ДБО), в широком смысле предполагающую реализацию банковских продуктов и иные формы информационного взаимодействия с клиентами, как правило, без личного обращения клиента в подразделения банка.
Необходимость снижения расходов банка по доведению розничных услуг массовому потребителю при условии сохранения их качественных характеристик, а также бурное развитие в последние годы информационно-коммуникационных систем и технологий стимулируют значительное распространение интерактивных способов реализации розничных банковских продуктов, базирующихся на электронном взаимодействии с клиентами (технологии электронного банкинга ).
Наряду с привычными для населения устройствами самообслуживания постоянно обновляются функции телефонного и мобильного банкинга, развиваются бесконтактные технологии «домашнего» и интернет-банкинга, предусматривающие совершение банковских операций с по мощью компьютеров-клиентов, соединенных с банковскими сетями, либо через глобальную информационную сеть Интернет. В штате сотрудников банков возрастает роль операторов-консультантов телефонных контакт-центров, on-line консультантов, работников, обеспечивающих информационное наполнение корпоративных интернет-сайтов.
Использование разнообразных каналов доставки розничных услуг на основе обеспечения их качества, удобства предоставления для клиентов – физических лиц – многоканальное банковское обслуживание (channel mix ). Данная стратегия предполагает возможность обеспечения круглосуточного до ступа населения к банковским услугам по различным каналам, обычно на основе использования банковских пластиковых карточек (их реквизитов).
В Республике Беларусь особым каналом доставки розничных банковских услуг являются отделения почтовой связи РУП «Белпочта» .
РУП «Белпочта» осуществляет деятельность по приему платежей населения на всей территории Республики Беларусь. Платежи можно произвести наличными деньгами или с использованием банковских пластиковых карточек. Прием платежей осуществляется через операционные кассы отделений почтовой связи, устройства самообслуживания (платежно-справочные терминалы), установленные в отделениях почтовой связи и на территории сторонних организаций, а также посредством интернет-сайта РУП «Белпочта» (виртуальное отделение почтовой связи), где можно оплатить коммунальные услуги в рамках единого расчетного и информационного пространства.
В отделениях почтовой связи с использованием банковских пластиковых карточек физические лица также могут пополнить карт-счета, открытые в ОАО «Белгазпромбанк» и «Приорбанк» ОАО, получить наличные денежные средства и информацию о состоянии баланса карт-счета.
«Белпочта» осуществляет прием платежей наличными денежными средствами в погашение банковских кредитов, перечисление денежных средств на счета в ОАО «Белгазпромбанк» для покупки электронных денег «EasyPay» и погашения задолженности в рамках программы «Delay» (приобретение товара в рассрочку), прием платежей в пользу ОАО «Технобанк» в рамках международной системы электронных денег Web Money (WMB), прием платежей для пополнения текущих (расчетных), вкладных (депозитных) счетов и карт-счетов, открытых в ЗАО «Банк ВТБ (Беларусь)», другие операции.
В рамках договоров поручения с банками РУП «Белпочта» выполняет агентские функции по продвижению депозитных и кредитных услуг банков:
– оформляет пакет документов на открытие карт-счета «Быстрый депозит» «Приорбанк» ОАО, осуществляет прием и выдачу денежных средств по данному продукту;
– оформляет пакет документов на открытие депозитов ЗАО «МТБанк» (программа «Депозит Почтовый»);
– оформляет пакет документов для получения кредита наличными в ЗАО «Банк ВТБ (Беларусь)» (программа «Потребительский кредит. Кредит наличными. Почта»; кредит выдается наличными денежными средствами в отделении банка на основании документов, оформленных в отделениях почтовой связи);
– оформляет пакет документов и выдает банковскую пластиковую карточку для получения кредита «Почтовый экспресс» ЗАО «АКБ Белросбанк» (при принятии положительного решения о выдаче кредита банк по телефону информирует клиента об активации карточки);
– принимает заявки и комплект документов и при принятии банком положительного решения передает клиентам банковские пластиковые карточки ОАО «Белгазпромбанк», с предусмотренным овердрафтом по карт-счету (в рамках программы «Быстрые деньги»);
– осуществляет от имени ОАО «АСБ Беларусбанк» (в населенных пунктах, в которых отсутствуют отделения данного банка) заключение с физическими лицами договоров банковского вклада в белорусских рублях, прием и передачу в банк к исполнению договоров, документов необходимых для открытия (закрытия) счетов, прием для передачи в банк наличных денежных средств (в том числе дополнительных взносов), выдачу с вкладных счетов физических лиц наличных денежных средств (части или всей суммы вклада) в соответствии с заключенными договорами, оформление доверенностей и завещательных распоряжений в присутствии специалиста банка.
* * *
Приведённый ознакомительный фрагмент книги Банковский розничный бизнес (Н. Л. Давыдова, 2012) предоставлен нашим книжным партнёром -
